[發明專利]互聯網輔助電話訪問系統及操作該系統的方法

無效

• 申請號: 200810241836.5
• 申請日: 2008-12-26
• 公開（公告）號: CN101453526A
• 公開（公告）日: 2009-06-10
• 發明（設計）人: 楊國良;劉瀚之;楊祖朝
• 申請（專利權）人: 楊國良
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M7/00;H04M1/253;H04L29/06
• 代理公司: 廣東國暉律師事務所
• 代理人: 李 琪

技術領域

本發明涉及一種在互聯網領域內可以進行遠程電話訪問的智能化系統并且實現該智能化系統的方法。

背景技術

市場調查是市場營銷的整個領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯系起來，這些信息有以下職能：識別、定義市場機會和可能出現的問題，制定、優化營銷組合并評估其效果。傳統的調研方法有入戶訪問、街頭攔截訪問、電話訪問等方式。傳統電話調查是由訪問員撥打電話詢問受訪者，然后把調查的結果記錄在紙質問卷。這種方式問卷需要制作、印刷；電話需要人工手撥號；另外調查所得數據還需要手工錄入，因此就存在效率低、成本高，以及人為因素造成的邏輯錯誤等問題。

隨著計算機的普及，計算機輔助電話訪問系統(Computer-AssistedTelephone?Interviewing?System)，簡稱CATI系統。它的出現有效地改善了傳統調查存在的種種弊端。CATI是訪問員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，打電話給受訪者并讀出問題，并將受訪者的回答結果通過鼠標、鍵盤記錄到計算機中；管理人員在另一臺計算機前監控整個訪問過程。借助計算機的輔助，替代了人工的問卷設計、樣本配額管理、問卷審核、數據錄入、電話撥號等步驟。并可以事先可對計算機程序進行邏輯設置，訪問員在訪問的同時就將答案記錄到了程序問卷中。訪問過程始終處于管理終端的監控下，并通過錄音記錄下訪問的全過程。

CATI作為一種計算機輔助電話訪問系統，有效地提高了傳統的電話調查的效率，但它仍然存在不少明顯的缺點：由于它只能在局域網環境下運作，無法實現遠程管理和運作；訪問員電腦必須安裝應用程序；必須要設計席位、布線，還需設置專門的服務器，配置語音卡等硬件設備，因此場地和坐席就受到極大的限制，并需要很高的設備成本。

發明內容

本發明包含兩個目的：

第一個目的是克服現有CATI不能在Internet下使用的不足，將基于局域網和應用程序環境下的CATI常規功能，轉化為基于互聯網的B/S結構系統，而且在任何連接互聯網的計算機都可以成為電話訪問的管理終端和坐席終端，電話訪問席位無限擴充且不受地域限制。

第二個目的是提供一種操作使用上述系統的方法。

為了實現本發明第一個目的，可以采取以下技術方案：

本互聯網輔助電話訪問系統包括有用戶終端、互聯網、互聯網電話訪問平臺、通信交換存儲器和受訪者，該平臺用于向用戶終端提供的電話訪問應用程序，儲存訪問的語音記錄，存儲調查所獲取的數據，并向用戶終端提供語音通訊接口；用戶終端通過互聯網把訪問信息傳遞到互聯網電話訪問平臺，該互聯網電話訪問平臺把訪問信息通過通信交換存儲器發送到受訪者；所說通信交換存儲器是提供語音交換和語音存儲的服務器；所說的用戶終端含有插件，該插件用于在網頁上撥打電話、提供語音通信信號的接口；

該互聯網電話訪問平臺包括會員注冊登錄系統、語音視頻插件、訪問管理系統、訪問執行系統和知識庫系統；用戶終端通過會員注冊登陸系統與平臺達成協議成為系統會員，該會員登陸平臺進入訪問管理系統或訪問執行系統；該訪問管理系統通過知識庫系統把訪問控制信息傳遞給訪問執行系統，訪問管理系統還可以通過知識庫系統、語音視頻插件和通信交換存儲器經由音頻視頻插件監控訪問執行系統；訪問執行系統通過語音視頻插件把調查訪問信息發送到通信交換存儲器，由通信交換存儲器發送訪問信息到受訪者。

訪問管理系統包括問卷管理系統、監控管理系統、樣本管理系統、統計分析系統；該問卷管理系統、樣本管理系統通過知識庫管理系統傳遞問卷和樣本執行信息到訪問執行系統；而統計分析系統通過知識庫系統提取訪問統計信息進行審核和統計分析；監控管理系統使用知識庫系統、語音視頻插件和通信交換存儲器對執行系統進行監控和監聽。

所述的訪問執行系統包括電話接駁系統、調查訪問系統、訪問統計系統，所說的電話接駁系統是坐席終端連接被訪問者實現語音通話的系統；坐席終端再通過調查訪問系統將被訪者反饋的訪問信息儲存到知識庫系統；同時訪問統計系統將坐席終端的訪問信息和通話信息保存在知識庫系統，并生成報表。

訪問管理系統中的問卷管理系統包括問卷設計子系統、邏輯設置子系統、測試發布子系統，所說的問卷管理系統把信息分別傳遞到問卷設計子系統、邏輯設置子系統、測試發布子系統中，而問卷設計子系統通過邏輯設置子系統把調查訪問信息發送到測試發布子系統中，然后通過知識庫進行保存該調查訪問信息。