[發明專利]一種基于語音的客戶評價系統及客戶評價方法

有效

• 申請號: 200910092843.8
• 申請日: 2009-09-09
• 公開（公告）號: CN101662549A
• 公開（公告）日: 2010-03-03
• 發明（設計）人: 賴永森;郭潺
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L15/08;G10L15/28
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司
• 代理人: 許 靜

技術領域

本發明涉及客戶服務系統，特別是一種基于語音的客戶評價系統及客戶評 價方法。

背景技術

呼叫中心又稱為客戶服務系統，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件 等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投 訴、建議和咨詢，如電信業中的1860，金融業中的95555等。

客戶服務系統如圖1所示，包括：呼叫接入模塊、CTI(Computer?Telephony Integration，計算機電話集成)模塊、至少一個座席模塊和媒體服務器，其中， 媒體服務器能夠為用戶提供自動客戶服務，而在需要人工服務時，CTI模塊能 夠根據一定的策略將用戶呼叫路由到一個座席模塊，由該座席模塊為話務員提 供與用戶進行交互的平臺。

客服服務系統中，關注較多的是在話務員的服務評價，而對客戶在接受服 務過程中表現出來的態度、行為的評價以及后續跟蹤解決相對忽略。特別是對 于一些特殊客戶，一般是通過話務員反饋記登記。而人為的評價方式，往往受 到主觀影響，個體差異明顯，不能對后續更好的服務、問題跟蹤提供客觀的依 據。

發明內容

本發明的目的是提供一種基于語音的客戶評價系統及客戶評價方法，實現 客觀的客戶評價，為服務、問題跟蹤提供客觀依據。

為了實現上述目的，本發明實施例提供了一種基于語音的客戶評價系統， 包括：

數據截獲模塊，用于截獲用戶端發送到客戶服務中心的媒體流數據；

第一轉換模塊，用于對所述媒體流進行轉換操作，得到語音流數據；

語音分析模塊，用于分析所述語音流數據，獲取用于評價用戶的第一評價 指標的值。

上述的客戶評價系統，其中，還包括：

第二轉換模塊，用于對所述語音流數據進行轉換操作，得到文本；

文本分析模塊，用于分析文本，獲取用于評價用戶的第二評價指標的值。

上述的客戶評價系統，其中，還包括：

數據庫，用于用戶信息；

獲取模塊，用于獲取當前呼叫的主叫用戶信息；

用戶查詢模塊，用于根據所述當前呼叫的主叫用戶信息查詢所述數據庫， 確定用戶身份；

更新模塊，用于在根據所述當前呼叫的主叫用戶信息無法查詢到用戶時， 根據所述當前呼叫的主叫用戶信息對所述數據庫執行更新操作。

上述的客戶評價系統，其中，所述用戶信息為用戶號碼和/或聲音信息。

上述的客戶評價系統，其中，所述文本分析模塊具體包括：

詞匯保存單元，用于保存預設詞匯；

統計單元，用于統計所述文本中所述預設詞匯的出現次數；

計算單元，用于計算所述第二評價指標的值，所述第二評價指標值的值等 于所述出現次數除以所述文本的總字數。

上述的客戶評價系統，其中，所述語音分析模塊具體包括：

參數提取單元，用于根據所述語音流數據提取預設參數的值；

情緒評判單元，用于根據上述預設參數的值確定所述第一評價指標的值， 所述第一評價指標為用戶情緒指標。

上述的客戶評價系統，其中，所述參數提取單元具體用于利用主元分析方 法、神經網絡方法或高斯混合模型方法來提取所述預設參數的值。

上述的客戶評價系統，其中，還包括：

綜合分析模塊，用于根據所述第一評價指標和第二評價指標的歷史數據和 當前數據計算用于評價用戶的第三評價指標的值。

為了實現上述目的，本發明實施例還提供了一種基于語音的客戶評價方 法，包括：

客戶評價系統截獲用戶端發送到客戶服務中心的媒體流數據；

客戶評價系統對所述媒體流進行轉換操作，得到語音流數據；

客戶評價系統分析所述語音流數據，獲取用于評價用戶的第一評價指標的 值。

上述的客戶評價方法，其中，還包括：

客戶評價系統對所述語音流數據進行轉換操作，得到文本；

客戶評價系統分析所述文本，獲取用于評價用戶的第二評價指標的值。

上述的客戶評價方法，其中，還包括：

客戶評價系統根據所述第一評價指標和第二評價指標的歷史數據和當前 數據計算用于評價用戶的第三評價指標的值。

本發明實施例具有以下的有益效果：