[發明專利]網絡呼叫中心系統、呼叫處理方法、路由代理及路由中心

有效

• 申請號: 200710171657.4
• 申請日: 2007-11-30
• 公開（公告）號: CN101453521A
• 公開（公告）日: 2009-06-10
• 發明（設計）人: 鐘翔宇;王劍鋒
• 申請（專利權）人: 上海華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04Q3/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種網絡呼叫中心系統，其特征在于，包括：網絡智能路由中心NIRC、至少兩個網絡路由代理服務器NRPS、和至少兩個呼叫中心，各NRPS分別與所述NIRC進行信息交互，各呼叫中心分別與所屬的NRPS進行信息交互；

所述呼叫中心用于向所屬的NRPS發起請求；

所述NIRC用于向各NRPS下發各NRPS管轄范圍內的各呼叫中心的相關配置；

所述各NRPS用于在收到管轄范圍內的呼叫中心發起的請求時，根據從所述NIRC中獲取的本NRPS管轄范圍內的各呼叫中心的相關配置，處理轄下呼叫中心發起的請求；

其中，各NRPS用于接收轄下源呼叫中心發起的網絡路由請求，在本NRPS轄下查找滿足該網絡路由請求的呼叫中心；在查找到滿足所述網絡路由請求的呼叫中心時，將查找到的呼叫中心作為目的呼叫中心，通知給所述源呼叫中心；在未查找到本NRPS轄下的滿足該網絡路由請求的呼叫中心時，向所述NIRC轉發所述網絡路由請求；

所述NIRC用于在收到NRPS轉發的網絡路由請求時，通過除轉發該網絡路由請求的NRPS外的其它NRPS，獲取滿足所述網絡路由請求的呼叫中心，以及在獲取到滿足所述網絡路由請求的呼叫中心時，將獲取到的呼叫中心通知給轉發所述網絡路由請求的NRPS；

轉發所述網絡路由請求的NRPS還用于將從所述NIRC處收到的呼叫中心作為目的呼叫中心，通知給所述源呼叫中心。

2.根據權利要求1所述的網絡呼叫中心系統，其特征在于，所述各NRPS包括：

配置獲取模塊，用于從所述NIRC中獲取本NRPS管轄范圍內的各呼叫中心的相關配置；

接收模塊，用于接收轄下源呼叫中心發起的網絡路由請求；

查找模塊，用于根據所述配置獲取模塊獲取的所述相關配置，在本NRPS轄下查找滿足該網絡路由請求的呼叫中心；

通知模塊，用于在所述查找模塊查找到滿足所述網絡路由請求的呼叫中心時，將查找到的呼叫中心作為目的呼叫中心，通知給所述源呼叫中心。

3.根據權利要求2所述的網絡呼叫中心系統，其特征在于，所述各NRPS還包括：

第一轉發模塊，用于在所述查找模塊未查找到本NRPS轄下的滿足該網絡路由請求的呼叫中心時，向所述NIRC轉發所述網絡路由請求；

所述NIRC包括獲取模塊，用于在收到NRPS轉發的網絡路由請求時，通過除轉發該網絡路由請求的NRPS外的其它NRPS，獲取滿足所述網絡路由請求的呼叫中心；

第一響應模塊，用于在所述獲取模塊獲取到滿足所述網絡路由請求的呼叫中心時，將獲取到的呼叫中心通知給轉發所述網絡路由請求的NRPS；

所述各NRPS的通知模塊還用于將從所述NIRC處收到的呼叫中心作為目的呼叫中心，通知給所述源呼叫中心。

4.根據權利要求3所述的網絡呼叫中心系統，其特征在于，所述NIRC的第一響應模塊還用于在所述獲取模塊未獲取到滿足所述網絡路由請求的呼叫中心時，向轉發所述網絡路由請求的NRPS返回路由失敗響應；

所述各NRPS的通知模塊還用于在收到來自所述NIRC的路由失敗響應后，向所述源呼叫中心返回路由失敗響應。

5.根據權利要求3所述的網絡呼叫中心系統，其特征在于，所述NIRC的獲取模塊包括以下子模塊：

轉發子模塊，用于向除轉發所述網絡路由請求的NRPS外的其它NRPS轉發所述網絡路由請求；

呼叫中心接收子模塊，用于接收所述其它NRPS查找到的滿足所述網絡路由請求的呼叫中心的信息；

所述各NRPS的查找模塊還用于在收到來自所述NIRC轉發的網絡路由請求時，在本NRPS轄下的各呼叫中心中查找滿足該網絡路由請求的呼叫中心；

所述各NRPS的通知模塊還用于在所述查找模塊查找到滿足來自所述NIRC轉發的網絡路由請求的呼叫中心時，將查找到的呼叫中心通知給該NIRC，未查找到滿足該網絡路由請求的呼叫中心時，向該NIRC返回路由失敗響應。

6.根據權利要求5所述的網絡呼叫中心系統，其特征在于，所述NIRC的獲取模塊還包括：

選擇子模塊，用于在所述呼叫中心接收子模塊收到至少兩個滿足所述網絡路由請求的呼叫中心的信息時，從各呼叫中心中選擇一個，將選擇的呼叫中心作為獲取到的呼叫中心。