[發明專利]實現交互式語音應答向軟自動呼叫分配注冊的方法及系統

有效

• 申請號: 200710075970.8
• 申請日: 2007-07-12
• 公開（公告）號: CN101106606A
• 公開（公告）日: 2008-01-16
• 發明（設計）人: 王文淵;杜永然
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 深圳市君勝知識產權代理事務所
• 代理人: 楊宏

技術領域

本發明涉及呼叫中心領域以及NGN(Next?Generation?Network下一代網絡)領域，具體地說，涉及在呼叫中心系統中實現IVR(Interactive?VoiceResponse，交互式語音應答系統，以下簡稱IVR)向SoftACD(SoftAuto?CallDistrbute，軟自動呼叫分配系統，以下簡稱SoftACD)注冊的一種方法和系統。

背景技術

呼叫中心又稱為客服系統，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統，主要用來處理用戶對企業提出的要求、質疑、投訴、建議和質詢，如電信業中的1860，金融業中的95555等。在傳統的呼叫中心系統中，IVR和排隊機之間使用中繼電路連接，只需要完成中繼電路的配置和管理即可。

目前，下一代呼叫中心不再基于傳統電路方式，而是基于IP網絡，傳統的排隊機由SoftACD替代，IVR需要和SoftACD連接并且向SoftACD注冊。在目前業界通用的方式是IVR上的每一線資源發送CSTA消息給SoftACD，作為座席登錄；同時IVR上的每一線資源還作為一個sip終端向SoftACD發送register消息注冊。這種方式的確可以解決IVR向SoftACD注冊的問題。缺點是：如果一個IVR有600線，則IVR會向SoftACD發起600個sip終端的register，每隔一段時間，還需要進行600個sip終端的鏈路檢測和出錯處理，這樣導致該方式占用了大量的帶寬進行注冊，同時IVR和SoftACD的邏輯處理很復雜。

因此，現有技術有待于完善和發展。

發明內容

本發明的目的在于提供一種可以實現呼叫中心系統中IVR向SoftACD注冊問題的系統，該系統采用option方式完成IVR向SoftACD注冊，更能提高用戶滿意度和市場競爭力。

為了解決上述目的，本發明一種實現交互式語音應答系統向軟自動呼叫分配系統注冊的系統，包括：

一交互式語音應答模塊，用于發送呼叫注冊信息、建立呼叫鏈路并實現交互式語音應答；及

一軟自動呼叫分配模塊，用于接收所述呼叫注冊信息及控制所述交互式語音應答呼叫。

其中，該系統中，所述注冊信息為Option信息。

其中，該系統中，所述鏈路為CSTA協議，或SIP協議

本發明的另一目的就是提供一種實現交互式語音應答系統向軟自動呼叫分配系統注冊的方法，包括如下步驟：

A、啟動所述交互式語音應答系統，向所述軟自動呼叫分配系統發送注冊信息，并等待注冊回應；

B、所述軟自動呼叫分配系統接收所述注冊信息，并檢查是否允許該所述交互式語音應答系統注冊；如果允許注冊，則向所述交互式語音應答系統發送200ok，轉至步驟C；否則，將所述注冊信息丟棄，注冊失敗，進入出錯處理；

C、所述交互式語音應答系統如果在規定的時間內沒有接收到對所述注冊信息的響應200OK，則認為注冊失敗；如果接收到響應200OK，則認為注冊成功，并繼續發送所述注冊信息，進行鏈路測試，并轉至步驟D；

D、所述交互式語音應答系統發送CSTA的登錄消息，且該消息中說明了所有所述交互式語音應答系統的資源數目；

E、所述軟自動呼叫分配系統接收到所述交互式語音應答系統的資源數目登錄消息，并檢查該交互式語音應答系統是否處于登錄和激活狀態；如果是，則允許登錄，并將所有資源登錄為所述交互式語音應答系統座席；

F、完成所述交互式語音應答系統的注冊及所有資源登錄。

其中，所述方法還包括如下步驟：

G、當有呼叫信息進入，通過CSTA消息通知所述交互式語音應答系統，由所述交互式語音應答系統選取一個資源，進行交互式語音應答。

其中，所述方法中，所述步驟C中，所述規定時間為2秒～4秒。

其中，所述方法中，所述步驟C還包括所述注冊信息響應200?OK的次數為3次。

其中，所述方法中，所述注冊信息為Option信息。

其中，所述方法中，在所述交互式語音應答系統進行注冊時，需一個Option信息和一個CSTA登錄消息。

與現有技術相比，本發明通過Option信息操作，可以方便的完成IVR向SoftACD注冊，完成下一代呼叫中心的語音交互式應答，解決目前下一代呼叫中心的IVR注冊復雜，注冊時占用帶寬等的問題，從而提高業務的用戶滿意度和市場占有率，有明顯的經濟效益和社會效益。

附圖說明