[發明專利]一種客戶服務接入控制方法、裝置及客戶服務系統有效
| 申請號： | 200910090383.5 | 申請日： | 2009-08-07 |
| 公開（公告）號： | CN101621593A | 公開（公告）日： | 2010-01-06 |
| 發明（設計）人： | 黃軍 | 申請（專利權）人： | 中興通訊股份有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/523 | 分類號： | H04M3/523 |
| 代理公司： | 北京銀龍知識產權代理有限公司 | 代理人： | 許 靜 |
| 地址： | 518057廣東省深圳市南山*** | 國省代碼： | 廣東;44 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 一種 客戶 服務 接入 控制 方法 裝置 系統 | ||
1.一種客戶服務接入控制方法，其特征在于，包括：
在用戶呼叫到達時，客戶服務系統獲取服務指標集合中的每一個服務指標 的離散度，所述服務指標的離散度根據所有座席模塊的服務指標的數值計算得 到，所述服務指標集合中的服務指標的數量大于或等于2；
客戶服務系統從所述服務指標集合中選擇離散度最大的第一服務指標；
客戶服務系統根據所述第一服務指標的數值進行接入控制，選擇一座席模 塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務指標的離散度。
2.根據權利要求1所述的客戶服務接入控制方法，其特征在于，客戶服 務系統在每一次維護座席模塊的服務指標的值之后計算所述每一個服務指標 的離散度，或者定時計算所述每一個服務指標的離散度。
3.根據權利要求1或2所述的客戶服務接入控制方法，其特征在于，所 述離散度利用所述服務指標的方差或標準差來表征。
4.一種客戶服務接入控制裝置，用于設置有計算機電話集成CTI模塊的 客戶服務系統，其特征在于，包括：
數據維護模塊，用于根據座席模塊的狀態信息，維護并保存服務指標集合 中的服務指標的數值，所述服務指標集合中，服務指標的數量大于或等于2；
獲取模塊，用于在用戶呼叫到達時，獲取所述服務指標集合中的每一個服 務指標的離散度；所述服務指標的離散度根據所述服務指標的數值計算得到；
服務指標選擇模塊，用于從所述服務指標集合中選擇離散度最大的第一服 務指標，使所述CTI模塊根據所述第一服務指標的數值進行接入控制，選擇 一座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務指標的離散度。
5.根據權利要求4所述的客戶服務接入控制裝置，其特征在于，所述數 據維護模塊還用于在每一次維護座席模塊的服務指標的值之后計算所述每一 個服務指標的離散度，或者用于定時計算所述每一個服務指標的離散度。
6.根據權利要求4或5所述的客戶服務接入控制裝置，其特征在于，還 包括：
數據清理模塊，用于在預設時間清除所有座席模塊的服務指標的數值。
7.根據權利要求4或5所述的客戶服務接入控制裝置，其特征在于，所 述離散度利用所述服務指標的方差或標準差來表征。
8.一種客戶服務系統，包括：呼叫接入模塊、多個座席模塊和計算機電 話集成CTI模塊，其特征在于，所述客戶服務系統還包括：
數據維護模塊，用于根據所述座席模塊的狀態信息，維護并保存服務指標 集合中的服務指標的數值，所述服務指標集合中，服務指標的數量大于或等于 2；
獲取模塊，用于在用戶呼叫到達時，獲取所述服務指標集合中的每一個服 務指標的離散度；所述服務指標的離散度根據所述服務指標的數值計算得到；
服務指標選擇模塊，用于從所述服務指標集合中選擇離散度最大的第一服 務指標；
所述CTI模塊用于根據所述第一服務指標的數值進行接入控制，選擇一 座席模塊處理所述用戶呼叫，降低所述第一服務指標的離散度。
9.根據權利要求8所述的客戶服務系統，其特征在于，所述數據維護模 塊還用于在每一次維護座席模塊的服務指標的值之后計算所述每一個服務指 標的離散度，或者定時計算所述每一個服務指標的離散度。
10.根據權利要求8或9所述的客戶服務系統，其特征在于，所述離散度 利用所述服務指標的方差或標準差來表征。
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