[發明專利]一種基于語音的客戶評價系統及客戶評價方法有效
| 申請號： | 200910092843.8 | 申請日： | 2009-09-09 |
| 公開（公告）號： | CN101662549A | 公開（公告）日： | 2010-03-03 |
| 發明（設計）人： | 賴永森;郭潺 | 申請（專利權）人： | 中興通訊股份有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/51 | 分類號： | H04M3/51;G10L15/08;G10L15/28 |
| 代理公司： | 北京銀龍知識產權代理有限公司 | 代理人： | 許 靜 |
| 地址： | 518057廣東省深圳市南山*** | 國省代碼： | 廣東;44 |
| 權利要求書： | 查看更多 | 說明書： | 查看更多 |
| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 一種 基于 語音 客戶 評價 系統 方法 | ||
1.一種基于語音的客戶評價系統，其特征在于，包括：
數據截獲模塊，用于截獲用戶端發送到客戶服務中心的媒體流數據；
第一轉換模塊，用于對所述媒體流進行轉換操作，得到語音流數據；
語音分析模塊，用于分析所述語音流數據，獲取用于評價用戶的第一評價指標的值；
所述媒體流數據為座席側RTP數據包；
所述語音分析模塊具體包括：
參數提取單元，用于根據所述語音流數據提取預設參數的值；
情緒評判單元，用于根據上述預設參數的值確定所述第一評價指標的值，所述第一評價指標為用戶情緒指標；
所述的客戶評價系統還包括：
第二轉換模塊，用于對所述語音流數據進行轉換操作，得到文本；
文本分析模塊，用于分析所述文本，獲取用于評價用戶的第二評價指標的值；
綜合分析模塊，用于根據所述第一評價指標和第二評價指標的歷史數據和當前數據計算用于評價用戶的第三評價指標的值。
2.根據權利要求1所述的客戶評價系統，其特征在于，還包括：
數據庫，用于用戶信息；
獲取模塊，用于獲取當前呼叫的主叫用戶信息；
用戶查詢模塊，用于根據所述當前呼叫的主叫用戶信息查詢所述數據庫，確定用戶身份；
更新模塊，用于在根據所述當前呼叫的主叫用戶信息無法查詢到用戶時，根據所述當前呼叫的主叫用戶信息對所述數據庫執行更新操作。
3.根據權利要求2所述的客戶評價系統，其特征在于，所述用戶信息為用戶號碼和/或聲音信息。
4.根據權利要求1所述的客戶評價系統，其特征在于，所述文本分析模塊具體包括：?
詞匯保存單元，用于保存預設詞匯；
統計單元，用于統計所述文本中所述預設詞匯的出現次數；
計算單元，用于計算所述第二評價指標的值，所述第二評價指標值的值等于所述出現次數除以所述文本的總字數。
5.根據權利要求1所述的客戶評價系統，其特征在于，所述參數提取單元具體用于利用主元分析方法、神經網絡方法或高斯混合模型方法來提取所述預設參數的值。
6.一種基于語音的客戶評價方法，其特征在于，包括：
客戶評價系統截獲用戶端發送到客戶服務中心的媒體流數據；
客戶評價系統對所述媒體流進行轉換操作，得到語音流數據；
客戶評價系統分析所述語音流數據，獲取用于評價用戶的第一評價指標的值；
所述媒體流數據為座席側RTP數據包；
所述客戶評價系統分析所述語音流數據，獲取用于評價用戶的第一評價指標的值具體包括：
所述客戶評價系統根據所述語音流數據提取預設參數的值；
所述客戶評價系統根據上述預設參數的值確定所述第一評價指標的值，所述第一評價指標為用戶情緒指標；
所述的客戶評價方法還包括：
客戶評價系統對所述語音流數據進行轉換操作，得到文本；
客戶評價系統分析所述文本，獲取用于評價用戶的第二評價指標的值；
客戶評價系統根據所述第一評價指標和第二評價指標的歷史數據和當前數據計算用于評價用戶的第三評價指標的值。?
該專利技術資料僅供研究查看技術是否侵權等信息，商用須獲得專利權人授權。該專利全部權利屬于中興通訊股份有限公司，未經中興通訊股份有限公司許可，擅自商用是侵權行為。如果您想購買此專利、獲得商業授權和技術合作，請聯系【客服】
本文鏈接：http://www.szxzyx.cn/pat/books/200910092843.8/1.html，轉載請聲明來源鉆瓜專利網。
