[發明專利]排班系統和方法

無效

• 申請號: 200610170019.6
• 申請日: 2006-12-22
• 公開（公告）號: CN101207659A
• 公開（公告）日: 2008-06-25
• 發明（設計）人: 李軼平;潘堅
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司
• 代理人: 章社杲;尚志峰

1.一種排班系統，用于多技能排班，包括人力需求確定裝置、話務分析和預測裝置、和客戶代表排班班次安排裝置，其特征在于，進一步包括：

溢出優先級矩陣確定裝置，用于生成技能組溢出優先級矩陣；以及

溢出優先級模型仿真裝置，連接至所述溢出優先級矩陣確定裝置，用于優化由所述溢出優先級矩陣確定裝置生成的技能組溢出優先級矩陣。

2.根據權利要求1所述的排班系統，其特征在于，所述溢出優先級矩陣確定裝置利用技能組優先級或路由策略構造所述技能組溢出優先級矩陣。

3.根據權利要求2所述的排班系統，其特征在于，所述技能組溢出優先級矩陣能夠確定呼叫在技能組之間的溢出策略優先級。

4.根據權利要求1所述的排班系統，其特征在于，所述溢出優先級模型仿真裝置結合排隊機生成的歷史話務數據，模擬呼叫中心話務呼叫和坐席接叫情況，從而得到呼叫溢出優先級模型。

5.根據權利要求1所述的排班系統，其特征在于，所述人力需求確定裝置連接至所述溢出優先級矩陣確定裝置和話務分析和預測裝置，用于根據呼叫中心話務情況和呼叫溢出優先級確定人力需求情況。

6.根據權利要求5所述的排班系統，其特征在于，所述話務分析和預測裝置接收輸入的歷史話務數據，用于分析歷史話務和預測指定周內話務情況；所述客戶代表排班班次安排裝置，連接至所述人力需求確定裝置，用于根據人力需求，結合呼叫中心的坐席資源進行客戶代表的排班。

7.一種排班方法，用于多技能排班，其特征在于，包括以下步驟：

第一步驟，獲取排隊機生成的歷史話務數據；

第二步驟，生成技能組溢出優先級矩陣；

第三步驟，生成呼叫溢出優先級模型；以及

第四步驟，輸出排班班次表。

8.根據權利要求7所述的排班方法，其特征在于，在所述第二步驟中，根據系統配置的客戶代表技能情況，利用技能組優先級或路由策略，生成所述技能組溢出優先級矩陣。

9.根據權利要求7所述的排班方法，其特征在于，在所述第三步驟中，結合排隊機生成的歷史話務數據，模擬呼叫中心話務呼叫和坐席接叫情況生成最優的呼叫溢出優先級模型。

10.根據權利要求7所述的排班方法，其特征在于，在所述第四步驟中，經過話務分析和預測、人力需求確定、排班班次安排之后，輸出所述排班班次表，具體包括以下步驟：

話務分析和預測步驟，預測指定周內話務情況；

人力需求確定步驟，結合在所述話務分析和預測步驟中預測的話務情況確定所述呼叫中心的最小人力需求情況；以及

排班班次安排步驟，根據所述人力需求確定步驟中的確定的人力需求，結合所述呼叫中心的坐席資源進行排班。