[發明專利]呼叫中心實現穿越防火墻/網絡地址轉換的系統及方法

有效

• 申請號: 200710117785.0
• 申請日: 2007-06-22
• 公開（公告）號: CN101106580A
• 公開（公告）日: 2008-01-16
• 發明（設計）人: 王文淵;付強
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/12
• 分類號: H04L29/12;H04L29/06;H04M3/42
• 代理公司: 北京律誠同業知識產權代理有限公司
• 代理人: 梁揮;劉健

技術領域

本發明涉及網絡通信技術領域，尤其涉及一種下一代呼叫中心實現動態穿越防火墻和/或網絡地址轉換(Firewall/Network?Address?Transfer，FW/NAT)的系統及方法。

背景技術

呼叫中心(Call?Center)如電信業中的1860，金融業中的95555等，又稱為客服系統，是集計算機-電話集成(Computer?Telephony?Integration，CTI)、自動呼叫分配(Automatic?Call?Distribution，ACD)和數據庫等多種技術為一體的呼叫處理信息系統。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件等各種接入方式接入呼叫中心。當用戶終端接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫或座席，獲得所需的信息服務，如向企業提出要求、質疑、投訴、建議和質詢等。

隨著下一代網絡(Next?Generation?Network，NGN)的逐步建設，要求建設面向新的電信網絡體系結構的下一代呼叫中心。所述下一代呼叫中心大量采用非會話初始協議(Session?Initiate?Protocol，SIP)終端的座席，利用互聯網絡協議(Internet?Protocol，IP)地址和用戶數據報協議(User?Datagram?Protocol，UDP)端口直接發送和接收實時傳輸協議(Real?Time?Transport?Protocol，RTP)包。該座席不再使用從屬的SIP協議，在信令控制和邏輯處理上簡單高效，并且完全符合和利用標準的計算機支持的電信應用服務(Compute?SuppotTelecommunication?Application，CSTA)協議，其缺點在于只能在一個網絡范圍內使用，且基于UDP的RTP包無法動態穿越具有防火墻和NAT的網絡，這是因為傳統的防火墻只能處理固定端口的應用，對采用動態協商機制確定的端口，其缺乏很好的機制發現并進行端口的打開與關閉。

通常情況下，呼叫中心所在的網絡中都包含有防火墻和NAT。其中，防火墻是用來保護網絡資源免受外部的惡意破壞，并禁止內部網絡訪問某些預設的IP地址或端口號，而NAT則是基于Internet標準，置于內部網絡間的邊界，其功能是將外網可見的IP地址與內網所用的地址相映射，每一受保護的內網可重用特定范圍的IP地址，而這些IP地址不用于公網，從外網來的含公網地址信息的數據包在到達內網之前先到達NAT，NAT根據預設好的規則修改數據包，再轉發給內網目標接收點，對于流出內網的數據包也須經過NAT進行相應的轉換處理再發送至外網，由此提高網絡安全和節省IP地址。

為了動態穿越FW/NAT，現有技術對所述FW/NAT設備進行升級，如在該設備的應用模塊上設置應用層網關(Application?level?Gateway，ALG)，自動記錄控制流報文中協商好的地址和端口，在防火墻上動態打開和關閉該端口，并RTP協議中的地址映射成為公網上的IP地址和端口號。該技術的缺陷在于：FW/NAT設備的升級改動成本高，所以有必要加以改進。

發明內容

針對上述的缺陷，本發明的第一目的在于提供一種呼叫中心實現動態穿越防火墻和/或網絡地址轉換的系統，該系統無需對現有的防火墻和/或網絡地址轉換設備進行改動就可以實現防火墻和/或網絡地址轉換的動態穿越。

本發明的第二目的在于提供一種呼叫中心實現動態穿越防火墻和/或網絡地址轉換的方法，該方法無需對現有的防火墻和/或網絡地址轉換設備進行改動就可以實現防火墻和/或網絡地址轉換的動態穿越。

為了實現上述第一目的，本發明提供一種呼叫中心實現動態穿越防火墻/網絡地址轉換的系統，用于下一代網絡，至少包括：

座席模塊，用于向STUN服務器模塊查詢和獲取其在防火墻/網絡地址轉換對應的外網地址，并且與呼叫控制模塊進行信息交互；

STUN服務器模塊，用于將座席模塊在防火墻/網絡地址轉換對應的外網地址返回給座席模塊；以及

呼叫控制模塊，用于接收記錄座席模塊在防火墻/網絡地址轉換對應的外網地址，并對用戶終端和坐席模塊進行呼叫控制處理。

根據本發明的系統，所述座席模塊獲取其在防火墻/網絡地址轉換對應的外網地址后，生成包含該外網地址的會話描述協議信息發送給呼叫控制模塊。