[發(fā)明專利]一種客戶服務(wù)接入控制方法、裝置及客戶服務(wù)系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200910090383.5
• 申請日: 2009-08-07
• 公開（公告）號: CN101621593A
• 公開（公告）日: 2010-01-06
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 黃軍
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京銀龍知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 許 靜

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及客戶服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，特別是一種客戶服務(wù)接入控制方法、裝置 及客戶服務(wù)系統(tǒng)。

背景技術(shù)

呼叫中心又稱為客戶服務(wù)系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件 等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投 訴、建議和咨詢，如電信業(yè)中的1860，金融業(yè)中的95555等。

客戶服務(wù)系統(tǒng)如圖1所示，包括：呼叫接入模塊、CTI(Computer?Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)模塊和至少一個座席模塊，其中：

CTI模塊用于根據(jù)一定的策略將呼叫接入模塊轉(zhuǎn)發(fā)的用戶呼叫路由到一 個座席模塊，由該座席模塊為話務(wù)員提供與用戶進(jìn)行交互的平臺。

目前，客戶服務(wù)系統(tǒng)中，通過固定配置的與服務(wù)指標(biāo)相關(guān)的策略(其可以 考慮一個或多個參數(shù))，將用戶呼叫路由到座席模塊，比較常見的策略如下所 示：

優(yōu)先選擇服務(wù)質(zhì)量最好的座席模塊；或

優(yōu)先選擇空閑時間最長的座席模塊；或

優(yōu)先選擇處理用戶呼叫次數(shù)最少的座席模塊。

然而發(fā)明人在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例的過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下的 缺點(diǎn)：

上述的固定策略會導(dǎo)致座席模塊的某些服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)重失衡，舉例說明如 下。

假定路由策略為，優(yōu)先選擇處理用戶呼叫次數(shù)最少的座席模塊，這種策略 能夠保證處理用戶呼叫次數(shù)這個指標(biāo)的離散度很小，但有可能導(dǎo)致空閑時間這 個指標(biāo)的離散度非常大，如座席模塊A在1小時之內(nèi)處理了10個用戶呼叫， 每個時間長度為2分鐘，而座席模塊B在1小時之內(nèi)處理了3個用戶呼叫， 每個時間長度為15分鐘，如果按照優(yōu)先選擇處理用戶呼叫次數(shù)最少的座席模 塊，則在下一次呼叫時，會優(yōu)先選擇座席模塊B。

但是從空閑時間這個角度來看，在上一小時，座席模塊A空閑了40分鐘， 空閑比例達(dá)到2/3，而座席模塊B僅空閑了15分鐘，空閑比例只有1/4，因此， 空閑時間指標(biāo)的離散度非常大。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種客戶服務(wù)接入控制方法、裝置及客戶服務(wù)系統(tǒng)， 使得所有的服務(wù)指標(biāo)的離散度都維持在一個相對平衡的狀態(tài)，避免一個或多個 服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)重失衡的狀況的出現(xiàn)。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種客戶服務(wù)接入控制方法，包 括：

在用戶呼叫到達(dá)時，客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個服務(wù)指標(biāo) 的離散度，所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得 到，所述服務(wù)指標(biāo)集合中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2；

客戶服務(wù)系統(tǒng)從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服務(wù)指標(biāo)；

客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇一座席模 塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。

上述的客戶服務(wù)接入控制方法，其中，客戶服務(wù)系統(tǒng)在每一次維護(hù)座席模 塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者定時計(jì)算所述 每一個服務(wù)指標(biāo)的離散度。。

上述的客戶服務(wù)接入控制方法，其中，所述離散度利用所述服務(wù)指標(biāo)的方 差或標(biāo)準(zhǔn)差來表征。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種客戶服務(wù)接入控制裝置， 用于設(shè)置有計(jì)算機(jī)電話集成CTI模塊的客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括：

數(shù)據(jù)維護(hù)模塊，用于根據(jù)座席模塊的狀態(tài)信息，維護(hù)并保存服務(wù)指標(biāo)集合 中的服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值，所述服務(wù)指標(biāo)集合中，服務(wù)指標(biāo)的數(shù)量大于或等于2；

獲取模塊，用于在用戶呼叫到達(dá)時，獲取所述服務(wù)指標(biāo)集合中的每一個服 務(wù)指標(biāo)的離散度；所述服務(wù)指標(biāo)的離散度根據(jù)所述服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值計(jì)算得到；

服務(wù)指標(biāo)選擇模塊，用于從所述服務(wù)指標(biāo)集合中選擇離散度最大的第一服 務(wù)指標(biāo)，使所述CTI模塊根據(jù)所述第一服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值進(jìn)行接入控制，選擇 一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務(wù)指標(biāo)的離散度。

上述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其中，所述數(shù)據(jù)維護(hù)模塊還用于在每一次 維護(hù)座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的值之后計(jì)算所述每一個服務(wù)指標(biāo)的離散度，或者用 于定時計(jì)算所述每一個服務(wù)指標(biāo)的離散度。。

上述的客戶服務(wù)接入控制裝置，其中，還包括：

數(shù)據(jù)清理模塊，用于在預(yù)設(shè)時間清除所述所有座席模塊的服務(wù)指標(biāo)的數(shù) 值。