[發(fā)明專利]一種文字交談路由的方法、裝置和呼叫中心系統(tǒng)

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200810210180.0
• 申請日: 2008-08-29
• 公開（公告）號: CN101662701A
• 公開（公告）日: 2010-03-03
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 夏加金;張濤
• 申請（專利權(quán)）人: 華為技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04Q3/64
• 分類號: H04Q3/64;H04M3/42;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京中博世達專利商標(biāo)代理有限公司
• 代理人: 申 健

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通訊技術(shù)領(lǐng)域，具體而言是涉及一種文字交談路由的方法、裝置和呼叫中心系統(tǒng)。

背景技術(shù)

文字交談是呼叫中心系統(tǒng)提供的一種多媒體服務(wù)渠道，客戶端可以登陸呼叫中心的客戶端服務(wù)器的WEB頁面，在WEB頁面發(fā)起文字交談呼叫請求，呼叫中心將客戶端的文字交談呼叫路由到具有文字交談技能的話務(wù)員，話務(wù)員通過文字交談的方式為客戶端提供咨詢、投訴等服務(wù)。

現(xiàn)有技術(shù)中，話務(wù)員座席狀態(tài)被設(shè)置成空閑狀態(tài)、忙狀態(tài)和不在線狀態(tài)三種狀態(tài)，當(dāng)文字交談呼叫路由到具有文字交談技能的空閑狀態(tài)座席后，這個座席被一個客戶端完全占用，其座席狀態(tài)由原來的空閑狀態(tài)設(shè)置為忙狀態(tài)，只能為這一個客戶端提供文字交談服務(wù)，不能夠再接入其它的文字交談服務(wù)。

在實現(xiàn)本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在這樣的問題：

由于在呼叫中心系統(tǒng)中，人工座席屬于比較稀有的資源，因此，現(xiàn)有技術(shù)的方案對呼叫中心資源造成極大的浪費。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實施例提供了一種文字交談路由的方法、裝置和呼叫中心系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)一個話務(wù)員座席同時為多個客戶端提供文字交談服務(wù)。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實施例是通過如下技術(shù)方案實現(xiàn)的：

一種文字交談路由的方法，包括：

當(dāng)接收到文字交談呼叫請求消息時，查詢話務(wù)員座席狀態(tài)；所述話務(wù)員座席狀態(tài)包括：空閑狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)、忙狀態(tài)和不在線狀態(tài)；其中所述服務(wù)狀態(tài)包括已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識和最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識；

根據(jù)查詢的話務(wù)員座席狀態(tài)，配置所述文字交談呼叫路由。

一種文字交談路由的裝置，包括：

座席狀態(tài)查詢模塊，用于在接收到文字交談呼叫請求消息時，查詢話務(wù)員座席狀態(tài)；所述話務(wù)員座席狀態(tài)包括：空閑狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)、忙狀態(tài)和不在線狀態(tài)；其中所述服務(wù)狀態(tài)包括已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識和最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識；

路由配置模塊，用于根據(jù)所述座席狀態(tài)查詢模塊查詢的話務(wù)員座席狀態(tài)，配置所述文字交談呼叫路由。

以及一種呼叫中心系統(tǒng)，包括：

客戶端服務(wù)器，用于客戶端登錄呼叫中心系統(tǒng)，向媒體接入模塊發(fā)送文字交談呼叫請求消息，提交和接收文字交談內(nèi)容消息；

媒體接入模塊，用于將接收的文字交談呼叫請求消息發(fā)送給CTI平臺，根據(jù)CTI平臺返回的應(yīng)答呼叫成功消息，將客戶端提交的文字交談內(nèi)容消息發(fā)送給話務(wù)員座席，并將話務(wù)員座席回復(fù)的文字交談內(nèi)容消息發(fā)送給客戶端；

CTI平臺，用于當(dāng)接收到媒體接入模塊發(fā)送的文字交談呼叫請求消息時，查詢話務(wù)員座席狀態(tài)；所述話務(wù)員座席狀態(tài)包括：空閑狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)、忙狀態(tài)和不在線狀態(tài)；其中所述服務(wù)狀態(tài)包括已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識和最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識；根據(jù)查詢的話務(wù)員座席狀態(tài)配置所述文字交談呼叫路由，并根據(jù)文字交談呼叫路由配置結(jié)果向話務(wù)員座席發(fā)送應(yīng)答呼叫請求消息；接收話務(wù)員座席返回的應(yīng)答呼叫成功消息，并將該應(yīng)答呼叫成功消息返回給媒體接入模塊；

話務(wù)員座席服務(wù)器，用于話務(wù)員座席登錄呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)CTI平臺發(fā)送的應(yīng)答呼叫請求消息，向CTI平臺返回應(yīng)答呼叫成功消息，接收并回復(fù)媒體接入模塊發(fā)送的文字交談內(nèi)容消息。

由以上技術(shù)方案可知，通過設(shè)置話務(wù)員座席狀態(tài)包括：空閑狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)、忙狀態(tài)和不在線狀態(tài)；其中所述服務(wù)狀態(tài)包括已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識和最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識；當(dāng)接收到文字交談呼叫請求消息時，查詢話務(wù)員座席狀態(tài)，根據(jù)查詢的話務(wù)員座席狀態(tài)，配置所述文字交談呼叫路由，可以實現(xiàn)一個話務(wù)員座席可以同時為多個客戶端提供文字交談服務(wù)。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例的技術(shù)方案，下面對本發(fā)明實施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹：

圖1為本發(fā)明實施例提供的一種文字交談路由的方法的流程圖；

圖2為本發(fā)明實施例提供的另一種文字交談路由的方法的流程圖；

圖3為本發(fā)明實施例提供的一種文字交談路由的裝置的結(jié)構(gòu)圖；

圖4為本發(fā)明實施例提供的另一種文字交談路由的裝置的結(jié)構(gòu)圖；

圖5為本發(fā)明實施例提供的一種呼叫中心系統(tǒng)的組件示意圖；

圖6為本發(fā)明實施例提供的呼叫中心系統(tǒng)處理文字交談消息的流程圖。

具體實施方式

下面結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖對本發(fā)明實施例提供的技術(shù)方案進一步詳細描述。

參見圖1，圖1為本發(fā)明實施例提供的一種文字交談路由的方法的流程圖，包括：