[發(fā)明專利]一種呼叫中心系統(tǒng)中話務(wù)員教練功能的實現(xiàn)方法

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200810067920.X
• 申請日: 2008-06-16
• 公開（公告）號: CN101610321A
• 公開（公告）日: 2009-12-23
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 夏險峰;王榮
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/56;H04L29/06;G10L13/02
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1、一種呼叫中心系統(tǒng)中話務(wù)員教練功能的實現(xiàn)方法，其包括以下步驟：

A、應(yīng)用服務(wù)器在收到輔導(dǎo)請求時，通過坐席軟件通知被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議軟終端啟動被輔導(dǎo)功能；

B、被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議軟終端將話務(wù)員與客戶交流的語音混音后實時發(fā)送到教練方的會話初始協(xié)議軟終端，由教練方的會話初始協(xié)議軟終端播放。

2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟B還同時執(zhí)行以下操作：

所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議軟終端接收來自教練方會話初始協(xié)議軟終端的語音數(shù)據(jù)流，將其和客戶發(fā)來的語音數(shù)據(jù)流進(jìn)行混音處理后播放。

3、根據(jù)權(quán)利要求2所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟B還同時執(zhí)行以下操作：

所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議軟終端只將本端話務(wù)員的語音數(shù)據(jù)流發(fā)送到客戶方。

4、根據(jù)權(quán)利要求3所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，還包括輔導(dǎo)結(jié)束的流程步驟如下：

C1、當(dāng)教練方需要終止輔導(dǎo)時，通過所述應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送到被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議軟終端的輔導(dǎo)終止請求，被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議終端停止接收教練方的語音數(shù)據(jù)流。

5、根據(jù)權(quán)利要求3所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，還包括輔導(dǎo)結(jié)束的流程步驟如下：

C2、被輔導(dǎo)話務(wù)員的服務(wù)終止時，其會話初始協(xié)議終端停止向教練方的會話初始協(xié)議軟終端發(fā)送語音數(shù)據(jù)流，并由應(yīng)用服務(wù)器通知教練被輔導(dǎo)話務(wù)員的服務(wù)已結(jié)束。

6、根據(jù)權(quán)利要求4或5所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述被輔導(dǎo)話務(wù)員在輔導(dǎo)結(jié)束流程中，其會話初始協(xié)議軟終端停止混音處理。

7、根據(jù)權(quán)利要求3所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述混音處理過程包括：

所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議軟終端定時將待混音的不同語音數(shù)據(jù)寫入到不同的內(nèi)部緩沖區(qū)，并依預(yù)定的混音算法進(jìn)行混音處理。

8、根據(jù)權(quán)利要求7所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述混音處理過程還包括：

B1、將所述內(nèi)部緩沖區(qū)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為線性編碼，并采取對應(yīng)模加的運算，得到新的語音數(shù)據(jù)，發(fā)送給所述教練方的會話初始協(xié)議軟終端。

9、根據(jù)權(quán)利要求8所述的實現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟B1還包括：

B11、所述被輔導(dǎo)話務(wù)員的會話初始協(xié)議軟終端將獲得的語音數(shù)據(jù)按照教練方會話初始協(xié)議軟終端指定的編解碼方式進(jìn)行編碼，并向教練方的會話初始協(xié)議軟終端接收語音數(shù)據(jù)包的IP地址和端口發(fā)送；

B12、所述教練方的會話初始協(xié)議軟終端對接收到的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行解碼后播放。