[發(fā)明專利]一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)及方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200710074534.9
• 申請(qǐng)日: 2007-05-15
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101079845A
• 公開(kāi)（公告）日: 2007-11-28
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 姚欣榆;梁佛木;丁千;董錫軍;康思齊
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04L12/58
• 分類號(hào): H04L12/58;H04L9/32
• 代理公司: 深圳市順天達(dá)專利商標(biāo)代理有限公司
• 代理人: 郭偉剛;蔡曉紅

1.一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括接入互聯(lián) 網(wǎng)的客服系統(tǒng)服務(wù)器，所述客服系統(tǒng)服務(wù)器包括：

認(rèn)證單元，用于根據(jù)客服即時(shí)通信帳號(hào)和客服標(biāo)識(shí)對(duì)接入互聯(lián)網(wǎng)的客服終 端進(jìn)行認(rèn)證；

記錄單元，用于記錄通過(guò)所述認(rèn)證單元認(rèn)證的客服終端及其狀態(tài)，所述狀 態(tài)包括忙碌和空閑，并且在客服終端處于忙碌狀態(tài)時(shí)上述狀態(tài)進(jìn)一步包括客服 終端所服務(wù)的用戶終端；所述客服終端狀態(tài)還包括客服終端的優(yōu)先級(jí)，所述優(yōu) 先級(jí)根據(jù)服務(wù)的用戶終端的數(shù)量或客服終端當(dāng)前的通信類型設(shè)定；

收發(fā)單元，用于通過(guò)即時(shí)通信服務(wù)器接收用戶終端發(fā)送到客服即時(shí)通信帳 號(hào)的即時(shí)通信消息，并通過(guò)即時(shí)通信服務(wù)器發(fā)送即時(shí)通信消息到用戶終端；

通信單元，用于將來(lái)自用戶終端的即時(shí)通信消息發(fā)送到客服終端，并將來(lái) 自客服終端的消息發(fā)送到對(duì)應(yīng)用戶終端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特 征在于，所述客服系統(tǒng)服務(wù)器還包括分配單元，用于判斷發(fā)送即時(shí)通信消息的 用戶終端是否已存在于記錄單元的客服終端狀態(tài)記錄中，并在所述用戶終端不 存在時(shí)選擇一個(gè)客服終端，并更新記錄單元中該客服終端的狀態(tài)，所述通信單 元根據(jù)記錄單元中的客服終端狀態(tài)選擇客服終端發(fā)送即時(shí)通信消息。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 其特征在于，所述通信單元進(jìn)一步包括數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)換子單元，用于將即時(shí)通信消 息轉(zhuǎn)換為網(wǎng)頁(yè)瀏覽器可解析的數(shù)據(jù)包，以及將網(wǎng)頁(yè)瀏覽器可解析的數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)換 為即時(shí)通信消息，所述數(shù)據(jù)包至少包括用戶終端標(biāo)識(shí)以及客服終端標(biāo)識(shí)。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特 征在于，所述客服終端使用網(wǎng)頁(yè)瀏覽器顯示所述網(wǎng)頁(yè)瀏覽器可解析的數(shù)據(jù)包的 內(nèi)容，并將輸入數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為所述網(wǎng)頁(yè)瀏覽器可解析的數(shù)據(jù)包發(fā)送到通信單元。

5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 其特征在于，所述客服系統(tǒng)服務(wù)器還包括存儲(chǔ)單元，用于在所述記錄單元中無(wú) 客服終端時(shí)存儲(chǔ)收發(fā)單元接收的即時(shí)通信消息。

6.一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)方法，其特征在于，包括以下步驟：

(a)連接到互聯(lián)網(wǎng)的客服系統(tǒng)服務(wù)器根據(jù)客服即時(shí)通信帳號(hào)和客服標(biāo)識(shí) 對(duì)接入互聯(lián)網(wǎng)的客服終端進(jìn)行認(rèn)證，并記錄通過(guò)認(rèn)證的客服終端及其狀態(tài)，所 述狀態(tài)包括忙碌和空閑，并且在客服終端處于忙碌狀態(tài)時(shí)上述狀態(tài)進(jìn)一步包括 客服終端所服務(wù)的用戶終端；

(b)通過(guò)即時(shí)通信服務(wù)器接收用戶終端發(fā)送到客服即時(shí)通信帳號(hào)的即時(shí) 通信消息；

(c)將來(lái)自用戶終端的即時(shí)通信消息發(fā)送到一個(gè)客服終端，并根據(jù)客服 終端的狀態(tài)記錄將所述客服終端的消息發(fā)送到對(duì)應(yīng)用戶終端，該步驟中優(yōu)先發(fā) 送到優(yōu)先級(jí)較低的客服終端，所述優(yōu)先級(jí)根據(jù)服務(wù)的用戶終端的數(shù)量或客服終 端當(dāng)前的通信類型設(shè)定；

(d)通過(guò)即時(shí)通信服務(wù)器發(fā)送即時(shí)通信消息到用戶終端。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)方法，其特 征在于，所述步驟(c)進(jìn)一步包括：

(c1)在接收到來(lái)自用戶終端的即時(shí)通信消息時(shí)判斷發(fā)送即時(shí)通信消息的 用戶終端是否已存在于客服終端狀態(tài)記錄中，并在所述用戶終端不存在時(shí)執(zhí)行 步驟(c2)，在所述用戶終端存在時(shí)執(zhí)行步驟(c3)；

(c2)選擇一個(gè)客服終端，并更新記錄單元中該客服終端的狀態(tài)，然后執(zhí) 行步驟(c3)，該步驟中優(yōu)先發(fā)送到優(yōu)先級(jí)較低的客服終端；

(c3)根據(jù)記錄單元中客服終端的狀態(tài)記錄，將來(lái)自用戶終端的即時(shí)通信 消息發(fā)送到對(duì)應(yīng)客服終端，并將來(lái)自客服終端的消息發(fā)送到對(duì)應(yīng)用戶終端。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種基于即時(shí)通信工具的客戶服務(wù)方法，其特 征在于，所述步驟(c3)中進(jìn)一步包括：將即時(shí)通信消息轉(zhuǎn)換為網(wǎng)頁(yè)瀏覽器可 解析的數(shù)據(jù)包，以及將網(wǎng)頁(yè)瀏覽器可解析的數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)換為即時(shí)通信消息，所述 數(shù)據(jù)包至少包括用戶終端標(biāo)識(shí)以及客服終端標(biāo)識(shí)。