[發明專利]客戶服務掌上助理系統的裝置

無效

• 申請號: 200710009263.9
• 申請日: 2007-07-25
• 公開（公告）號: CN101102328A
• 公開（公告）日: 2008-01-09
• 發明（設計）人: 酈榮;徐閩華;鐘厚勇;莊鄞輝
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團福建有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;G06F17/30
• 代理公司: 福州元創專利代理有限公司
• 代理人: 蔡學俊

技術領域

本發明涉及一種客戶服務掌上助理系統的裝置，屬于無線應用技術以及工作流管理領域。

背景技術

客戶服務一方面及時響應客戶的服務要求，解答疑問，提供幫助，同時需要提高客戶服務人員的業務水平，以便提供高質量的服務。但傳統客戶服務系統僅面向桌面電腦加瀏覽器的方式進行開發應用，客服人員一旦離開辦公場所，就無法使用客服系統。手機終端(或手持式無線通信設備)雖然可以通過WAP方式瀏覽互聯網，進行簡單的交互操作，但由于受到手機小屏幕、有限操作功能鍵的限制，在開發較復雜的流程處理、多分支多路徑選擇的應用時，往往受到諸多限制。本發明試圖通過深入研究“客戶服務系統”以及手機終端開發技術，將“客戶服務系統”的業務功能移植到通信網平臺中，將“客戶服務功能”“移動”化。通過本系統可以滿足客服人員無論什么時間，身在何方，只要有通信信號，都可以通過手機這種小巧便捷的終端方式接入“客服系統”，實現為客戶服務、查閱資料、學習新業務的需求。

發明內容

本發明的目的在于提供一種客戶服務掌上助理系統的裝置，該裝置能夠提取客戶服務投訴流程中常用的相關操作，實現手機端展現與應用操作。

本發明的技術方案是：一種客戶服務掌上助理系統的裝置，其特征在于：其架構主要包括客戶端、服務器端、數據提供端三部分，所述客戶端是具有瀏覽器的手機或電腦，所述服務器端是無線應用平臺，所述數據提供端是投訴管理系統和知識庫查詢系統，手機或電腦通過無線應用平臺實現實時操作，數據提供端提供給客服人員隨時隨地的工單辦理，同時進行網絡覆蓋查詢和知識庫查詢。

本發明的有益效果是：該裝置能夠提取客戶服務投訴流程中常用的相關操作，實現手機端展現與應用操作，通過手機端的實時操作，為客服人員提供隨時隨地的工單辦理過程，同時可以進行網絡覆蓋查詢和知識庫查詢功能。

附圖說明

圖1是本發明客戶服務掌上助理系統的裝置結構圖；

圖2是客戶服務掌上助理系統業務功能結構圖；

圖3是客戶服務掌上助理功能模塊圖；

圖4是客戶服務掌上助理創建投訴流程圖；

圖5是客戶服務掌上助理知識庫查詢流程圖。

具體實施方式

本發明涉及一種客戶服務掌上助理系統的裝置，其特征在于：其架構主要包括客戶端、服務器端、數據提供端三部分，所述客戶端是具有瀏覽器的手機或電腦，所述服務器端是無線應用平臺，所述數據提供端是投訴管理系統和知識庫查詢系統，手機或電腦通過無線應用平臺實現實時操作，數據提供端提供給客服人員隨時隨地的工單辦理，同時進行網絡覆蓋查詢和知識庫查詢。

上述客戶服務掌上助理系統的裝置的主要功能包括投訴管理和知識庫查詢兩個主要部分，所述投訴管理分為：我要投訴、投訴處理、投訴記錄查詢、網絡覆蓋查詢四部分功能。

如圖1所示，客戶服務掌上助理提供WAP/J2ME/HTML、xHTML方式連接。通過移動通信無線網絡連接到客戶服務掌上助理系統的“無線應用平臺”。

WAP方式連接采用WTLS/HTTPS最終連接到無線應用平臺，并實現空中信道的加密傳輸；J2ME方式采用http連接方式，數據業務在傳輸過程中采用端到端的加解密處理功能。無線應用平臺包括展現控制模塊，業務處理模塊和后臺多系統連接轉換模塊。

如圖2所示，列出了客戶服務掌上助理系統所實現的業務功能。

如圖3所示，為本項目的功能模塊圖。其中“無線應用平臺”部分包括的內容描述如下：

1.MCS(Multi-Channel?Service)：多通道服務器，所有從手機端的請求第一個會通過該組件進行適配，目的是為了讓手機端的展示效果能夠達到最佳。

2.Request?Processer：為響應終端請求而設置的控制處理器，負責接收請求并解析具體業務調用關系。

3.WAP?Push：WAP書簽推送功能，由于本項目是通過APN進行接入，所以手機端需要單獨設置接入點，為了簡化用戶操作，通過這個模塊，可以自動把書簽和接入點信息推送到手機端。

4.DAL(Data?Access?Layer)：數據訪問組件，由于本系統審計記錄采用DBMS數據庫存儲方式，通過DAL這個組件達到屏蔽“無線應用平臺”直接操作底層數據庫的目的。

5.AUDIT：審計管理模塊。執行日志與審計管理，記錄手機端發起的操作、操作人及操作時間等信息，提供留檔、查詢、統計等功能。

6.Security?Manager：權限管理，對服務器的請求經過該模塊的校驗，達到避免非法訪問的目的。