[發(fā)明專(zhuān)利]一種文字交談路由的方法、裝置和呼叫中心系統(tǒng)

無(wú)效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200810210180.0
• 申請(qǐng)日: 2008-08-29
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101662701A
• 公開(kāi)（公告）日: 2010-03-03
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 夏加金;張濤
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 華為技術(shù)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04Q3/64
• 分類(lèi)號(hào): H04Q3/64;H04M3/42;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京中博世達(dá)專(zhuān)利商標(biāo)代理有限公司
• 代理人: 申 健

1、一種文字交談路由的方法，其特征在于，包括：

當(dāng)接收到文字交談呼叫請(qǐng)求消息時(shí)，查詢(xún)?cè)拕?wù)員座席狀態(tài)；所述話務(wù)員座席狀態(tài)包括：空閑狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)、忙狀態(tài)和不在線狀態(tài)；其中所述服務(wù)狀態(tài)包括已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)和最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)；

根據(jù)查詢(xún)的話務(wù)員座席狀態(tài)，配置所述文字交談呼叫路由。

2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)查詢(xún)的話務(wù)員座席狀態(tài)，配置所述文字交談呼叫路由的步驟包括：

當(dāng)沒(méi)有空閑狀態(tài)話務(wù)員座席但有服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席時(shí)，將所述文字交談呼叫路由給服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席。

3、根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述將所述文字交談呼叫路由給服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席的步驟包括：

將所述文字交談呼叫路由給已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)最少的服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席。

4、根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)查詢(xún)的話務(wù)員座席狀態(tài)，配置所述文字交談呼叫路由的步驟還包括：

當(dāng)有空閑狀態(tài)話務(wù)員座席時(shí)，將所述文字交談呼叫直接路由給該話務(wù)員座席；或者，

當(dāng)所有話務(wù)員座席為忙狀態(tài)或者為不在線狀態(tài)時(shí)，提示客戶(hù)端發(fā)送離線消息，并在查詢(xún)到有空閑狀態(tài)或服務(wù)狀態(tài)的話務(wù)員座席時(shí)，將所述離線消息路由給該話務(wù)員座席處理。

5、根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

根據(jù)所述文字交談呼叫路由配置結(jié)果，設(shè)置話務(wù)員座席狀態(tài)。

6、根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述文字交談呼叫路由配置結(jié)果，設(shè)置話務(wù)員座席狀態(tài)包括：

在空閑狀態(tài)話務(wù)員座席配置了所述文字交談呼叫路由時(shí)，設(shè)置該話務(wù)員座席為服務(wù)狀態(tài)；

在服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席配置了所述文字交談呼叫路由時(shí)，將所述話務(wù)員座席已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)增加1；如果增加1后的已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)小于最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)，則仍設(shè)置該話務(wù)員座席為服務(wù)狀態(tài)；如果增加1后的已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)等于最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)，則設(shè)置該話務(wù)員座席為忙狀態(tài)。

7、根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

當(dāng)接收到文字交談呼叫釋放請(qǐng)求消息時(shí)，釋放所述文字交談呼叫路由；

根據(jù)所述文字交談呼叫路由釋放結(jié)果，設(shè)置話務(wù)員座席狀態(tài)。

8、根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述文字交談呼叫路由釋放結(jié)果，設(shè)置話務(wù)員座席狀態(tài)包括：

在忙狀態(tài)話務(wù)員座席釋放了所述文字交談呼叫路由時(shí)，設(shè)置該話務(wù)員座席為服務(wù)狀態(tài)；

在服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席釋放了所述文字交談呼叫路由時(shí)，將所述話務(wù)員座席已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)減去1；如果減去1后的已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)為零，則設(shè)置該話務(wù)員座席為空閑狀態(tài)；否則仍設(shè)置該話務(wù)員座席為服務(wù)狀態(tài)。

9、一種文字交談路由的裝置，其特征在于，包括：

座席狀態(tài)查詢(xún)模塊，用于在接收到文字交談呼叫請(qǐng)求消息時(shí)，查詢(xún)?cè)拕?wù)員座席狀態(tài)；所述話務(wù)員座席狀態(tài)包括：空閑狀態(tài)、服務(wù)狀態(tài)、忙狀態(tài)和不在線狀態(tài)；其中所述服務(wù)狀態(tài)包括已提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)和最大可提供服務(wù)數(shù)量標(biāo)識(shí)；

路由配置模塊，用于根據(jù)所述座席狀態(tài)查詢(xún)模塊查詢(xún)的話務(wù)員座席狀態(tài)，配置所述文字交談呼叫路由。

10、根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，所述路由配置模塊包括：

空閑狀態(tài)路由子模塊，用于在有空閑狀態(tài)話務(wù)員座席時(shí)，將所述文字交談呼叫直接路由給該話務(wù)員座席；

服務(wù)狀態(tài)路由子模塊，用于在沒(méi)有空閑狀態(tài)話務(wù)員座席但有服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席時(shí)，將所述文字交談呼叫路由給服務(wù)狀態(tài)話務(wù)員座席；

離線消息提示子模塊，用于在所有話務(wù)員座席為忙狀態(tài)或者為不在線狀態(tài)時(shí)，提示客戶(hù)端發(fā)送離線消息。