[發(fā)明專利]監(jiān)測設備、評估數(shù)據(jù)選擇設備、代理評估設備、代理評估系統(tǒng)以及程序

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200780001515.1
• 申請日: 2007-01-30
• 公開（公告）號: CN101460995A
• 公開（公告）日: 2009-06-17
• 發(fā)明（設計）人: 渡邊典子;龜井真一郎;畑崎香一郎;安藤真一;小此木崇宏;寺西博人
• 申請（專利權）人: 日本電氣株式會社
• 主分類號: G10L15/00
• 分類號: G10L15/00;G06Q10/00;G06Q30/00;G10L15/10;H04M3/51
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司
• 代理人: 朱進桂

技術領域

本發(fā)明涉及一種用于評估發(fā)言的技術，例如一個工作人員在回答用戶期間，回答會話的評估技術。?

背景技術

過去，被稱為聯(lián)絡中心或者呼叫中心的中心，從用戶那里接收電話詢問并且回答所述電話詢問。?

在所述聯(lián)絡中心，例如，一些管理員監(jiān)測幾百個操作員的回答方式，并且定期地評估他們的技能。評估的方法包括在會話錄音設備上對用戶和操作員之間的電話會話進行錄音，并且播放所述電話會話的語音以聽取所述語音。?

同時，對操作員的評估，已經(jīng)提出了下面的技術。一種對回答某一預定企業(yè)的用戶或者所述預定企業(yè)的電話的操作員進行問卷調(diào)查的技術，包括在預定的選擇條件下從多個操作員中選擇作為問卷調(diào)查對象的操作員；并且在用戶與操作員的會話結(jié)束后通過使用問答機器對與選定的操作員進行會話的客戶進行一個問卷調(diào)查。相應地，就能以較小的努力和較低的成本對在聯(lián)絡中心回答用戶電話的操作員的印象進行一個問卷調(diào)查。因此，就能獲得高質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果(例如，參見日本專利申請早期公開2004-229014號)。?

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明所要解決的問題?

然而，上述現(xiàn)有技術的技術具有下列問題。?

在日本專利申請早期公開2004-229014號中揭示的技術能從第三人的用戶角度評估一個操作員，但是對是企業(yè)經(jīng)理的管理者評估操作?員來說就沒有用了。?

通常，為了公平地評估一個操作員或類似的情況，在再現(xiàn)并聆聽所述操作員每一次回答的整個會話后進行評估。然而，在會話記錄裝置中累積了大量被記錄的語音數(shù)據(jù)。由于這個原因，管理員從大量被記錄的語音數(shù)據(jù)中適當抽取抽樣數(shù)據(jù)用于評估，根據(jù)與有限回答時間對應的對話來評估操作員。因此，在有效評估后對于保證評估結(jié)果的有效性就存在限制。?

考慮到上述的情況構建了本發(fā)明，并且本發(fā)明的目的是允許負責代理監(jiān)督的人員，例如，管理員，有效地評估例如代理會話的發(fā)言，同時確保評估結(jié)果的有效性。?

解決問題的方式?

為了達到上述目的，本發(fā)明提供了一種監(jiān)測設備。所述監(jiān)測設備包括選擇裝置和評估裝置。通過應用與在評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息對應的選擇操作，所述選擇裝置從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中、用作待評估對象的語音數(shù)據(jù)和/或識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述語音數(shù)據(jù)中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及所述語音數(shù)據(jù)及所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)間的對應關系數(shù)據(jù)。通過應用與在評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息對應的輸出操作，所述評估裝置播放所述語音數(shù)據(jù)和/或顯示所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述語音數(shù)據(jù)和/或所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)由所述選擇裝置選擇并且作待評估對象。?

進一步，本發(fā)明提供一種評估數(shù)據(jù)選擇設備。通過應用與在評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息對應的選擇操作，所述評估數(shù)據(jù)選擇設備從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中、用作待評估對象的語音數(shù)據(jù)和/或其識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從所述語音數(shù)據(jù)中生成的識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及所述語音數(shù)據(jù)及所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)間的對應關系數(shù)據(jù)。?

此外，本發(fā)明提供一種代理評估設備。通過應用與在評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息對應的輸出操作，所述代理評估設備從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中播放語音數(shù)據(jù)和/或顯示識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述語音數(shù)據(jù)和/或識別結(jié)果數(shù)據(jù)被用作待評估對象，所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從語音數(shù)據(jù)中生成的所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及所述語音數(shù)據(jù)及所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)間的對應關系數(shù)據(jù)。?

另外，本發(fā)明提供一種代理評估系統(tǒng)，包括用于選擇評估數(shù)據(jù)的服務器和一個或多個客戶終端。通過應用與在用于評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息對應的選擇操作，所述服務器從多條呼叫日志數(shù)據(jù)中選擇被包括在呼叫日志數(shù)據(jù)中、用作待評估對象的語音數(shù)據(jù)和/或其識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述多條呼叫日志數(shù)據(jù)至少包括通過監(jiān)測發(fā)言而獲得的語音數(shù)據(jù)、通過語音識別從語音數(shù)據(jù)中生成的所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)、以及存儲了所述語音數(shù)據(jù)和所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)間的對應關系數(shù)據(jù)。通過應用與在評估觀察點存儲裝置中存儲的評估觀察點信息對應的輸出操作，所述客戶終端播放語音數(shù)據(jù)和/或顯示識別結(jié)果數(shù)據(jù)，所述語音數(shù)據(jù)和/或所述識別結(jié)果數(shù)據(jù)被用作待評估對象。?