[實用新型]一種移動在線幫助平臺系統

在審

• 申請號: 200720169500.3
• 申請日: 2007-06-29
• 公開（公告）號: CN201114648Y
• 公開（公告）日: 2008-09-10
• 發明（設計）人: 林華南;聶晶;陳銳
• 申請（專利權）人: 北京幫助在線信息技術有限公司
• 主分類號: H04Q7/34
• 分類號: H04Q7/34;H04L12/24;H04Q7/20
• 代理公司: 北京瑞盟知識產權代理有限公司
• 代理人: 王友彭

技術領域

本發明涉及一種移動在線幫助技術，具體地，涉及一種在線幫助在移動通信領域的全面解決方案，即一種移動在線幫助平臺系統，它建立在無線網絡連接技術之上，為在線幫助提供運行環境和技術支撐，用于完成幫助方對求助方提供在線幫助。該平臺系統能夠達到多個幫助方和多個求助方之間的在線幫助，即求助方可以以多種方式發起求助，經平臺系統調度后為求助方指定幫助方，從而幫助方可以對某一或某一些求助方提供在線幫助；此外，求助方可以觀看幫助方說話的文字內容或者聽到屏幕文字的語音，求助方還可以訪問平臺系統以問詢方式進行自助，幫助方之間還可以進行互相幫助。該平臺系統還支持幫助方上載資料和信息，提供給求助方瀏覽和下載。

背景技術

隨著計算機技術的不斷發展，移動設備和無線網絡等移動產品成為計算機技術發展的一個重點。移動用戶在使用移動產品的過程中可能會遇到各種各樣的問題，為了解決他們的問題，大多的移動產品的軟件、硬件服務商需要花費相當的人力和資金用于提供移動產品的售后服務和技術支持。

現有多種提供技術支持的解決方案。第一種解決方案是現場支持，其中技術支持人員到移動用戶的場所，在移動用戶的移動設備上工作；其缺點是，難以定位移動用戶的場所，而且價格昂貴。第二種解決方案是呼叫中心，其中移動用戶向呼叫中心技術支持人員描述問題，然后技術支持人員解釋如何解決問題；其缺點是，技術支持人員不能直接和直觀的了解移動用戶的移動設備的基本情況，包括設備屏幕、系統環境等，而且溝通雙方可能存在語言、術語等溝通障礙。第三種解決方案是在移動設備的應用程序里集成幫助軟件，移動用戶使用幫助軟件獲得已經解決的問題列表，然后，移動用戶從中尋找問題的解決方法和步驟；其缺點是，移動用戶遇到的問題不一定能在已經解決的問題列表中找到，而且需要用戶有一定的移動設備操作水平。第四種解決方案是使用屏幕共享應用程序，其中移動用戶和技術支持人員都下載和安裝屏幕共享應用程序，然后，移動用戶打開屏幕共享應用程序，將移動設備的屏幕發送給技術支持人員的計算機上，接著，技術支持人員可以通過電話告訴移動用戶解決問題的操作步驟，或者經過移動用戶允許后，使用屏幕共享應用程序遠程控制移動設備解決問題；其缺點是，對于使用手機、PDA等移動設備的移動用戶來說，一邊接聽電話，一邊觀看移動設備的屏幕是十分困難的，除非借耳機的幫助，其次，使用屏幕共享應用程序需要占用大量的網絡帶寬，而且，移動用戶還必須對屏幕共享應用程序進行復雜的配置設置。

IBM公司的專利申請CN?1286011C(申請日：2004.3.10，名稱：計算機或其它電子裝置的遠程支持方法和系統)中公開了對于計算機或其它電子裝置用戶提供遠程技術支持的一種方案，通過屏幕共享的方式對遠程計算機用戶提供技術支持。但是，它采取通過服務器對用戶和技術支持人員計算機進行信息轉發的方式，這種解決方案并沒有解決屏幕共享應用程序需要占用大量帶寬的矛盾，而且，不能根據用戶的需求來靈活調度合適的技術支持人員為用戶提供服務。因此，其方案用戶和技術支持人員數量受限，僅局限于某個單一的計算機軟、硬件廠商，不能為廣大的普通用戶和不同類型的技術支持人員提供一個在線幫助業務、技術支撐平臺。重要的是，這種解決方案沒有考慮移動在線幫助的特殊情況。

以上解決方案都存在的缺點是，沒有一個統一的移動在線幫助平臺作保障。移動用戶、技術支持人員和移動在線幫助服務三者之間缺少統一的管理。一方面，對移動用戶來說，經常需要多個軟件、硬件服務商的技術支持，這樣他就需要了解和熟悉該多個服務商技術支持的聯絡途徑和支持手段，給移動用戶帶來了使用上的麻煩。另一方面，每個服務商都必須購置一套完整的技術支持硬件設備和開發相應的應用軟件，互相之間獨立，造成了維護負擔和重復建設，并且在大量移動用戶使用同一個服務商的服務時，會造成擁擠、堵塞，且不利于對各服務商進行統一的調控和管理。

我們公司以前申請的專利200410096610.2(申請日：2004.12.03，名稱：網絡援助系統及其實現方法)公開了一種通過服務器的調度，服務人員可以通過網絡遠程操作求助方計算機、提供遠程援助的方案。本次申請在原申請的基礎上，發明了一個能為廣大移動用戶和技術支持人員提供在線幫助的平臺，并通過狀態管理的方法實現了平臺對各個用戶和技術支持人員統一的實時調度、監控、計時、安全等業務管理和技術支撐。