[發明專利]實現座席和自動業務隨路數據傳送的CTIEX、系統和方法

有效

• 申請號: 200910091378.6
• 申請日: 2009-08-21
• 公開（公告）號: CN101635774A
• 公開（公告）日: 2010-01-27
• 發明（設計）人: 陳先彬;王文淵
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/06
• 代理公司: 信息產業部電子專利中心
• 代理人: 梁 軍

技術領域

本發明涉及下一代網絡技術，特別涉及一種實現座席和自動業務隨路數據 傳送的CTIEX、系統和方法。

背景技術

客服系統又稱為呼叫中心(Call?Center)，是一種基于計算機通訊集成 (Computer?Telecommunication?Integration，CTI)技術、充分利用通信網和計 算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的綜合信息服務系統。呼叫中心能 夠向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種業務，主要用來處理用戶對企業提 出的要求、質疑、投訴、建議和質詢等。

目前的基于下一代網絡(NGN)的呼叫中心(NGCC)，一般是基于單呼 叫控制平臺的。但隨著NGCC系統的發展、呼叫量的增加以及高可靠性的市 場需求，多平臺NGCC系統已經成為發展的趨勢。單平臺NGCC系統中用戶 接續上人工座席通話后，由CTI設備(計算機通訊集成)對當前座席的呼叫 進行控制。座席與用戶通話中經常需要將用戶連接到自動業務，以實現由自動 業務進行語音或視頻服務功能，例如由自動業務對用戶進行語音播報查詢到的 電話號碼操作，或由自動業務對用戶的帳單內容進行自動播報，或者由自動業 務對用戶進行密碼收集操作等。實現這些功能時，自動業務需要了解到用戶相 關信息，座席相關信息，在自動業務語音或視頻服務完成后，自動業務還要將 服務結果通知給座席。這就需要座席和自動業務之間互傳隨路數據，通過隨路 數據的形式帶出這些信息，這樣自動業務和座席能夠根據接收到的隨路數據內 容來決定操作流程。在單平臺NGCC系統中，座席和自動業務隨路數據互傳 的普遍流程是，座席與用戶通話過程中，當發現需要對用戶進行語音或視頻服 務時，座席會通過CTI進行控制，將用戶連接到指定的自動業務。在將用戶 連接到自動業務的時候，CTI會將諸如用戶信息，座席信息，當前呼叫信息等 內容以隨路數據的形一起帶給自動業務。在自動業務對用戶語音或視頻服務過 程中，會使用到這些隨路數據，比如根據隨路數據中用戶類型來決定播放語音 類型，根據座席指定的驗證密碼類型來連接到不同數據庫進行密碼校驗等。自 動業務對用戶語音或視頻服務完成后，將用戶切回到與座席通話，同時將語音 或視頻服務結果、服務相關數據等內容以隨路數據的形式通過CTI帶回給座 席。座席得到隨路數據后，能夠判斷自動業務服務的結果，以及下一步應該給 用戶提供的服務等。單平臺NGCC系統由于是同一平臺，座席和自動業務間 互傳隨路數據較為容易，座席和自動業務都可以在轉接呼叫的時候就將隨路數 據帶給對方。而在多平臺NGCC系統中，將會出現一個平臺的座席，將用戶 連接到其他平臺的自動業務進行語音或視頻服務的情況。而這種跨平臺間座席 和自動業務互傳隨路數據的情況，由于跨平臺間的呼叫轉接信令交互過程需要 經過核心網，而核心網的信令交互有著嚴格的規定，所以座席將用戶轉接到其 他平臺自動業務的信令交互過程中根本不能帶出大量的隨路數據。而且，在座 席將用戶轉接到跨平臺自動業務后，自動業務連接上用戶，又會由于沒有原轉 接座席的相關呼叫信息和座席號碼信息，而取不到座席的隨路數據。同樣，自 動業務對用戶語音或視頻服務完成后，服務結果也必須通過隨路數據的形式傳 回給座席，但此時自動業務由于沒有座席的相關信息，不能將隨路數據傳回， 導致跨平臺間座席和自動業務的隨路數據互傳的實現遇到了瓶頸。

圖1為在單平臺NGCC系統中座席將用戶轉接到自動業務進行語音或視 頻服務，并且與自動業務進行隨路數據互傳的過程示意圖。如圖1所示，圖中 編號1的內容為座席與用戶通話中，座席需要將用戶轉接到自動業務以便進行 自動服務，圖示編號2的內容為座席通過CTI將用戶轉到自動業務，圖示編 號3的內容為CTI將座席的隨路數據帶給自動業務，圖示編號4的內容為自 動業務對用戶進行語音播報，對用戶服務完成后，圖示編號5的內容為自動業 務將服務結果以隨路數據的形式通過CTI通知到座席，并將用戶切回到與座 席通話，圖示編號6的內容為CTI將自動業務的隨路數據傳給座席，座席重 新接回與用戶的通話，根據隨路數據結果，對用戶進行下一步的服務。對于跨 平臺的情況，由于座席與自動業務間的轉接需要經過核心網，而核心網的信令 交互規定嚴格，導致信令交互中座席不能將隨路數據傳給自動業務，從而影響 到了后續操作。

發明內容

本發明的目的在于，提供一種實現座席和自動業務隨路數據傳送的 CTIEX，能夠實現跨平臺間座席和自動業務的隨路數據的互相傳送。