[發明專利]一種實現呼叫中心回呼的方法、裝置和系統

有效

• 申請號: 200810216271.5
• 申請日: 2008-09-16
• 公開（公告）號: CN101677345A
• 公開（公告）日: 2010-03-24
• 發明（設計）人: 劉洪喜
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/48;H04M3/42
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及通信領域，特別是涉及一種實現呼叫中心回呼的方法、裝置和 系統。

背景技術

引入計算機與電話集成(Computer?Telephony?Integration，CTI)的呼叫中 心，用戶可以通過呼叫特殊的接入碼，比如10000，通過語音、短信、彩信、 網上文字交談(web?chat)等方式聯絡呼叫中心，呼叫中心通過交互式語音應答 系統(Interactive?Voice?Response，IVR)或者人工座席處理該用戶的呼叫請求。

客戶聯絡呼叫中心的時間是不固定的，當大量的客戶同時聯絡呼叫中心的 情況下，導致有些客戶無法得到及時有效的服務，違背了企業構建呼叫中心的 初衷。為解決這個問題，現有技術中采用了漏話檢測技術，即接入設備針對今 天過接入設備的用戶通話信令進行分析，記錄用戶遇忙時中斷的通話信息，根 據該通話信息，呼叫中心以語音或者短信的方式提醒用戶。

發明人在實現發明創造的過程中，發現現有技術只記錄用戶終端接入到接 入設備的過程中因信令遇忙中斷時的通話信息，呼叫中心無法得知呼叫請求接 入呼叫中心后呼叫業務中斷的客戶信息，進一步地，也無法通過回呼為這些客 戶提供有效的服務。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例的主要目的在于提供一種呼叫中心呼叫用戶終端 的方法，以克服現有技術中，呼叫中心無法得知呼叫請求接入呼叫中心后呼 叫業務中斷的客戶信息所帶來的問題。

本發明實施例提供了一種實現呼叫中心回呼的方法，包括：

監控從接入設備接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；

當監控到所述呼叫請求因非用戶掛機導致業務中斷時，獲取中斷信息，所 述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信息；

將所述中斷信息發送給回呼系統，以使所述回呼系統根據所述主叫用戶信 息向主叫用戶發起呼叫請求；所述中斷信息進一步包括呼叫接入時間；所述方 法進一步包括：

當監控到所述呼叫請求在自動業務流程或人工座席進行業務處理中因主叫 掛機結束時，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時間； 所述將所述中斷信息發送給回呼系統之前進一步包括：

匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫 接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中 斷信息中過濾掉；所述將所述中斷信息發送給回呼系統包括：

將所述過濾后的中斷信息發送給回呼系統。

本發明實施例還提供了一種計算機與電話集成CTI設備，包括：

業務監控模塊，用于監控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；

中斷信息獲取模塊，用于當業務監控模塊監控到該呼叫請求因非用戶掛機 的業務中斷時，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信 息；

中斷信息發送模塊，用于將所述中斷信息發送給回呼系統，以使所述回呼 系統根據所述主叫用戶信息向主叫用戶發起呼叫請求；所述CTI設備進一步包 括：

呼通信息獲取模塊，用于當監控到所述呼叫請求在自動業務流程或人工座 席進行業務處理中因主叫掛機結束時，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫 用戶信息、呼叫接入時間；

中斷信息過濾模塊，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫 用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所 述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉；所述中斷信息發送模塊，用于將所 述過濾后的中斷信息發送給回呼系統。

本發明實施例還提供了一種回呼系統，包括：

中斷信息過濾模塊，用于匹配來自CTI設備的呼通信息與中斷信息，若同 一主叫用戶在所述中斷信息中的呼叫接入時間早于在所述呼通信息中的呼叫接 入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉，并將過濾后的中斷 信息發送給策略執行裝置；策略執行裝置，用于接收所述中斷信息，從所述中 斷信息中獲得主叫用戶信息，并根據回呼執行策略向回呼裝置發送向所述主叫 用戶發起回呼的指示；

回呼裝置，用于根據所述回呼指示向所述主叫用戶發起呼叫請求。

由此可見，本發明實施例，通過監控呼叫請求接入呼叫中心后業務處理 過程，當呼叫請求因非用戶掛機導致業務中斷時，獲取相關的中斷信息，通 過回呼系統向該主叫用戶發起回呼，提高用戶滿意度。

附圖說明