[發(fā)明專利]一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法、裝置和系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200810216271.5
• 申請日: 2008-09-16
• 公開（公告）號: CN101677345A
• 公開（公告）日: 2010-03-24
• 發(fā)明（設計）人: 劉洪喜
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/48;H04M3/42
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種實現(xiàn)呼叫中心回呼的方法，其特征在于，所述方法包括：

監(jiān)控從接入設備接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；

當監(jiān)控到所述呼叫請求因非用戶掛機導致業(yè)務中斷時，獲取中斷信息，所 述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信息；

將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信 息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求；所述中斷信息進一步包括呼叫接入時間；所述方 法進一步包括：

當監(jiān)控到所述呼叫請求在自動業(yè)務流程或人工座席進行業(yè)務處理中因主叫 掛機結(jié)束時，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫用戶信息、呼叫接入時間； 所述將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)之前進一步包括：

匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫用戶在中斷信息中的呼叫 接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所述主叫用戶信息從所述中 斷信息中過濾掉；所述將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)包括：

將所述過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)。

2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述中斷信息進一步包括中 斷原因、中斷位置標識、所述主叫用戶的級別；所述方法進一步包括：

根據(jù)所述中斷原因、中斷位置標識、所述主叫用戶的級別確定所述主叫用 戶回呼優(yōu)先級，并將所述回呼優(yōu)先級發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼系統(tǒng)進一 步根據(jù)所述優(yōu)先級向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請求。

3.根據(jù)權利要求1至2任意一項所述的方法，其特征在于，所述的方法進 一步包括：

接收所述回呼系統(tǒng)向所述主叫用戶發(fā)起的呼叫請求，將所述呼叫請求路由 至所述接入設備。

4.根據(jù)權利要求1至2任意一項所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控從接 入設備接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程包括下述幾項的任意組合：

對接入設備接入的呼叫請求分配路由過程進行時間監(jiān)控；

對分配給自動智能處理腳本后進入技能隊列排隊的呼叫請求進行時間監(jiān) 控；

對分配給人工座席后，進入人工座席技能隊列排隊的呼叫請求進行時間監(jiān) 控；

對自動智能處理腳本或人工座席與用戶的交互過程進行事件監(jiān)控；對自動 業(yè)務流程或人工座席處理業(yè)務的過程進行事件監(jiān)控；

所述因非用戶掛機導致業(yè)務中斷包括：

因分配路由超時導致業(yè)務中斷，或，因進入技能隊列排隊超時導致業(yè)務中 斷，或，因與用戶交互過程中非用戶掛機事件導致業(yè)務中斷，或，因業(yè)務處理 過程中非用戶掛機事件導致業(yè)務中斷。

5.一種計算機與電話集成CTI設備，其特征在于，所述CTI設備包括：

業(yè)務監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控接入的呼叫請求在呼叫中心的處理過程；

中斷信息獲取模塊，用于當業(yè)務監(jiān)控模塊監(jiān)控到該呼叫請求因非用戶掛機 的業(yè)務中斷時，獲取中斷信息，所述中斷信息包括所述呼叫請求的主叫用戶信 息；

中斷信息發(fā)送模塊，用于將所述中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)，以使所述回呼 系統(tǒng)根據(jù)所述主叫用戶信息向主叫用戶發(fā)起呼叫請求；所述CTI設備進一步包 括：

呼通信息獲取模塊，用于當監(jiān)控到所述呼叫請求在自動業(yè)務流程或人工座 席進行業(yè)務處理中因主叫掛機結(jié)束時，獲取呼通信息，所述呼通信息包括主叫 用戶信息、呼叫接入時間；

中斷信息過濾模塊，用于匹配所述呼通信息與所述中斷信息，若同一主叫 用戶在中斷信息中的呼叫接入時間早于在呼通信息中的呼叫接入時間，則將所 述主叫用戶信息從所述中斷信息中過濾掉；所述中斷信息發(fā)送模塊，用于將所 述過濾后的中斷信息發(fā)送給回呼系統(tǒng)。

6.根據(jù)權利要求5所述的CTI設備，其特征在于，所述中斷信息獲取模塊 獲取的中斷信息還包括中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶級別，所述CTI設 備進一步包括：

回呼優(yōu)先級確定模塊，用于根據(jù)所述中斷原因、中斷位置標識、主叫用戶 級別確定所述主叫用戶的回呼優(yōu)先級，并將所述回呼優(yōu)先級發(fā)送給回呼系統(tǒng)， 以使所述回呼系統(tǒng)進一步根據(jù)所述優(yōu)先級向所述主叫用戶發(fā)起呼叫請求。