[發明專利]分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系統

無效

• 申請號: 200810097968.5
• 申請日: 2008-05-20
• 公開（公告）號: CN101287045A
• 公開（公告）日: 2008-10-15
• 發明（設計）人: 劉敬偉
• 申請（專利權）人: 深圳市友鄰通訊設備有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/22
• 代理公司: 北京潤平知識產權代理有限公司
• 代理人: 周建秋

【技術領域】

本發明涉及一種呼叫中心管理方法，尤其是指針對分布設置于各處的呼叫中心進行數據集中并管理的方案及其相應的集中管理系統。

【背景技術】

呼叫中心作為一種基于CTI(Computer?Telecommunication?Integration)技術的智能信息服務系統，它將電話網與計算機網有效的結合，實現了對語音流和數據流完成統一監控和處理，而且現下的呼叫中心均配備了自動應答系統(IVR)，使得呼叫中心在許多情況下不需要人為介入既可完成簡單的信息查詢、業務答疑甚至自由交易等工作，因此呼叫中心不斷的受到各政府機關、大型企業和許多與服務密切相關行業的青睞。隨著企事業單位相關服務需求的日益增多，現下普遍的應用座席都在300座席以上，而且規模呈明顯增長的趨勢，于此同時呼叫中心也已由最初的集中式發展為時下通過越來越長的聯網，將呼叫中心配置在不同區域的多點分布式，整個呼叫中心可以分開為一個主要場所和多個呼叫中心分支的，系統的復雜性也大幅度的上升了。然而總所周知雖然人工服務在在呼叫中心中只占據10％左右的業務量，但其往往是影響客戶滿意度的核心業務，而以往針對此類人工服務的業務性能測試均只適用于集中式呼叫中心上，已無法適用于發展中的多點式分布呼叫中心的人工服務業務性能測試上，因此如何為如此復雜的分布式呼叫中心構建人工服務業務性能測試環境已成為業內急需解決的問題之一。

此外呼叫中心內部工作人員常年做為企業形象站在面對客戶服務的第一線，其工作品質直接影響著企業的命運，因此何以正確有效的對他們的業務性能進行評估已是不容忽視的問題，而如何有效從各分布式呼叫中心抽取能反映績效的參數并集中對其進行質檢評分，從而得出各個呼叫中心工作質量的評估報告，以便相應管理人員即時對各呼叫中心相應人員進行再培訓等調整，使其可為企業創造更多的利潤，從而保證每個呼叫中心能移植保持處于一個較好運作狀態中。

【發明內容】

本發明目的在于克服了上述缺陷，提供一種將分布設置于各呼叫中心數據進行集中采集，然后加以質檢評分、數據管理等各項后續應用的方案及其實現系統。

本發明的目的是這樣實現的：??一種分布式呼叫中心集中管理方案，其改進之處在于：

它包括如下準備步驟：

A、設定呼叫中心數據抽取規則

通過人機交互界面，由操作人員對所需抽取的數據所涉及的諸如通話開始時間、結束時間、通話時長、坐席分機、坐席工號等內容選擇組合后設定具體抽取規則并保存；

B、設定呼叫中心訪問規則

通過人機交互界面，由操作人員對分布設置的呼叫中心的訪問方式進行設置并保存；

C、設定質檢評分規則

通過人機交互界面，由操作人員對質檢評分規則進行設定并保存；

當完成以上的初始化步驟后，其工作步驟如下：

A、依設定的呼叫中心訪問規則對分布設置的呼叫中心進行訪問；

B、對選定訪問的呼叫中心中的數據進行采集并加以儲存，所述數據采集針對呼叫中心中的錄音服務器、電話控制(CTI)服務器及自動語音應答(IVR)服務器分為三部分：

錄音服務器數據采集，其包括步驟：

1)、根據設定的數據抽取規則從錄音服務器抽取所需數據；

2)、將抽取所得的數據與數據存儲區內數據進行對比，判斷是否存在數據重復；

3)、若抽取所得的數據與已有數據重復，則將該重復數據丟棄，繼續下一條數據的規則抽取；

4)、若抽取的數據與數據存儲區內數據并無重復，將該數據保存至數據存儲區；

電話控制(CTI)服務器數據采集，其包括步驟：

1)、通過發送套接字(Socket)的網絡消息從CTI服務器獲取數據；

2)、根據設定的數據抽取規則對獲取數據進行篩選；

3)、將符合規則的數據存入數據存儲區；

自動語音應答(IVR)服務器數據采集，其包括步驟：

1)、通過接口信號從IVR服務器獲取數據；

2)、根據設定的數據抽取規則對獲取的數據進行篩選；

3)、將符合規則的數據存入數據存儲區；

C、對采集集中于數據存儲區中的數據進行后續應用，所述后續應用包括一個質檢評分，步驟如下：

1)、由數據存儲區調用采集自呼叫中心的原始數據；

2)、導入預設的呼叫中心質檢評分規則；

3)、通過人機界面，由人工操作對調取的數據根據所導入設定好的質檢評分規則進行質檢評分；

4)、將評分結果與原始數據一同保存至數據存儲區；