[發明專利]網絡呼叫中心系統、呼叫處理方法、路由代理及路由中心

有效

• 申請號: 200710171657.4
• 申請日: 2007-11-30
• 公開（公告）號: CN101453521A
• 公開（公告）日: 2009-06-10
• 發明（設計）人: 鐘翔宇;王劍鋒
• 申請（專利權）人: 上海華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04Q3/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及通信領域，特別涉及網絡呼叫技術。

背景技術

隨著通信技術的突飛猛進，在多種網絡共存的網絡系統中，網絡呼叫中心方案解決了多個呼叫中心之間的資源共享問題，現有的網絡呼叫中心系統的網絡拓撲結構如圖1所示，多個呼叫中心(Call?Center，簡稱“CC”)，比如呼叫中心A、呼叫中心B和呼叫中心C分別連接到同一個網絡智能路由中心(Network?Intelligent?Routing?Center，簡稱“NIRC”)。在這種結構下，網絡資源可在多個呼叫中心內部共享，比如當一個呼叫中心業務繁忙時，可由其它的呼叫中心分擔處理一部分呼叫。

如圖1所示的網絡呼叫中心系統處理網絡呼叫的方法如圖2所示，其處理流程具體如下：

在步驟201中，呼叫中心A向NIRC發起網絡路由請求。

在步驟202中，NIRC收到該請求后，查找當前最優路由目的地，假設為呼叫中心B，然后，進入步驟203，NIRC向目的呼叫中心B轉發該網絡路由請求。

在步驟204中，目的呼叫中心B根據本呼叫中心當前的設備負荷狀態和路由條件判斷是否支持該路由請求，并相應地返回網絡路由響應消息。具體地說，如果允許進行該路由，則進入步驟205，向NIRC返回允許該網絡路由的響應消息，并進入步驟207；如果不允許進行該路由，則進入步驟206，向NIRC返回拒絕路由的響應消息，并同樣進入步驟207。

在步驟207中，NIRC向呼叫中心A返回來自目的呼叫中心B的路由響應消息。

在步驟208中，呼叫中心A根據收到的路由響應消息進行相應處理。具體地說，如果呼叫中心A收到的路由響應消息為允許路由，則向目的呼叫中心B發起網絡呼叫，由呼叫中心B中的話務員處理呼叫中心A的來話；如果呼叫中心A收到的路由響應消息為不允許路由，則表明路由失敗。

然而，在實現本發明的過程中本發明的發明人發現，在上述網絡呼叫中心系統中，NIRC位于整個網絡的核心，所有的路由請求都交由NIRC分發處理，每一次路由計算都需要占用NIRC有限的資源，顯然，系統中NIRC的負荷高，而NIRC所能處理的網絡路由請求個數有限，并將成為整個網絡呼叫中心系統的路由瓶頸。

發明內容

本發明實施方式要解決的主要技術問題是提供一種網絡呼叫中心系統、呼叫處理方法、路由代理及路由中心，能夠有效降低NIRC的負荷。

本發明的實施方式提供了一種網絡呼叫中心系統，包括：網絡智能路由中心NIRC、至少兩個網絡路由代理服務器(Network?Routing?Proxy?Server，簡稱“NRPS”)、和至少兩個呼叫中心，各NRPS分別與NIRC進行信息交互，各呼叫中心分別與所屬的NRPS進行信息交互；

呼叫中心用于向所屬的NRPS發起請求；

NIRC用于向各NRPS下發各NRPS管轄范圍內的各呼叫中心的相關配置；

各NRPS用于在收到管轄范圍內的呼叫中心發起的請求時，根據從NIRC中獲取的本NRPS管轄范圍內的各呼叫中心的相關配置，處理轄下呼叫中心發起的請求；

其中，各NRPS用于接收轄下源呼叫中心發起的網絡路由請求，在本NRPS轄下查找滿足該網絡路由請求的呼叫中心；在查找到滿足所述網絡路由請求的呼叫中心時，將查找到的呼叫中心作為目的呼叫中心，通知給所述源呼叫中心；在未查找到本NRPS轄下的滿足該網絡路由請求的呼叫中心時，向所述NIRC轉發所述網絡路由請求；

所述NIRC用于在收到NRPS轉發的網絡路由請求時，通過除轉發該網絡路由請求的NRPS外的其它NRPS，獲取滿足所述網絡路由請求的呼叫中心，以及在獲取到滿足所述網絡路由請求的呼叫中心時，將獲取到的呼叫中心通知給轉發所述網絡路由請求的NRPS；

轉發所述網絡路由請求的NRPS還用于將從所述NIRC處收到的呼叫中心作為目的呼叫中心，通知給所述源呼叫中心。

本發明的實施方式還提供了一種網絡呼叫處理方法，包括以下步驟：

第一網絡路由代理服務器NRPS在收到第一NRPS管轄下源呼叫中心的網絡路由請求時，根據從網絡智能路由中心NIRC中獲取的第一NRPS管轄范圍內的各呼叫中心的相關配置，在本NRPS轄下的各呼叫中心中查找滿足該網絡路由請求的呼叫中心；

如果第一NRPS查找到滿足該網絡路由請求的呼叫中心，則將查找到的呼叫中心作為目的呼叫中心，通知給源呼叫中心；