[發明專利]基于發送方與接收方之間的交互歷史和上下文的動作預測

有效

• 申請號: 200710196661.6
• 申請日: 2007-11-29
• 公開（公告）號: CN101287040A
• 公開（公告）日: 2008-10-15
• 發明（設計）人: 徐天;埃克哈德·法倫科普夫;德克·薩格爾;安德烈·艾科霍斯特
• 申請（專利權）人: SAP股份公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04Q3/00
• 代理公司: 北京市柳沈律師事務所
• 代理人: 邵亞麗

版權聲明

本專利文件的一部分公開內容包含受版權保護的資料。版權所有者不反對任何人以其在專利商標局專利文件或記錄所表現的形式傳真復制該專利文件或專利公開內容，但仍然保留其它所有版權權利。

技術領域

本發明總體上涉及數據處理。更具體地說，本發明涉及基于消息發送方和接收方關系的動作預測。

背景技術

當業務用戶在多方之間進行交互時(例如接到客戶打來的電話)，該業務用戶希望看到該用戶與客戶之間的交互歷史，以便總是能在通信過程中做好準備。然而，在真實世界中，用戶僅僅能夠通過點擊不同網頁上的若干按鈕在網站上進行查看。此外，不能找到完整的客戶相關鏈接。

電話通信的業務上下文與雙方(例如發送方和接收方)之間討論的特定主題密切相關。主題通常由一方發起，并且可以根據需要變成另一個主題。根據市場分析，固定通信方之間的主題相對穩定。然而，這種相關信息通常不能在傳統的通信系統中獲得，傳統的通信系統只能讓用戶手動搜索客戶相關信息的片斷。

此外，當用戶接收到從客戶打來的電話時，用戶希望系統生成直接觸發對客戶的動作的動作鏈接，而不是訪問入口(portal)，打開OIF(例如位于不同應用的若干網頁)，以及必須輸入相關客戶數據。這樣的系統將增加用戶生產率。然而，在傳統系統中，用戶只能通過采取若干步驟在入口中查看，這會被認為是非常低的生產率。

發明內容

這里描述了基于發送方和接收方之間的交互歷史和上下文的動作預測技術。在一個實施例中，處理包括但不限于：響應于由接收方通過網絡從發送方接收的消息，確定與發送方和接收方相關聯的一個或多個之前的事務(transaction)，所述一個或多個之前的事務是在與接收方相關聯的實體中執行的操作的過程期間被記錄的；以及基于所確定的一個或多個之前的事務，生成一個或多個動作候選的列表，其中所述一個或多個動作候選是除了響應于所述消息需要采取的一個或多個動作之外，推薦給接收方的可選動作。

通過附圖以及隨后的具體描述，本發明的其它特征將變得明顯。

附圖說明

附圖中以示例的方式而非限制的方式示出了本發明，附圖中，相似的參考標記指示相似的元素。

圖1是示出根據本發明的一個實施例的用于處理通信消息的系統配置的框圖。

圖2是示出根據本發明的一個實施例的用于處理進來的呼叫(incomingcall)的處理的流程圖。

圖3是示出根據本發明的替代實施例的用于處理進來的呼叫的處理的示圖。

圖4是示出根據本發明的一個實施例的在處理期間使用的數據庫的框圖。

圖5是示出根據本發明的一個實施例的業務上下文的例子的示圖。

圖6是示出根據本發明的一個實施例的用于處理通信消息的系統配置的框圖。

圖7是示出根據本發明的一個實施例的用于處理進來的消息或呼叫的處理的流程圖。

圖8是示出根據替代實施例的用于處理進來的消息或呼叫的處理的流程圖。

圖9是示出根據本發明的一個實施例的在處理進來的呼叫期間使用的數據庫的框圖。

圖10是示出根據本發明的另一個實施例的業務上下文的例子的示圖。

圖11是示出根據一個實施例的提供用于處理進來的呼叫或消息的信息的用戶接口的示圖。

圖12是數字處理系統的框圖，該數字處理系統可以與本發明的實施例一起使用。

具體實施方式

這里描述了基于發送方和接收方之間的交互歷史和上下文的動作預測的技術。在下面的描述中，闡述許多細節是為了提供對本發明實施例的更全面的解釋。但是對于本領域技術人員來說，很顯然沒有這些特定的細節也可以實施本發明的實施例。在其它情況中，公知的結構和設備以框圖形式示出，而不是具體示出，以避免使本發明的實施例變得難以理解。

說明書中提到“一個實施例”、“實施例”時，是指結合該實施例描述的具體特征、結構或特性包括在本發明的至少一個實施例中。在說明書中不同位置出現短語的“在一個實施例中”并不一定都是指代相同的實施例。

接下來，介紹特定的技術，用以考慮由與企業實體或機構相關的諸如企業資源規劃(ERP)的企業信息系統(EIS)提供的信息來處理進來的呼叫或消息，所述技術包括：生成與呼叫方或發送方相關的適當的上下文，識別適當的用戶或接收方以處理該進來的呼叫或消息，以及提供建議或預測特定的可以執行的進一步動作。

面向發送方和面向用戶的動作生成