[發明專利]一種基于即時通信的客服方法、系統及設備無效

申請號：	200710073716.4	申請日：	2007-03-28
公開（公告）號：	CN101193071A	公開（公告）日：	2008-06-04
發明（設計）人：	禹榮凌	申請（專利權）人：	騰訊科技（深圳）有限公司
主分類號：	H04L12/58	分類號：	H04L12/58;H04L12/24;G06F17/30
代理公司：	深圳市順天達專利商標代理有限公司	代理人：	郭偉剛;蔡曉紅
地址：	518057廣東省深圳市高新科***	國省代碼：	廣東;44
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摘要：
搜索關鍵詞：	一種基于即時通信客服方法系統設備
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【說明書】：

技術領域

本發明涉及即時通信領域，更具體地說，涉及一種基于即時通信的客服方法、系統及設備。

背景技術

現在，客戶服務(簡稱客服)已為人們所熟知，而客服質量的高低成為了企業甚至個人在激烈競爭中取勝的關鍵因素之一。

傳統的客服方式有多種，包括郵件和電話等，而目前應用最廣泛的是通過電話，例如許多企業都開通有“24小時客服熱線電話”。但是這種方式存在一定的局限性，當同一時刻有多個用戶撥打同一個熱線電話號碼時，會因占線而讓部分用戶等待，若等待時間過長便很可能會導致用戶的不滿，而失去用戶的信任和支持。

隨著因特網的迅猛發展，基于即時通信的客服方式的興起則在一定程度上彌補了傳統客服方式的不足。該方式的實現是通過在網絡中公布客服人員的即時通信帳號(例如MSN、OICQ等)，當網絡用戶與其建立連接后，則可通過即時通信的方式為用戶提供咨詢服務。具體實現過程如下：(1)用戶將自身的即時通信帳號與客服人員的即時通信帳號之間建立好友連接；(2)用戶通過其所在的客戶端發送咨詢句子，也即用戶的咨詢信息，包括語句、短語、詞組等多種形式，在本專利中統稱為咨詢句子；(3)網絡中的服務器接收到用戶發送的咨詢句子，并將其轉發至客服人員所在的客戶端；(4)客服人員對該咨詢句子進行答復，并將答案反饋給服務器；(5)服務器接收到答案并轉發給用戶。上述基于即時通信的客服方式中，可以提供多個客服人員的即時通信帳號，而且每個即時通信帳號可在同一時刻與大量用戶進行溝通，因此與傳統的客服方式相比具備了較強的靈活性和擴展性。

由上可知，上述方式中服務器僅用于信息轉發，具體的答復仍未能擺脫人工服務模式，且要求客服人員必須實時在線的與用戶溝通，因此也存在一定的缺陷。統計數據顯示，用戶咨詢的問題中有很大的比例都是類似的，這樣就使得客服人員耗費了大量時間在回答同樣的問題上，效率降低；另外，當大量用戶同時咨詢時，客服人員容易忙中出錯，答復準確率降低；再者，客服人員一旦離開，則無法對用戶的咨詢提供及時有效的答復。

因此需要一種新的基于即時通信的客服方法，能夠對用戶的咨詢提供高效、準確、及時的自動答復。

發明內容

本發明的目的在于提供一種基于即時通信的客服系統，旨在解決現有技術基于即時通信對用戶的咨詢進行答復時存在的效率、準確率和及時性較低的問題。

本發明的目的還在于提供一種基于即時通信的客服設備，以更好地解決現有技術中存在的上述問題。

本發明的目的還在于提供一種基于即時通信的客服方法，以更好地解決現有技術中存在的上述問題。

為了實現發明目的，所述基于即時通信的客服系統包括服務器和客戶端，所述客戶端包括用戶客戶端和客服人員客戶端，所述服務器包括數據庫、語言解析單元和檢索判定單元；

所述數據庫用于存儲語言經驗數據，以及客服資源數據；

所述語言解析單元與數據庫相連，用于根據數據庫中的語言經驗數據對用戶客戶端發送的咨詢句子進行自然語言解析，并將解析結果送入所述檢索判定單元；

所述檢索判定單元接收所述語言解析單元發送的解析結果，并從所述數據庫的客服資源數據中查找與所述解析結果相匹配的答案。

優選地，所述數據庫進一步包括語言數據庫和資源數據庫；

所述語言數據庫用于存儲語言經驗數據；

所述資源數據庫用于存儲客服資源數據。