[發明專利]一種融合呼叫中心和第三方行業應用服務器的方法和系統

有效

• 申請號: 200810066607.4
• 申請日: 2008-04-08
• 公開（公告）號: CN101557442A
• 公開（公告）日: 2009-10-14
• 發明（設計）人: 鄧慶鋒
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;G06Q30/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及通信領域，尤其涉及一種融合呼叫中心和第三方行業應用服務器的方法和系統。?

背景技術

隨著中國社會改革開放的不斷深化以及中國經濟的持續穩定發展，隨著人民精神和物質文化生活水平的提高，隨著中國社會信息化建設的步伐逐漸加快，隨著通信網絡技術的飛速發展，政府、企業以及社會公眾對通訊業務的個性化需求也在不斷提升，除了話音通信需求之外，內容與應用等數據業務的需求比重正快速增長。而數據與互聯網的發展以及它們與固定、移動通信方式的結合使得中國電信基礎運營商滿足用戶個性化的業務需求成為可能。?

運營商使用其網絡給各服務提供商提供網絡，在用戶接入系統后，把呼叫控制權轉移給服務提供商，這樣運營商可以使用很多服務提供商的各種特色業務服務廣大用戶，在方便人民生活的同時，也為運營商帶來了利潤，提升了競爭力，目前大多數的第三方系統與呼叫中心都是通過數據庫為中間載體，第三方系統開發自動業務流程定時的從數據庫中掃描業務數據，當掃描到數據后，則按照業務功能給用戶提供服務。?

請參閱圖1，現有技術的一個應用場景，定購用戶在網上定購商品，定購完成后，被定購商核實定購訂單后通過電話通知客戶并要求客戶在電話中確認定購商品的流程，包括以下步驟：步驟101、第三方系統行業服務器把用戶定購的相關信息和用戶的電話號碼寫入行業應用數據庫中。步驟102、業務流程邏輯從行業應用數據庫中獲取行業應用的用戶帳號和其他信息以獲得對應的業務流程。步驟103、交互式自動語音應答系統啟動自啟動流程，進行流程的業務邏輯執行，交互式自動應答系統按照獲得業務流程邏輯開始執行該流程。步驟104、上述業務流程首先外呼定購用戶的電話號碼并且等待定購用戶摘機。步驟105、定購用戶摘機。步驟106、業務流程開始播放用戶定購的商品信息和商品的價格，并且提示用戶確定定購信息請按1鍵，取消定購請按2鍵。步驟107、用戶執行按鍵選擇。步驟108、交互式自動應答系統把定購用戶的執行結果寫入行業應用數據庫中。步驟109、第三方行業應用服務器從第三方行業應用數據庫發送業務執行結果至行業應用服務器。步驟110、第三方行業應用服務器按照用戶的操作做相應的處理。?

發明人在實施上述的現有技術時發現，交互式自動語音應答系統(Interactive?Voice?Response，IVR)直接從行業應用數據庫中獲取對應的數據，然后才能處理，這樣行業應用數據庫中的數據直接和自動語音應答系統交互，具有數據安全危險，影響了第三方行業應用服務器的穩定性。?

發明內容

本發明實施例要解決的技術問題是提供融合呼叫中心和第三方行業應用服務器的方法，能夠實現第三方行業應用服務器數據安全。?

為解決上述技術問題，本發明實施例提供一種融合呼叫中心和第三方行業應用服務器的方法，包括：通用通信代理服務器接收業務請求，所述的業務請求中包括網絡標識以及服務標識；通用通信代理服務器根據所述網絡標識判斷所述業務請求是發送給本地網，還是路由到其它網絡；如果是本地網處理，通用通信代理服務器根據所述的服務標識判斷所述業務請求是由呼叫中心完成還是由第三方行業應用程序完成；如果是由呼叫中心完成則將所述業務請求發送至對應的呼叫中心，如果是由第三方行業應用程序完成則將所述業務請求發送至對應的第三方行業應用服務器。?