[發(fā)明專利]網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器統(tǒng)一客服方法

無效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200910085273.X
• 申請(qǐng)日: 2009-05-27
• 公開（公告）號(hào): CN101635740A
• 公開（公告）日: 2010-01-27
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 耿立英
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京奧騰訊達(dá)科技有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/08
• 分類號(hào): H04L29/08;H04L29/06;H04L12/58
• 代理公司: 北京市卓華知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 陳子英

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器統(tǒng)一客服方法，用于在訪問者訪問服務(wù)器中的任一網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)時(shí)，由服務(wù)器對(duì)訪問者的訪問進(jìn)行記錄，并主動(dòng)為訪問者提供即時(shí)對(duì)話服務(wù)，以提高網(wǎng)站擁有者的服務(wù)質(zhì)量，并減少網(wǎng)站擁有者的工作量。

背景技術(shù)

隨著Web技術(shù)的快速發(fā)展，多數(shù)組織或企業(yè)為了擴(kuò)大自身的宣傳力度，都建立了自己的網(wǎng)站，供不同的訪問者進(jìn)行訪問。根據(jù)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的功能不同，訪問者不僅可以在線瀏覽網(wǎng)頁(yè)上的豐富的信息，而且還可能通過留言板在線留言，以便與網(wǎng)站擁有者進(jìn)行交流，提高組織或企業(yè)與訪問者的互動(dòng)性，通過對(duì)訪問者優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助組織或企業(yè)吸引客戶，抓住商機(jī)。但是，依據(jù)現(xiàn)有技術(shù)設(shè)置的留言板為靜態(tài)留言板，訪問者在留言板上留言后，網(wǎng)站擁有者不能即時(shí)對(duì)留言做出回應(yīng)，因此缺少了與訪問者的互動(dòng)性，使得許多訪問者失去留言的興趣，或者留言后不再查看對(duì)留言的回應(yīng)，因此限制了網(wǎng)站擁有者對(duì)客戶的吸引力，喪失掉可能的商機(jī)。

另一方面，由于在線客戶服務(wù)不僅需要軟硬件的支持，更需要網(wǎng)站擁有者投入相應(yīng)的人力，這對(duì)于一些規(guī)模不大的企業(yè)來說是很可能是得不償失的，即使對(duì)于具有一定規(guī)模的企業(yè)，由于其產(chǎn)品性質(zhì)和營(yíng)銷方式不同，設(shè)置專門的客服人員隨著準(zhǔn)備對(duì)訪問者進(jìn)行在線回應(yīng)也不一定是一種適宜的方式。

發(fā)明內(nèi)容

為了解決上述矛盾，本發(fā)明提供了一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器統(tǒng)一客服方法，以便網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器為服務(wù)器上的各網(wǎng)站統(tǒng)一進(jìn)行在線的客戶服務(wù)，即保證了對(duì)每一個(gè)訪問者的及時(shí)回應(yīng)，又不需要網(wǎng)站擁有者付出過多的人力和財(cái)力。

為了實(shí)現(xiàn)上述技術(shù)目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案是：一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器統(tǒng)一客服方法，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器接收到訪問者訪問存儲(chǔ)在其中的任一網(wǎng)站的任意網(wǎng)頁(yè)的訪問請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)服務(wù)器與相應(yīng)網(wǎng)站的服務(wù)協(xié)議，在向訪問者終端發(fā)送該網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)的信息時(shí)，建立服務(wù)器監(jiān)視終端和訪問者終端之間的即時(shí)對(duì)話連接，在服務(wù)器監(jiān)視終端和訪問者終端的顯示器上同時(shí)顯示相互對(duì)話的對(duì)話窗口，其中在訪問者終端的顯示器上顯示的對(duì)話窗口浮在訪問者所訪問的網(wǎng)頁(yè)上面。

