[發(fā)明專利]一種呼叫中心系統(tǒng)中話務(wù)員教練功能的實(shí)現(xiàn)方法

無(wú)效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200810067920.X
• 申請(qǐng)日: 2008-06-16
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101610321A
• 公開(kāi)（公告）日: 2009-12-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 夏險(xiǎn)峰;王榮
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M3/56;H04L29/06;G10L13/02
• 代理公司: 暫無(wú)信息
• 代理人: 暫無(wú)信息

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域中的話務(wù)處理方法，具體地說(shuō)，涉及一種基于下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)話務(wù)員與客戶交流時(shí)教練功能的實(shí)現(xiàn)方法。

背景技術(shù)

在目前的基于下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心系統(tǒng)中，為監(jiān)督和提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用需要在話務(wù)員為客戶服務(wù)時(shí)，管理人員可以監(jiān)聽(tīng)到話務(wù)員與客戶交流的語(yǔ)音內(nèi)容，當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)話務(wù)員不能有效地解決客戶的問(wèn)題時(shí)，管理人員可以用插話的方式來(lái)為話務(wù)員提供有效的幫助，以此來(lái)輔導(dǎo)話務(wù)員的工作，即完成教練功能。

此時(shí)管理人員充當(dāng)了教練的角色，為客戶帶來(lái)了一致性的體驗(yàn)，客戶只能聽(tīng)到為他服務(wù)的話務(wù)員的聲音，不會(huì)聽(tīng)到教練方的發(fā)言；而客戶的發(fā)言教練方和話務(wù)員都能聽(tīng)到。

如圖1所示，現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)做法的是：1、教練方選擇需要輔導(dǎo)的話務(wù)員，教練方的坐席軟件將教練請(qǐng)求發(fā)送到應(yīng)用服務(wù)器；2.應(yīng)用服務(wù)器等控制設(shè)備在媒體服務(wù)器等資源設(shè)備中申請(qǐng)會(huì)議資源；3.媒體服務(wù)器回應(yīng)申請(qǐng)成功；4.將被輔導(dǎo)話務(wù)員加入申請(qǐng)到的會(huì)議；5.將與該話務(wù)員通話的客戶加入申請(qǐng)到的會(huì)議；6.將教練方加入到會(huì)議，此時(shí)教練方就能聽(tīng)到被輔導(dǎo)話務(wù)員與客戶交流的語(yǔ)音內(nèi)容；7.當(dāng)教練停止輔導(dǎo)或話務(wù)員與客戶的通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器將教練方從會(huì)議中斷開(kāi)；8、應(yīng)用服務(wù)器將客戶、被輔導(dǎo)的話務(wù)員從會(huì)議中斷開(kāi)；9、應(yīng)用服務(wù)器請(qǐng)求刪除所申請(qǐng)的會(huì)議資源。

目前這種方式存在以下明顯的不足：

首先，由于需要客戶不能聽(tīng)到教練方的聲音，而目前媒體服務(wù)器對(duì)會(huì)議中各方只能實(shí)現(xiàn)只聽(tīng)、只說(shuō)或聽(tīng)說(shuō)，卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)上述的特別功能，因此需要對(duì)媒體服務(wù)器進(jìn)行復(fù)雜的特殊定制化修改，且需要引入定制的復(fù)雜信令和流程；

其次，現(xiàn)有技術(shù)的交互步驟太多，增加了系統(tǒng)的復(fù)雜性，且易出現(xiàn)輔導(dǎo)失敗、輔導(dǎo)效果不良的現(xiàn)象；

再次，現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法中，每次輔導(dǎo)都需要占用媒體服務(wù)器或其它資源設(shè)備的會(huì)議資源，當(dāng)應(yīng)用服務(wù)器不能中請(qǐng)到資源時(shí)，勢(shì)必造成輔導(dǎo)失??；

最后，現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式組網(wǎng)復(fù)雜，且媒體服務(wù)器需要配置大量的會(huì)議資源，增加了系統(tǒng)成本。

因此，現(xiàn)有技術(shù)還有待于改進(jìn)和發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種呼叫中心系統(tǒng)中話務(wù)員教練功能的實(shí)現(xiàn)方法，實(shí)現(xiàn)在無(wú)須復(fù)雜的控制流程和媒體服務(wù)器的會(huì)議資源的情況下，即可實(shí)現(xiàn)教練功能。

本發(fā)明的技術(shù)方案包括：

一種呼叫中心系統(tǒng)中話務(wù)員教練功能的實(shí)現(xiàn)方法，其包括以下步驟：

A、應(yīng)用服務(wù)器在收到輔導(dǎo)請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)坐席軟件通知被輔導(dǎo)話務(wù)員的會(huì)話初始協(xié)議軟終端啟動(dòng)被輔導(dǎo)功能；

B、被輔導(dǎo)話務(wù)員的會(huì)話初始協(xié)議軟終端將話務(wù)員與客戶交流的語(yǔ)音混音后實(shí)時(shí)發(fā)送到教練方的會(huì)話初始協(xié)議軟終端，由教練方的會(huì)話初始協(xié)議軟終端播放。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟B還同時(shí)執(zhí)行以下操作：

所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會(huì)話初始協(xié)議軟終端接收來(lái)自教練方會(huì)話初始協(xié)議軟終端的語(yǔ)音數(shù)據(jù)流，將其和客戶發(fā)來(lái)的語(yǔ)音數(shù)據(jù)流進(jìn)行混音處理后播放。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟B還同時(shí)執(zhí)行以下操作：

所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會(huì)話初始協(xié)議軟終端只將本端話務(wù)員的語(yǔ)音數(shù)據(jù)流發(fā)送到客戶方。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，還包括輔導(dǎo)結(jié)束的流程步驟如下：????

C1、當(dāng)教練方需要終止輔導(dǎo)時(shí)，通過(guò)所述應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送到被輔導(dǎo)話務(wù)員的會(huì)話初始協(xié)議軟終端的輔導(dǎo)終止請(qǐng)求，該會(huì)話初始協(xié)議終端停止接收教練方的語(yǔ)音數(shù)據(jù)流。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，還包括輔導(dǎo)結(jié)束的流程步驟如下：

C2、被輔導(dǎo)話務(wù)員的服務(wù)終止時(shí)，其會(huì)話初始協(xié)議終端停止向教練方發(fā)送語(yǔ)音數(shù)據(jù)流。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述被輔導(dǎo)話務(wù)員在輔導(dǎo)結(jié)束流程中，其會(huì)話初始協(xié)議軟終端停止混音處理。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述混音處理過(guò)程包括：

所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會(huì)話初始協(xié)議軟終端定時(shí)將待混音的不同語(yǔ)音數(shù)據(jù)寫(xiě)入到不同的內(nèi)部緩沖區(qū)，并依預(yù)定的混音算法進(jìn)行混音處理。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述混音處理過(guò)程還包括：

B1、將所述內(nèi)部緩沖區(qū)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為線性編碼，并采取對(duì)應(yīng)模加的運(yùn)算，得到新的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，發(fā)送給所述教練方的會(huì)話初始協(xié)議軟終端。

所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟B1還包括：

B11、所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會(huì)話初始協(xié)議軟終端將獲得的語(yǔ)音數(shù)據(jù)按照教練方會(huì)話初始協(xié)議軟終端指定的編解碼方式進(jìn)行編碼，并向教練方的會(huì)話初始協(xié)議軟終端接收語(yǔ)音數(shù)據(jù)包的IP地址和端口發(fā)送；