[發(fā)明專利]一種基于即時(shí)通信的客服方法、系統(tǒng)及設(shè)備

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200710073716.4
• 申請日: 2007-03-28
• 公開（公告）號: CN101193071A
• 公開（公告）日: 2008-06-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 禹榮凌
• 申請（專利權(quán)）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04L12/24;G06F17/30
• 代理公司: 深圳市順天達(dá)專利商標(biāo)代理有限公司
• 代理人: 郭偉剛;蔡曉紅

1.一種基于即時(shí)通信的客服系統(tǒng)，包括服務(wù)器和客戶端，所述客戶端包括用戶客戶端和客服人員客戶端，其特征在于，所述服務(wù)器包括數(shù)據(jù)庫、語言解析單元和檢索判定單元；

所述數(shù)據(jù)庫用于存儲語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，以及客服資源數(shù)據(jù)；

所述語言解析單元與數(shù)據(jù)庫相連，用于根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)對用戶客戶端發(fā)送的咨詢句子進(jìn)行自然語言解析，并將解析結(jié)果送入所述檢索判定單元；

所述檢索判定單元接收所述語言解析單元發(fā)送的解析結(jié)果，并從所述數(shù)據(jù)庫的客服資源數(shù)據(jù)中查找與所述解析結(jié)果相匹配的答案。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于即時(shí)通信的客服系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫進(jìn)一步包括語言數(shù)據(jù)庫和資源數(shù)據(jù)庫；

所述語言數(shù)據(jù)庫用于存儲語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，包括詞典、詞頻、句法規(guī)則和語義規(guī)則；

所述資源數(shù)據(jù)庫用于存儲客服資源數(shù)據(jù)，所述客服資源數(shù)據(jù)以問答方式存儲。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于即時(shí)通信的客服系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫進(jìn)一步包括一個(gè)信息轉(zhuǎn)化模塊，與所述語言數(shù)據(jù)庫和資源數(shù)據(jù)庫相連，用于根據(jù)客服人員客戶端上傳的更新數(shù)據(jù)對所述語言數(shù)據(jù)庫和資源數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)更新。

4.根據(jù)權(quán)利要求1至3中任一權(quán)利要求所述的基于即時(shí)通信的客服系統(tǒng)，其特征在于，所述語言解析單元對用戶客戶端發(fā)送的咨詢句子進(jìn)行自然語言解析的操作包括：對所述咨詢句子進(jìn)行分詞處理，并根據(jù)語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)從分詞結(jié)果中確定關(guān)鍵詞。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的基于即時(shí)通信的客服系統(tǒng)，其特征在于，所述檢索判定單元以所述關(guān)鍵詞為檢索條件，從所述數(shù)據(jù)庫的客服資源數(shù)據(jù)中查找與所述關(guān)鍵詞相匹配的答案。

6.一種基于即時(shí)通信的客服設(shè)備，即與用戶客戶端以及客服人員客戶端相連的服務(wù)器，其特征在于，所述服務(wù)器包括數(shù)據(jù)庫、語言解析單元和檢索判定單元；

所述數(shù)據(jù)庫用于存儲語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，以及客服資源數(shù)據(jù)；

所述語言解析單元與數(shù)據(jù)庫相連，用于根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)對用戶客戶端發(fā)送的咨詢句子進(jìn)行自然語言解析，并將解析結(jié)果送入所述檢索判定單元；

所述檢索判定單元接收所述語言解析單元發(fā)送的解析結(jié)果，并從所述數(shù)據(jù)庫的客服資源數(shù)據(jù)中查找與所述解析結(jié)果相匹配的答案。

7.一種基于即時(shí)通信的客服方法，所述方法基于由服務(wù)器、用戶客戶端和客服人員客戶端組成的系統(tǒng)，其特征在于，所述方法包括以下步驟：

A.服務(wù)器接收到用戶客戶端發(fā)送的咨詢句子，并根據(jù)所存儲的語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)對所述咨詢句子進(jìn)行自然語言解析；

B.服務(wù)器從所存儲的客服資源數(shù)據(jù)中查找與所述解析結(jié)果相匹配的答案；

C.服務(wù)器將所獲取的答案發(fā)送給所述用戶客戶端。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的基于即時(shí)通信的客服方法，其特征在于，所述步驟A中進(jìn)行自然語言解析的步驟進(jìn)一步包括：

A1.服務(wù)器對客戶端發(fā)送的咨詢句子進(jìn)行分詞處理；

A2.利用所述語言經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)從分詞結(jié)果中確定關(guān)鍵詞。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的基于即時(shí)通信的客服方法，其特征在于，所述步驟B進(jìn)一步包括：

B1.服務(wù)器利用所述關(guān)鍵詞在所述客服資源數(shù)據(jù)中進(jìn)行檢索，若存在與所述關(guān)鍵詞相匹配的答案則執(zhí)行步驟C，若不存在則執(zhí)行步驟B2；

B2.服務(wù)器將步驟A中接收到的咨詢句子轉(zhuǎn)發(fā)給客服人員客戶端，由客服人員提供答案。

10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的基于即時(shí)通信的客服方法，其特征在于，所述步驟B1進(jìn)一步包括：

B11.若檢索到多個(gè)與所述關(guān)鍵詞相匹配的答案時(shí)，以所述關(guān)鍵詞在各答案中出現(xiàn)的次數(shù)作為匹配程度，對各答案進(jìn)行匹配程度排序；

B12.選擇匹配程度最高者作為答案，并執(zhí)行步驟C。