[發明專利]一種下一代網絡構建呼叫中心的方法及系統

有效

• 申請號: 200710076134.1
• 申請日: 2007-06-26
• 公開（公告）號: CN101094086A
• 公開（公告）日: 2007-12-26
• 發明（設計）人: 王文淵;陳先彬
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L12/16
• 分類號: H04L12/16;H04L29/06;H04M3/51;H04Q7/22
• 代理公司: 深圳市君勝知識產權代理事務所
• 代理人: 王永文

技術領域

本發明涉及呼叫中心領域及網絡(NGN)領域，具體地說，涉及利用下一代網絡中提供的SIP協議(Session?Initial?Protocal)和MGCP協議(MediaGateway?Control?Protocol)構建呼叫中心的方法及系統。

背景技術

呼叫中心又稱為客服系統，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議和質詢，如電信業中的1860，金融業中的95555等。目前呼叫中心的是基于傳統的電信網實現的，一個用戶通過電話線路到達所在區域的程控交換機，該端局程控交換機通過中繼線路到達呼叫中心所在的交換機，實現用戶和話務員之間的通話和咨詢交流。

以上方法在目前的傳統電信網上切實可行，但是隨著市場的需求和用戶端接入的多樣化，對目前的呼叫中心系統提出了嶄新的挑戰，與基于NGN的呼叫中心相比，目前傳統的呼叫中心存在一些缺陷：1)傳統呼叫中心受限于傳統電信網，而基于NGN的呼叫中心采用IP網絡組建，能融合各種網絡。2)目前傳統的呼叫中心只提供語音接入方式。而基于NGN的呼叫中心可以提供豐富多樣的接入方式，例如：語音，視頻，即時消息。

目前基于下一代網絡中的SIP協議和MGCP協議是業界通用的標準協議。會話初始化協議(SIP)是一種應用層控制協議，SIP支持名稱映射和重定向服務，其支持用戶移動性。不管用戶網絡位置在哪，用戶只需維持單一外部可視標識符。SIP可以結合NGN網絡中其它協議來建立完善的多媒體結構，如提供實時數據傳輸和服務質量(QOS)反饋的實時傳輸協議(RTP)、提供流媒體發送控制的實時流協議(RTSP)、以及描述多媒體會話的會話描述協議(SDP)。在軟交換系統中，MGCP協議主要用于軟交換和媒體網關或軟交換與MGCP終端之間，軟交換通過此協議控制媒體網關/MGCP終端上的媒體/控制流的連接、建立和釋放。MGCP協議基于主從結構，因此其解決方案有利于網關的互連，適合構建大規模網絡，協議具有很好的擴展性。此外，由于呼叫控制與媒體處理分離，使得運營商可用多個廠家的設備來構建網絡。

發明內容

本發明的目的在于提供一種基于下一代網絡中的SIP和MGCP協議構建呼叫中心的系統，該系統利用NGN網絡和NGN提供的標準協議，實現能夠提供多種接入方式的呼叫中心，最大化的利用現有資源，提高用戶的滿意度和市場競爭力。

為了解決上述目的，本發明提供一種構建呼叫中心的系統，接入網絡中，用來完成呼叫中心的控制信令、語音及視頻媒體流；??所述系統包括：

一SIP控制模塊，與一軟交換器對接，用于完成呼叫的接入、媒體的協商及呼叫的斷開；

一媒體網關控制模塊，與一媒體服務器對接，用于完成播放語音，并對指定呼叫錄音，并形成語音會議；及

一呼叫控制模塊，與所述SIP控制模塊及媒體網關控制模塊連接，用于完成屏蔽底層網絡接入，提供各種標準CSTA協議呼叫接口給應用層。

其中，所述系統，所述SIP控制模塊與軟交換器之間通過IP協議交互連接，實現用戶與座席之間的視頻交流。

其中，所述系統，所述媒體網關控制模塊與媒體服務器之間通過媒體網關控制協議。

其中，所述系統，所述CSTA協議呼叫接口包括應答操作，單步會議操作，保持操作，恢復操作，三方會議操作，路由操作，偏轉操作，切換操作。

本發明還提供一種構建呼叫中心的方法，包括如下步驟：

A、用戶撥打呼叫中心的接入碼，呼叫信息進入所述呼叫系統；

B、該呼叫系統將所述呼叫信息轉化為媒體信息，并判斷是否需要給用戶送出媒體信息；如果需要，則將所述媒體信息發送至所述媒體服務器，轉至步驟C；如果不需要，掛斷用戶呼叫，結束呼叫；

C、獲取所述媒體服務器的一個空閑端口，使用該空閑端口接收所述媒體信息，并發送至所述系統；

D、所述呼叫系統獲得所述媒體信息，控制所述媒體服務器向用戶送出所述媒體信息，完成呼叫。

其中，所述方法中，所述呼叫系統與所述用戶之間的信息傳送或接收由SIP協議完成。

其中，所述方法中，所述呼叫系統與所述述媒體服務器之間的信息傳送或接收由媒體網關協議完成。

其中，所述方法中，所述媒體信息為語音信息。

其中，所述方法中，所述呼叫系統包括SIP控制模塊、呼叫模塊及媒體網關控制模塊。