[發明專利]分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系統

無效

• 申請號: 200810097968.5
• 申請日: 2008-05-20
• 公開（公告）號: CN101287045A
• 公開（公告）日: 2008-10-15
• 發明（設計）人: 劉敬偉
• 申請（專利權）人: 深圳市友鄰通訊設備有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/22
• 代理公司: 北京潤平知識產權代理有限公司
• 代理人: 周建秋

1、一種分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：

它包括如下準備步驟：

A、設定呼叫中心數據抽取規則

通過人機交互界面，由操作人員對所需抽取的數據所涉及的諸如通話開始時間、結束時間、通話時長、坐席分機、坐席工號等內容選擇組合后設定具體抽取規則并保存；

B、設定呼叫中心訪問規則

通過人機交互界面，由操作人員對分布設置的呼叫中心的訪問方式進行設置并保存；

C、設定質檢評分規則

通過人機交互界面，由操作人員對質檢評分規則進行設定并保存；

當完成以上的初始化步驟后，其工作步驟如下：

A、依設定的呼叫中心訪問規則對分布設置的呼叫中心進行訪問；

B、對選定訪問的呼叫中心中的數據進行采集并加以儲存，所述數據采集針對呼叫中心中的錄音服務器、電話控制(CTI)服務器及自動語音應答(IVR)服務器分為三部分：

錄音服務器數據采集，其包括步驟：

1)、根據設定的數據抽取規則從錄音服務器抽取所需數據；

2)、將抽取所得的數據與數據存儲區內數據進行對比，判斷是否存在數據重復；

3)、若抽取所得的數據與已有數據重復，則將該重復數據丟棄，繼續下一條數據的規則抽取；

4)、若抽取的數據與數據存儲區內數據并無重復，將該數據保存至數據存儲區；

電話控制(CTI)服務器數據采集，其包括步驟：

1)、通過發送套接字(Socket)的網絡消息從CTI服務器獲取數據；

2)、根據設定的數據抽取規則對獲取數據進行篩選；

3)、將符合規則的數據存入數據存儲區；

自動語音應答(IVR)服務器數據采集，其包括步驟：

1)、通過接口信號從IVR服務器獲取數據；

2)、根據設定的數據抽取規則對獲取的數據進行篩選；

3)、將符合規則的數據存入數據存儲區；

C、對采集集中于數據存儲區中的數據進行后續應用，所述后續應用包括一個質檢評分，步驟如下：

1)、由數據存儲區調用采集自呼叫中心的原始數據；

2)、導入預設的呼叫中心質檢評分規則；

3)、通過人機界面，由人工操作對調取的數據根據所導入設定好的質檢評分規則進行質檢評分；

4)、將評分結果與原始數據一同保存至數據存儲區。

2、如權利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：所述準備步驟中的三種規則需在系統初始化時進行相應設置，而后在系統運行時可隨時對相應規則的具體內容進行更改。

3、如權利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：所述完成初始化后的工作步驟B中針對呼叫中心錄音服務器、電話控制(CTI)服務器及自動語音應答(IVR)服務器的規則數據采集是同時進行的。

4、如權利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：工作步驟C中所述后續應用的預設的呼叫中心質檢評分規則是通過初始化時設置產生的，其規則內容為針對呼叫中心話務員處理各類問題應對能力的分級選項，該分級選項包括問題項及具體情景項，問題項是指通常可能存在問題(諸如話務員整體業務能力、理解能力等)的大方面，具體情景項則偏重于結合具體業務場景時相應問題應對能力的評估。

5、如權利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：工作步驟C中所述后續應用還包括：

A、報表生成

由數據存儲區調取所需數據，經過相應處理后生成數據報表；

B、數據管理

對數據存儲區內的數據進行刪除、添加、整理等數據管理工作；

C、數據二次利用

對數據存儲區內數據進行篩選后生成培訓案例，再利用此培訓案例對呼叫中心的管理人員進行技能考核，通過對管理人員在不同時期對同一個培訓案例的考核結果進行比較，從而得出人員工作情況差異分布情況。

6、一種適用于權利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案的集中管理系統，其特征在于：所述集中管理系統包括一個核心處理服務器及與其相連的數據管理服務器，核心處理服務器通過網絡與至少一個管理終端相連；分布設置的呼叫中心經由通信接口接入核心處理服務器與其實現數據交換。