[發明專利]一種基于即時通信工具的客戶服務系統及方法

有效

• 申請號: 200710074534.9
• 申請日: 2007-05-15
• 公開（公告）號: CN101079845A
• 公開（公告）日: 2007-11-28
• 發明（設計）人: 姚欣榆;梁佛木;丁千;董錫軍;康思齊
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04L9/32
• 代理公司: 深圳市順天達專利商標代理有限公司
• 代理人: 郭偉剛;蔡曉紅

技術領域

本發明涉及客戶服務系統領域，具體來說，涉及一種基于即時通信工具的 客戶服務系統及方法。

背景技術

為了更好的進行客戶服務，企業通常通過企業客戶服務系統來對客戶進行 服務。目前，比較普遍的企業客戶服務系統都是基于電話或者呼叫中心(Call? Center)的傳統方式：客戶通過撥打電話接入企業的呼叫中心，由呼叫中心分 派空閑的客戶代表接聽用戶電話，對用戶提出的問題進行解答。

在這種傳統的客戶服務系統中，企業需要配備多部固定電話并申請開通不 同分機號碼。企業客戶需使用固定電話等通信工具撥通企業的客戶服務電話總 機，接入不同分機的座席客服人員。企業使用這種傳統的客服系統的弊病在于， 座席客服人員的服務場地受到固定設備的限制，一旦離開即無法工作；同時， 企業客服人員只能被動等待企業客戶呼入，無法主動發起群體公告等消息，完 全缺乏主動性；該傳統客服方式只能提供語音的服務，無法實現文件傳送和多 媒體的服務，且同一座席客服在同一時間內只能服務一個客戶，服務內容和服 務效率都收到了極大局限。

為了降低成本，部分企業采用了網上服務系統(例如Web?800)，用戶通 過網頁下載并安裝企業提供的插件，然后通過該插件和企業的后臺系統(例如 呼叫中心)進行溝通。由于該種方式通過互聯網接入企業后臺系統，費用比基 于電話的系統降低了很多，但因為客戶需要下載安裝特殊的插件，使用不便。

隨著互聯網的發展，即時通信工具(Instant?Messenger，IM)越來越普及， IM已經成為網絡上的主要溝通工具之一。由于IM通常是點對點的，即用戶 對用戶，因此部分企業采用了IM作為客戶服務工具：提供1個或數個普通IM 帳號，用戶可以通過其使用的IM向企業提供的IM客戶服務帳號發起會話， 進行溝通。如圖1所示，是一個現有基于IM的客戶服務系統。用戶終端11 通過互聯網接入IM服務提供商的前端服務器12(前端服務器12是用戶接入 的任意一臺IM服務器，它能自動識別出發送至到企業客服系統的連接)，前 端服務器12經過分析，再將此請求轉移到一個分發服務器13。分發服務器13 將用戶發送的連接請求通過企業內部局域網中的客服管理端14，按照一定邏 輯分發到各個客服終端15。于是，用戶終端11與客服終端15完成連接。

然而，上述企業客服系統中，企業需要在自己的局域網中部署客服系統的 服務器，其服務質量受到局域網的限制。此外，由于客服系統的服務器部署相 對固定，所以用戶終端的場地也受到了限制，無法靈活轉移，類似于傳統的電 話客服系統。并且，目前客服系統服務器需要企業花費較昂貴成本購買，對于 很多普通中小型企業形成一定的使用門檻。

發明內容

本發明所要解決的技術問題在于，針對上述的企業客服系統受局域網限制 的缺點，提供一種不受局域網限制的基于即時通信工具的客戶服務系統及方 法。

本發明解決其技術問題所采用的技術方案為：提供一種基于即時通信工具 的客戶服務系統，包括接入互聯網的客服系統服務器，所述客服系統服務器包 括：

認證單元，用于根據客服即時通信帳號和客服標識對接入互聯網的客服終 端進行認證；

記錄單元，用于記錄通過所述認證單元認證的客服終端及其狀態，所述狀 態包括忙碌和空閑，并且在客服終端處于忙碌狀態時上述狀態進一步包括客服 終端所服務的用戶終端；所述客服終端狀態還包括客服終端的優先級，所述優 先級根據服務的用戶終端的數量或客服終端當前的通信類型設定；

收發單元，用于通過即時通信服務器接收用戶終端發送到客服即時通信帳 號的即時通信消息，并通過即時通信服務器發送即時通信消息到用戶終端；

通信單元，用于將來自用戶終端的即時通信消息發送到客服終端，并將來 自客服終端的消息發送到對應用戶終端。

在本發明所述的一種基于即時通信工具的客戶服務系統中，所述客服系統 服務器還包括分配單元，用于判斷發送即時通信消息的用戶終端是否已存在于 記錄單元的客服終端狀態記錄中，并在所述用戶終端不存在時選擇一個客服終 端，并更新記錄單元中該客服終端的狀態，所述通信單元根據記錄單元中的客 服終端狀態選擇客服終端發送即時通信消息。