[發(fā)明專利]客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由系統(tǒng)

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200610162329.3
• 申請日: 2006-12-14
• 公開（公告）號: CN101202796A
• 公開（公告）日: 2008-06-18
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 付強
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04Q3/64;H04L12/56
• 代理公司: 北京康信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司
• 代理人: 李偉;吳孟秋

1.一種用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，包括：

呼叫級別-技能矩陣設(shè)置模塊，用于設(shè)置呼叫級別-技能矩陣，其中，所述呼叫級別-技能矩陣每個交叉點都是一個呼叫等待隊列，所述呼叫等待隊列對應(yīng)于其所在點的呼叫級別和技能；

坐席技能級別-技能矩陣設(shè)置模塊，用于設(shè)置坐席技能級別-技能矩陣，其中，所述坐席技能級別-技能每個交叉點都是一個空閑坐席隊列，所述空閑坐席隊列對應(yīng)于其所在點的坐席技能級別和技能；

呼叫等待處理模塊，如果存在處于等待狀態(tài)的呼叫，則根據(jù)所述呼叫中指定的技能在所述坐席技能級別-技能矩陣中尋找符合的坐席，如果找到，則將其分配給所述呼叫，如果未找到，則進行呼叫排隊；以及

坐席空閑處理模塊，如果存在處于空閑狀態(tài)的坐席，則根據(jù)所述坐席的每個技能，在所述呼叫級別-技能矩陣中尋找符合的呼叫，如果找到，則將所述坐席分配給找到的呼叫，如果未找到，則進行坐席排隊。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫級別-技能矩陣設(shè)置模塊通過處于等待狀態(tài)的呼叫的一個或多個分層服務(wù)控制參數(shù)映射所述呼叫級別。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，呼叫級別＝{∑[(1-分層服務(wù)控制參數(shù)的實際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)×分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重]}×呼叫的原始級別。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席技能級別-技能矩陣設(shè)置模塊通過處于空閑狀態(tài)的坐席的一個或多個分層服務(wù)控制參數(shù)映射所述坐席技能級別。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，坐席技能級別＝{∑[(1-分層服務(wù)控制參數(shù)的實際接通比率/分層服務(wù)控制參數(shù)的設(shè)定接通比率)×分層服務(wù)控制參數(shù)的權(quán)重]}×坐席技能的原始級別。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫等待處理模塊尋找符合的坐席的步驟包括尋找能夠提供所指定的技能、技能級別最高、并且最先排隊的坐席。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席空閑處理模塊尋找符合的呼叫的步驟包括尋找等待坐席的一種技能、該技能優(yōu)先級最高、并且最早到的呼叫。

8.根據(jù)權(quán)利要求1、2、3和6中任一項所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫等待處理模塊如果未找到符合的坐席，則根據(jù)所述呼叫級別和所述呼叫中指定的技能將所述呼叫排到所述呼叫級別-技能矩陣中。

9.根據(jù)權(quán)利要求1、4、5和7中任一項所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，所述坐席空閑處理模塊如果未找到符合的呼叫，則根據(jù)所述坐席技能級別和所述技能將所述坐席排到所述坐席技能級別-技能矩陣中。

10.根據(jù)權(quán)利要求1、2和3中任一項所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，允許一個呼叫在所述呼叫級別-技能矩陣的多個交叉點上排隊，所述呼叫等待隊列中的每個元素按先后順序排隊，所述元素是指向呼叫的指針。

11.根據(jù)權(quán)利要求1、4和5中任一項所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，允許一個坐席在所述坐席技能級別-技能矩陣的多個交叉點上排隊，所述空閑坐席隊列中的每個元素按先后順序排隊，所述元素是指向坐席的指針。

12.根據(jù)權(quán)利要求1至5中任一項所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫級別-技能矩陣和所述坐席技能級別-技能矩陣采用二維數(shù)組來實現(xiàn)。

13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的分層服務(wù)路由系統(tǒng)，其特征在于，呼叫級別號、坐席技能級別號、以及技能號按照升序或者降序與所述二維數(shù)組的下標(biāo)對應(yīng)。