[發(fā)明專利]用于自動生成聲音文檔以及提供聲音文檔的方法和系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200710007010.8
• 申請日: 2007-02-05
• 公開（公告）號: CN101242452A
• 公開（公告）日: 2008-08-13
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 雙志偉;施勤;秦勇;孟繁平
• 申請（專利權(quán)）人: 國際商業(yè)機(jī)器公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/50
• 代理公司: 北京市中咨律師事務(wù)所
• 代理人: 于靜;楊曉光

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明一般涉及聲音文檔處理，具體而言，本發(fā)明涉及一種用于自動生成聲音文檔的方法和系統(tǒng)以及用于提供聲音文檔的方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)

呼叫中心(Contact?Center)，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表。一個呼叫中心可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務(wù)代表組成。而小企業(yè)或大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立只有幾個業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。

呼叫中心具有如下特點(diǎn)：

1.對用戶能力的要求簡單。呼叫中心僅要求用戶具有聽說的能力，無論老人孩子，都可以和業(yè)務(wù)代表直接交談，或根據(jù)語音提示，得到自己感興趣的信息。

2.節(jié)約開支。呼叫中心統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度。同時(shí)每一位業(yè)務(wù)代表在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

3.延長服務(wù)時(shí)間。呼叫中心能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，用戶只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷。

4.提高客戶服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心具有友好的服務(wù)界面，可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在用戶呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到業(yè)務(wù)代表的終端上。這樣，業(yè)務(wù)代表在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個用戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。

呼叫中心服務(wù)對于企業(yè)來說非常重要，但這是一種主要為勞動密集型的服務(wù)。呼叫中心僅在北美就雇傭了超過600萬人，并且此人數(shù)有望在2010年達(dá)到1200萬人。即使按照呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的最低年薪為兩萬美金來估算，仍然意味著每年平均在呼叫中心的人力上花費(fèi)超過1200億。對于諸如美國國際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)這樣的大型公司來說，其通過呼叫中心直接面對客戶的業(yè)務(wù)代表可能超過4萬人；這在IBM的所有雇員中占有了過高的比例。而根據(jù)IBM的呼叫中心和商務(wù)咨詢服務(wù)的統(tǒng)計(jì)信息，基于呼叫中心的服務(wù)的成本中大約80％-90％為人力成本。因此，怎樣降低呼叫中心的成本并提供高質(zhì)量的服務(wù)成為一種極大的挑戰(zhàn)。

在現(xiàn)有的呼叫中心的一種實(shí)現(xiàn)方式中，呼叫中心的運(yùn)營常常是這樣的流程：用戶撥通電話，業(yè)務(wù)代表與用戶進(jìn)行語音交互，并由業(yè)務(wù)代表將用戶反映的問題快速記錄下來，再根據(jù)所記錄的問題相應(yīng)地進(jìn)行回答或進(jìn)一步的處理，例如提交給高級部門或者轉(zhuǎn)給專業(yè)人員。由于信息記錄常常是由業(yè)務(wù)代表手動完成的，因此無法保證所記錄信息的完整性、連續(xù)性和一致性，這樣，在繼續(xù)將這些記錄信息傳達(dá)給專業(yè)人員時(shí)，可能造成信息丟失或錯誤，從而導(dǎo)致反復(fù)進(jìn)行問題確認(rèn)或無效的工作。這既不利于第三方了解和處理該問題，也不利于將這些信息或問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。有些呼叫中心會對用戶的呼叫進(jìn)行全程錄音，但這些錄音主要用于監(jiān)督業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量以及在發(fā)生投訴或其它情形中作為證據(jù)，而它們無法被分類、檢索和統(tǒng)計(jì)匯總。因此，這樣實(shí)現(xiàn)的呼叫中心無法有效地在技術(shù)上降低人力成本并提高效率。

在呼叫中心的另一種實(shí)現(xiàn)方式中，將用戶的呼叫進(jìn)行全程錄音，并進(jìn)行語音到文本轉(zhuǎn)換。這樣可以解決在業(yè)務(wù)代表進(jìn)行全程記錄的情形中所產(chǎn)生的問題。然而，利用現(xiàn)有的語音到文本的轉(zhuǎn)換技術(shù)，對于無法預(yù)知的語音內(nèi)容，識別的錯誤率相當(dāng)高，轉(zhuǎn)換精度非常低，這導(dǎo)致轉(zhuǎn)換后的文本內(nèi)容不具有可讀性，從而無法被進(jìn)一步處理。因此，這種實(shí)現(xiàn)方式可操作性較差，或者說其有效實(shí)現(xiàn)還有賴于語音到文本的技術(shù)的進(jìn)一步提高。

發(fā)明內(nèi)容

在呼叫中心的所有主要業(yè)務(wù)中，兩種重要的功能是處理客戶的投訴和修理請求。對于這兩種功能，將客戶的問題、地址和聯(lián)系信息進(jìn)行語音存檔是非常有用的。由于這些內(nèi)容是離散的，因此當(dāng)前的語音到文本轉(zhuǎn)換技術(shù)無法達(dá)到足夠的語音轉(zhuǎn)換精度。因此，這些功能目前都是由業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工支持。從而，為了降低呼叫中心的勞動力成本，克服上述呼叫中心實(shí)現(xiàn)方式的技術(shù)缺陷，實(shí)現(xiàn)對于呼叫中心的某些業(yè)務(wù)的自動解決方案，提高工作效率，提出了本發(fā)明。