由于在訪問者訪問任意網(wǎng)頁(yè)時(shí)，由服務(wù)器直接建立起訪問者同服務(wù)器之間的對(duì)話連接，服務(wù)器可以設(shè)置同一的客服人員對(duì)其存儲(chǔ)的各個(gè)網(wǎng)站的訪問者進(jìn)行統(tǒng)一的即時(shí)對(duì)話服務(wù)，并且該即時(shí)對(duì)話連接在訪問網(wǎng)頁(yè)時(shí)自動(dòng)生成，不需要訪問者進(jìn)行任何附加的操作，為訪問者進(jìn)行即時(shí)對(duì)話提供了極大的方便，由此不僅使得原本有意愿進(jìn)行即時(shí)對(duì)話的訪問者進(jìn)行即時(shí)對(duì)話，而且使得原本并沒有即時(shí)對(duì)話的意愿的訪問者在出現(xiàn)任何問題時(shí)也可能進(jìn)行即時(shí)對(duì)話，通過這些即時(shí)對(duì)話可以加強(qiáng)訪問者同網(wǎng)站擁有者之間的相互了解，提高訪問者對(duì)網(wǎng)站擁有者的信任和信心，增強(qiáng)網(wǎng)站擁有者的影響力，擴(kuò)大網(wǎng)站擁有者的交易機(jī)會(huì)，同時(shí)由于同訪問者的這些交流由服務(wù)器統(tǒng)一負(fù)責(zé)，極大地減輕了網(wǎng)站擁有者的負(fù)擔(dān)，提高了在線即時(shí)對(duì)話服務(wù)的效益。

具體實(shí)施方式

本發(fā)明方法的核心在于由服務(wù)器為相關(guān)各網(wǎng)站提供統(tǒng)一的即時(shí)對(duì)話服務(wù)，并且該服務(wù)的建立不需要訪問者進(jìn)行任何附加操作，在訪問相關(guān)的任意網(wǎng)頁(yè)時(shí)自動(dòng)生成訪問者同服務(wù)器客服人員之間的對(duì)話窗口，以方便和提示訪問者進(jìn)行及時(shí)對(duì)話。

本方法的基本技術(shù)方案為：一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器統(tǒng)一客服方法，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器接收到訪問者訪問存儲(chǔ)在其中的任一網(wǎng)站的任意網(wǎng)頁(yè)的訪問請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)服務(wù)器與相應(yīng)網(wǎng)站的服務(wù)協(xié)議，在向訪問者終端發(fā)送該網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)的信息時(shí)，建立服務(wù)器監(jiān)視終端和訪問者終端之間的即時(shí)對(duì)話連接，在服務(wù)器監(jiān)視終端和訪問者終端的顯示器上同時(shí)顯示相互對(duì)話的對(duì)話窗口，其中在訪問者終端的顯示器上顯示的對(duì)話窗口浮在訪問者所訪問的網(wǎng)頁(yè)上面。

服務(wù)器在接收訪問請(qǐng)求并建立服務(wù)器監(jiān)視終端和訪問者終端之間的即時(shí)對(duì)話連接時(shí)，可以記錄訪問者終端的各種識(shí)別信息，并可以將其中的部分或全部識(shí)別信息顯示在服務(wù)器監(jiān)視終端的對(duì)話窗口上。

所述訪問者終端的各種識(shí)別信息可以包括訪問者終端的IP地址，還可以包括記錄在訪問者終端的訪問者電子郵箱地址，為避免對(duì)訪問者個(gè)人信息的非法侵害，在服務(wù)器自動(dòng)抓取并記錄訪問者電子郵箱地址之前，應(yīng)在訪問者終端的顯示器上顯示的對(duì)話窗口中顯示同意和不同意服務(wù)器和網(wǎng)站獲得記錄在訪問者終端的電子郵箱地址的按鈕，在獲得訪問者終端的同意代碼后再進(jìn)行相關(guān)電子有限地址的抓取、顯示和存儲(chǔ)。

必要時(shí)，可以在訪問者終端的顯示器上顯示的對(duì)話窗口中顯示網(wǎng)站擁有者的名稱，還可以顯示該即時(shí)對(duì)話由服務(wù)器根據(jù)網(wǎng)站擁有者的委托代表網(wǎng)站擁有者進(jìn)行，還可以根據(jù)網(wǎng)站擁有者與服務(wù)器的協(xié)議，顯示該對(duì)話內(nèi)容的法律效力。