[發(fā)明專利]一種融合呼叫中心和第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器的方法和系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200810066607.4
• 申請日: 2008-04-08
• 公開（公告）號: CN101557442A
• 公開（公告）日: 2009-10-14
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 鄧慶鋒
• 申請（專利權(quán)）人: 華為技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;G06Q30/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種融合呼叫中心和第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器的方法，其特征在于，包 括：

通用通信代理服務(wù)器接收業(yè)務(wù)請求，所述的業(yè)務(wù)請求中包括網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識以及 服務(wù)標(biāo)識；

通用通信代理服務(wù)器根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識判斷所述業(yè)務(wù)請求是發(fā)送給本地 網(wǎng)，還是路由到其它網(wǎng)絡(luò)；

如果是本地網(wǎng)處理，通用通信代理服務(wù)器根據(jù)所述的服務(wù)標(biāo)識判斷所述業(yè) 務(wù)請求是由呼叫中心完成還是由第三方行業(yè)應(yīng)用程序完成；如果是由呼叫中心 完成則將所述業(yè)務(wù)請求發(fā)送至對應(yīng)的呼叫中心，如果是由第三方行業(yè)應(yīng)用程序 完成則將所述業(yè)務(wù)請求發(fā)送至對應(yīng)的第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器；

如果不是本地網(wǎng)處理，則將所述業(yè)務(wù)請求路由到連接成功的其它網(wǎng)絡(luò)的通 用通信代理服務(wù)器，根據(jù)服務(wù)標(biāo)識查找到對應(yīng)的配置信息，判斷本次請求是 IVR完成還是第三方行業(yè)應(yīng)用程序完成，將所述業(yè)務(wù)請求發(fā)送至相應(yīng)的呼叫中 心或第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括當(dāng)判斷所述 業(yè)務(wù)請求是由呼叫中心處理時，根據(jù)配置信息中流程接入碼啟動相應(yīng)的處理流 程，當(dāng)判斷所述業(yè)務(wù)請求是第三方行業(yè)應(yīng)用程序完成時，則根據(jù)端口號啟動第 三方行業(yè)應(yīng)用程序可以提供的服務(wù)。

3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的業(yè)務(wù)請求來自于第三 方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器，根據(jù)配置信息將所述的業(yè)務(wù)請求發(fā)送至對應(yīng)的呼叫中心；

所述接收來自第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)請求具體包括：

接收從第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送的訂購確認請求，所述訂購確認請求中 包括用戶訂購商品的相關(guān)信息和訂購用戶的地址信息；

所述根據(jù)配置信息將所述的業(yè)務(wù)請求發(fā)送至對應(yīng)的呼叫中心具體包括：

根據(jù)配置的通用通信代理服務(wù)器和交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)之間的路由 信息，轉(zhuǎn)發(fā)包括用戶訂購商品的相關(guān)信息和訂購用戶的地址信息的消息到交互 式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。

4.一種通用通信代理服務(wù)器，其特征在于，包括：

接收模塊，用于接收業(yè)務(wù)請求，所述業(yè)務(wù)請求包括網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識以及服務(wù)標(biāo)識；

處理模塊，根據(jù)所述業(yè)務(wù)請求中網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識以及服務(wù)標(biāo)識獲得路由信息確定 呼叫中心或第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器的地址；

發(fā)送模塊，用于根據(jù)確定的呼叫中心地址發(fā)送業(yè)務(wù)請求至確定的呼叫中 心，或者用于根據(jù)確定的第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器的地址發(fā)送業(yè)務(wù)請求至確定的 第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器；

其中通用通信代理服務(wù)器根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識判斷所述請求是發(fā)送給本地 網(wǎng)，還是路由到連接成功的其它網(wǎng)絡(luò)；如果是本地網(wǎng)處理，則根據(jù)服務(wù)標(biāo)識判 斷本次請求是呼叫中心完成還是第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器程序完成，將所述業(yè)務(wù) 請求發(fā)送至相應(yīng)的呼叫中心或第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器；如果不是本地網(wǎng)處理， 則將所述業(yè)務(wù)請求路由到連接成功的其它網(wǎng)絡(luò)的通用通信代理服務(wù)器，根據(jù)服 務(wù)標(biāo)識查找到對應(yīng)的配置信息，判斷本次請求是交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR 完成還是第三方行業(yè)應(yīng)用程序完成，將所述業(yè)務(wù)請求發(fā)送至相應(yīng)的呼叫中心或 第三方行業(yè)應(yīng)用服務(wù)器。