[發(fā)明專利]客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由系統(tǒng)

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200610162329.3
• 申請日: 2006-12-14
• 公開（公告）號: CN101202796A
• 公開（公告）日: 2008-06-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 付強(qiáng)
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04Q3/64;H04L12/56
• 代理公司: 北京康信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司
• 代理人: 李偉;吳孟秋

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由系統(tǒng)。

背景技術(shù)

客戶服務(wù)系統(tǒng)是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的114，1000，1860等。在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，CTI(Computer?Telephony?Integration，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))是一個(gè)核心設(shè)備，路由排隊(duì)模塊則是CTI的核心模塊。路由排隊(duì)模塊主要功能是為用戶(呼叫)找到最合適的話務(wù)員(坐席)。

目前，軟交換、Parlay?Gateway(OSA/Parlay組織提出的快速提供業(yè)務(wù)的理念和技術(shù)寬帶技術(shù))、SoftACD(全軟件排隊(duì)機(jī)Software?ACD)等技術(shù)的應(yīng)用，使客戶服務(wù)中心的平臺功能越來越強(qiáng)大。在這種情況下，如果仍然采用簡單的路由排隊(duì)方法，平臺的優(yōu)勢無法體現(xiàn)為靈活豐富的業(yè)務(wù)特性。

目前的路由排隊(duì)方法一般提供以下功能：

1)指定坐席路由：呼叫指定坐席的電話號碼，只能呼叫上指定的坐席。如果指定坐席忙，則呼叫排隊(duì)。

2)先來先服務(wù)：當(dāng)坐席示閑時(shí)，呼叫等待隊(duì)列中最先排隊(duì)的呼叫將得到服務(wù)。

3)先閑先分配：當(dāng)電話呼入時(shí)，如果有多個(gè)空閑坐席，則呼叫上最先示閑的坐席。

4)帶閥值的排隊(duì)：當(dāng)呼叫無法路由到空閑坐席時(shí)，呼叫將排隊(duì)，如果此時(shí)隊(duì)列中排隊(duì)的呼叫個(gè)數(shù)超過門限(閥值)，則該呼叫將排隊(duì)失敗。

而目前運(yùn)營商對呼叫中心的需求已經(jīng)變的非常復(fù)雜，比如：

1)能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)設(shè)置不同的接通比率，當(dāng)座席不夠時(shí)能夠按照設(shè)置的比率接聽用戶。

2)根據(jù)不同的用戶等級設(shè)置不同的接通比率，當(dāng)座席不夠時(shí)能夠按照設(shè)置的比率接聽用戶。

3)對于座席能夠處理多個(gè)地區(qū)時(shí)，對不同的地區(qū)能夠設(shè)置不同的接通比率，當(dāng)座席不夠時(shí)能夠按照設(shè)置的比率接聽用戶。

4)對于同一個(gè)座席，能夠根據(jù)不同技能設(shè)置的處理比率來接聽電話。

5)對不同的座席，相同技能能夠按照對于該技能的呼叫的處理的比率結(jié)合技能優(yōu)先級來選擇座席處理呼叫。

上面這些用接通比率來控制坐席和呼叫的路由排隊(duì)就是分層服務(wù)。

分層服務(wù)是一個(gè)全新的概念，它使客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特性得到極大的豐富。目前的路由排隊(duì)系統(tǒng)中，由于提供的功能相對簡單，方法模型上也比較簡單，一般是采用簡單的隊(duì)列作為路由排隊(duì)的基礎(chǔ)。試圖通過對現(xiàn)有方法的簡單改進(jìn)實(shí)現(xiàn)對分層服務(wù)的支持是無法做到的，只有從方法上做徹底的修改才能夠滿足分層服務(wù)的需求。

因此，需要一種技術(shù)方案，能夠提供對分層服務(wù)的支持。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的主要目的在于提供一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，用于能夠根據(jù)各種接通比率對路由排隊(duì)的過程進(jìn)行控制。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由系統(tǒng)。該分層服務(wù)路由系統(tǒng)包括：呼叫級別-技能矩陣設(shè)置模塊，用于設(shè)置呼叫級別-技能矩陣，其中，呼叫級別-技能矩陣每個(gè)交叉點(diǎn)都是一個(gè)呼叫等待隊(duì)列，呼叫等待隊(duì)列對應(yīng)于其所在點(diǎn)的呼叫級別和技能；坐席技能級別-技能矩陣設(shè)置模塊，用于設(shè)置坐席技能級別-技能矩陣，其中，坐席技能級別-技能每個(gè)交叉點(diǎn)都是一個(gè)空閑坐席隊(duì)列，空閑坐席隊(duì)列對應(yīng)于其所在點(diǎn)的坐席技能級別和技能；呼叫等待處理模塊，如果存在處于等待狀態(tài)的呼叫，則根據(jù)呼叫中指定的技能在坐席技能級別-技能矩陣中尋找符合的坐席，如果找到，則將其分配給呼叫，如果未找到，則進(jìn)行呼叫排隊(duì)；坐席空閑處理模塊，如果存在處于空閑狀態(tài)的坐席，則根據(jù)坐席的每個(gè)技能，在呼叫級別-技能矩陣中尋找符合的呼叫，如果找到，則將坐席分配給找到的呼叫，如果未找到，則進(jìn)行坐席排隊(duì)。

可選地，呼叫級別-技能矩陣設(shè)置模塊通過處于等待狀態(tài)的呼叫的一個(gè)或多個(gè)分層服務(wù)控制參數(shù)映射呼叫級別。呼叫級別＝{∑[(1-分層服務(wù)控制參數(shù)的實(shí)際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)×分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重]}×呼叫的原始級別。

可選地，坐席技能級別-技能矩陣設(shè)置模塊通過處于空閑狀態(tài)的坐席的一個(gè)或多個(gè)分層服務(wù)控制參數(shù)映射坐席技能級別。坐席技能級別＝{∑[(1-分層服務(wù)控制參數(shù)的實(shí)際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)×分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重]}×坐席技能的原始級別。

呼叫等待處理模塊尋找符合的坐席的步驟可以包括尋找能夠提供所指定的技能、技能級別最高、并且最先排隊(duì)的坐席。