[發明專利]排班系統和方法

無效

• 申請號: 200610170019.6
• 申請日: 2006-12-22
• 公開（公告）號: CN101207659A
• 公開（公告）日: 2008-06-25
• 發明（設計）人: 李軼平;潘堅
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司
• 代理人: 章社杲;尚志峰

技術領域

本發明涉及通信領域，并且特別地，涉及一種排班系統和方法。

背景技術

目前，呼叫中心對坐席技能的要求也越來越高，由以前的單一或少數業務模式，發展成為多業務的模式，坐席也由單技能發展到多技能、多業務。如圖1所示，這種多業務、多技能的運營環境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，如何精確預測呼叫中心的話務量，并相應的安排適當數量的坐席來處理客戶的需求。

如圖2所示，當前業界流行的排班系統核心服務器通常包含：話務分析和預測、人力預測以及客戶代表排班班次安排等部分的功能。如圖3所示，當前業界流行的排班系統核心服務器執行以下處理：(1)獲取ACD生成的歷史話務數據；(2)話務分析和預測，分析歷史話務數據，預測指定周內話務情況；(3)人力需求計算，這一步主要是通過上一步預測的話務情況計算出該呼叫中心的人力需求情況；(4)客戶代表排班班次安排，根據上一步計算結果人力需求，結合呼叫中心的坐席資源進行排班。(5)輸出客戶代表的排班班次表。其中，該排班過程中未考慮ACD排隊路由策略對計算呼叫中心的服務水平和人力需求的影響，而多技能排班受路由策略影響很大，直接影響到呼叫中心的服務水平和人力需求。路由策略與技能組形成復雜排隊系統，并且，在現有技術中沒有考慮排隊機路由策略，因此不能精確預測呼叫中心的話務量、難以準確計算服務水平和人力需求。

發明內容

本發明致力于克服上述相關技術中的一個或多個固有缺陷，為此，本發明提供了一種排班系統和方法。

根據本發明的一個實施例，提供了一種排班系統，該系統除了包括人力需求確定裝置、話務分析和預測裝置、和客戶代表排班班次安排裝置制還，還包括：溢出優先級矩陣確定裝置，用于生成技能組溢出優先級矩陣；以及溢出優先級模型仿真裝置，連接至溢出優先級矩陣確定裝置，用于優化由溢出優先級矩陣確定裝置生成的技能組溢出優先級矩陣。

其中，溢出優先級矩陣確定裝置利用技能組優先級或路由策略構造技能組溢出優先級矩陣。另外，溢出優先級模型仿真裝置結合排隊機生成的歷史話務數據，模擬呼叫中心話務呼叫和坐席接叫情況，從而找到最優的呼叫溢出優先級模型。人力需求確定裝置連接至溢出優先級矩陣確定裝置和話務分析和預測裝置，用于根據呼叫中心話務情況和呼叫溢出優先級確定人力需求情況。

另外，話務分析和預測裝置接收輸入的歷史話務數據，用于分析歷史話務和預測指定周內話務情況；客戶代表排班班次安排裝置，連接至人力需求確定裝置，用于根據人力需求，結合呼叫中心的坐席資源進行客戶代表的排班。

根據本發明的另一實施例，提供了一種排班方法，該方法包括以下步驟：第一步驟，獲取排隊機生成的歷史話務數據；第二步驟，生成技能組溢出優先級矩陣；第三步驟，生成最優的呼叫溢出優先級模型；以及第四步驟，輸出排班班次表。

其中，在第二步驟中，根據系統配置的客戶代表技能情況，利用技能組優先級或路由策略，生成技能組溢出優先級矩陣。另外，在第三步驟中，結合排隊機生成的歷史話務數據，模擬呼叫中心話務呼叫和坐席接叫情況生成最優的呼叫溢出優先級模型。

另外，第四步驟進一步包括以下步驟：話務分析和預測步驟，預測指定周內話務情況；人力需求確定步驟，結合在話務分析和預測步驟中預測的話務情況確定呼叫中心的最小人力需求情況；以及排班班次安排步驟，根據人力需求確定步驟中的確定的人力需求，結合呼叫中心的坐席資源進行排班。

通過以上技術方案，本發明考慮了排隊機的路由策略，有利于準確計算服務水平和人力需求，可以在多技能排班和路由模型規模增加情況下提高求解效率，同時能夠完成多技能和路由模型相結合情況下的排班。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本發明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發明的示例性實施例及其說明用于解釋本發明，并不構成對本發明的不當限定。在附圖中：

圖1是現有技術中多業務、多技能的運營環境的示意圖；

圖2是示出現有技術中排班系統構造的框圖；

圖3是示出現有技術中排班方法處理流程的流程圖；

圖4是示出根據本發明第一實施例的排班系統的框圖；

圖5是示出根據本發明第二實施例的排版方法流程的流程圖；以及

圖6是示出根據本發明第二實施例的排版方法的詳細流程的流程圖。

具體實施方式

以下將參照附圖來具體描述本發明的優選實施例，其中，附圖構成本申請的一部分，并與本發明的實施例一起用于闡釋本發明的原理。

第一實施例