[發明專利]實現自助服務的方法和自助服務平臺

有效

• 申請號: 200710031315.2
• 申請日: 2007-11-09
• 公開（公告）號: CN101159888A
• 公開（公告）日: 2008-04-09
• 發明（設計）人: 石泉;李衛鋒
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團廣東有限公司
• 主分類號: H04Q7/22
• 分類號: H04Q7/22;H04L29/08
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及移動通訊領域，尤其涉及一種實現自助服務的方法和自助服務平臺。

背景技術

目前，對于手機用戶而言，其獲取移動通訊運營商提供的各種服務主要有以下幾種方式：

1、人工服務：即用戶撥打移動通信運營商提供的人工服務號碼獲取服務或辦理業務；2、短信服務：用戶發送短信代碼到移動通信運營商提供的短信端口，由運營商管理的服務器處理后返回相應服務短信，從而實現用戶獲取服務或者辦理業務；3、自動語音服務：用戶撥打到移動通信運營商提供自動語音號碼，根據自動語音提示獲取服務或者辦理業務；4、無線網站服務：用戶通過無線應用通訊協議(Wireless?Application?Protocol，WAP)登錄移動通信運營商提供的網站后，按照網站上提供的說明獲取服務或者辦理業務；5、網站服務：用戶登通過手機的WEB瀏覽器登錄到移動通信運營商提供的固定網站后，按照網站上提供的說明獲取服務或者辦理業務；6、非結構化補充數據業務(UnstructuredSupplementary?Services?Data，USSD)：用戶撥打運營商指定的號碼后，服務器向用戶手機返回包括可服務內容的操作菜單，用戶可以在菜單上選擇具體的服務項目。

為了提高對客戶服務資源的利用效率，最好是引導用戶更多的使用如2至6中所述的自助服務。

但是，上述自助服務都存在不同的缺點，以中國移動公司提供的自助服務為例，具體如表1所示：

自助服務缺點導致后果10086IVR互助式語音應答(Interactive?VoiceResponse，IVR)流程節點客戶難找到想要的服務對人工話務的壓力越來越大

編排有限錄音長度不能過長沒有銷售功能10086擴展號1008611的壓力很大其他擴展號資源利用率相對較低1008611的接通率可能會隨著客戶請求的增加而下降資源配置不平衡短信自助服務代碼太多客戶難以一步到達目的地客戶通常會在撥打10086人工或自動臺獲悉短信代碼后才會使用短信服務廳增加了客戶使用短信服務的不便WAP、WEB客戶較為陌生使用量小客戶熟悉功能需要一定時間不容易在客戶中間擴散

從上表中可看出，對于短信服務方式，由于服務的具體項目是根據用戶發送的短信代碼來確定的，而用戶很難記住這么多不同的短信代碼，從而影響了短信自助服務方式的使用率。對于需要撥打電話號碼的自助服務業務也類似，用戶不易記憶各個具體的號碼以及其相應的功能，也可能影響自助服務的使用率。