[發(fā)明專利]計(jì)算機(jī)電話集成設(shè)備與坐席接口實(shí)現(xiàn)多媒體信息傳送方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200710166562.3
• 申請(qǐng)日: 2007-11-06
• 公開（公告）號(hào): CN101184128A
• 公開（公告）日: 2008-05-21
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 郭鳳延;邱蕓;李青;王懿
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)電信股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M3/493;H04L12/16
• 代理公司: 中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)專利商標(biāo)事務(wù)所
• 代理人: 李玲

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及電信呼叫中心，特別是指一種呼叫中心核心設(shè)備計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)設(shè)備與坐席(Agent)之間的應(yīng)用程序接口實(shí)現(xiàn)多媒體信息傳送方法。

背景技術(shù)

呼叫中心(Call?Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心的，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是集一個(gè)語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有以下特征：智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇；個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)坐席；自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；24小時(shí)服務(wù)，通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問詢者可得到24小時(shí)服務(wù)；實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。

計(jì)算機(jī)電話語音集成技術(shù)(CTI)是九十年代新興的計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)。通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，CTI把計(jì)算機(jī)和電話緊密地結(jié)合到一起，它意味著強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理能力和無處不在的電話網(wǎng)絡(luò)真正結(jié)合在了一起，從而引發(fā)了一系列意義深遠(yuǎn)的新型應(yīng)用。

近幾年，CTI技術(shù)發(fā)展迅速：語音識(shí)別和文語轉(zhuǎn)換日臻成熟，由此產(chǎn)生了“語音呼叫”(One-NumberService)、“聲文互譯”等新業(yè)務(wù)；與交換機(jī)的接口的逐步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，極大地?cái)U(kuò)展了呼叫中心的能力；與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(特別是Internet網(wǎng))的結(jié)合，產(chǎn)生了“傳真網(wǎng)關(guān)”、“Internet電話網(wǎng)關(guān)”等新產(chǎn)品；隨著數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)的發(fā)展，把CTI技術(shù)應(yīng)用于電話記錄領(lǐng)域，給多通道專業(yè)錄音市場(chǎng)帶來了革命。而SCSA、MVIP等標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)和推廣，使得CTI技術(shù)的各方面應(yīng)用可以綜合到一個(gè)系統(tǒng)中，系統(tǒng)規(guī)模和綜合處理能力出現(xiàn)了一個(gè)飛躍。

現(xiàn)在，呼叫中心正朝著全網(wǎng)際協(xié)議(IP)化發(fā)展，新一代呼叫中心(NGCC)系統(tǒng)架構(gòu)完全區(qū)別于傳統(tǒng)集中式呼叫中心，基于軟交換技術(shù)，采用IP分布式進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建，整合了傳統(tǒng)語音和增值服務(wù)，具有高度的靈活性和可擴(kuò)展性，成為現(xiàn)階段適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的新生代。但是由于目前CTI與Agent之間缺少對(duì)多媒體應(yīng)用的支持，且缺少標(biāo)準(zhǔn)化接口，參數(shù)類型定義不明確，影響坐席的業(yè)務(wù)調(diào)用，也限制了多媒體業(yè)務(wù)和平臺(tái)的發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明提出一種通過CTI設(shè)備與Agent之間的接口實(shí)現(xiàn)多媒體信息傳送方法，實(shí)現(xiàn)呼叫中心對(duì)多媒體信息的傳輸。

基于上述目的本發(fā)明提供的一種通過CTI設(shè)備與Agent接口實(shí)現(xiàn)多媒體信息傳送的方法，包括：

A.CTI設(shè)備呼叫到達(dá)通知消息后，選擇空閑的Agent，并向選定的空閑座席發(fā)送應(yīng)答請(qǐng)求事件；

B.座席在收到應(yīng)答請(qǐng)求事件后，向CTI發(fā)送查詢呼叫數(shù)據(jù)方法請(qǐng)求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)；

C.座席調(diào)用應(yīng)答方法應(yīng)答呼叫；

D.CTI設(shè)備向座席發(fā)送包含有當(dāng)前多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)的應(yīng)答方法調(diào)用成功響應(yīng)；

E.坐席到應(yīng)用服務(wù)器(AS)查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

F.座席調(diào)用多媒體回復(fù)并掛斷方法，回復(fù)多媒體呼叫并掛斷呼叫；

G.CTI設(shè)備調(diào)用多媒體網(wǎng)關(guān)(GW)呼叫回復(fù)消息，向多媒體網(wǎng)關(guān)回復(fù)消息。

該方法所述步驟A前進(jìn)一步包括：多媒體網(wǎng)關(guān)在收到多媒體呼叫后，向CTI設(shè)備發(fā)送呼叫到達(dá)通知消息。

該方法所述呼叫到達(dá)通知消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識(shí)、媒體類型、主被叫標(biāo)識(shí)。

該方法所述呼叫到達(dá)通知消息中進(jìn)一步包括：隨路數(shù)據(jù)。

該方法步驟A所述應(yīng)答請(qǐng)求事件中至少指明媒體類型及呼叫標(biāo)識(shí)。

該方法所述步驟E包括：呼叫應(yīng)答成功后，座席通過發(fā)送請(qǐng)求數(shù)據(jù)方法向應(yīng)用服務(wù)器AS查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

應(yīng)用服務(wù)器通過請(qǐng)求數(shù)據(jù)響應(yīng)返回座席查詢到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

該方法步驟G所述回復(fù)消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識(shí)、媒體類型、主被叫標(biāo)識(shí)和隨路數(shù)據(jù)。

該方法還包括多媒體錄屏流程，包括以下步驟：