[發(fā)明專利]實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)互控的方法及系統(tǒng)

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200610160625.X
• 申請日: 2006-11-29
• 公開（公告）號: CN101193163A
• 公開（公告）日: 2008-06-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 趙敏輝
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04Q3/00
• 代理公司: 北京康信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司
• 代理人: 李偉;吳孟秋

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，更具體地涉及一種實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)互控的方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

在目前的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，經(jīng)常需要將呼叫在交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive?Voice?Response，簡稱IVR)的自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)之間互轉(zhuǎn)，以滿足各種用戶需求，實(shí)現(xiàn)更加友好的客服服務(wù)，提升企業(yè)競爭力。比如：為了保密，需要將呼叫轉(zhuǎn)回自動業(yè)務(wù)對密碼進(jìn)行收集，然后，再回到人工座席處理，這樣就保證了用戶信息的安全。如果用戶需要其他服務(wù)，也可以通過將呼叫轉(zhuǎn)回自動業(yè)務(wù)處理來提供支持。比較傳統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法是，通過座席掛機(jī)，觸發(fā)自動業(yè)務(wù)，用戶重新開始新的自動流程，重新排隊(duì)分配座席，然后繼續(xù)處理。這種辦法的弊病是，這種呼叫中的絕大部分都不能再回到先前處理的座席，并且，可能需要重新排隊(duì)處理，這對用戶來說是很不友好的。通過這種方式，系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)不靈活，容易引起用戶的不滿，從而降低了系統(tǒng)的競爭力。

參考圖1，簡述通過基本呼叫狀態(tài)模型(Basic?Call?State?Model，簡稱BCSM)事件和會議機(jī)制實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的互控方法的實(shí)現(xiàn)方式：

首先，用戶撥打業(yè)務(wù)接入碼，觸發(fā)智能業(yè)務(wù)的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive?Voice?Response，簡稱IVR)流程，當(dāng)需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)，向路由排隊(duì)模塊發(fā)起路由請求。分配座席后，自動業(yè)務(wù)建立會議方式呼叫座席，座席應(yīng)答，這時(shí)用戶、自動業(yè)務(wù)、座席就形成了三方會議。用戶與座席話務(wù)員進(jìn)行交流，話務(wù)員為用戶提供信息服務(wù)。當(dāng)需要轉(zhuǎn)回自動業(yè)務(wù)處理時(shí)，話務(wù)員通過轉(zhuǎn)回自動業(yè)務(wù)命令，計(jì)算機(jī)與通訊交互系統(tǒng)(Computer?Telecommunication?Interface，簡稱CTI)通過發(fā)送BCSM事件通知自動業(yè)務(wù)，自動業(yè)務(wù)收到消息后，重新得到呼叫的控制權(quán)，根據(jù)座席填寫的參數(shù)，啟動新的IVR流程，為用戶提供自動業(yè)務(wù)服務(wù)。服務(wù)完成后，通過消息接口，通知原有座席，使話務(wù)員重新與用戶交流，提供服務(wù)。自動業(yè)務(wù)與人工業(yè)務(wù)間可以多次互轉(zhuǎn)。由于用戶、自動業(yè)務(wù)、座席處在一個(gè)會議中，所以，在自動業(yè)務(wù)的語音流程中，在允許情況下，座席話務(wù)員也可以聽見自動業(yè)務(wù)過程中的語音；同時(shí)，當(dāng)需要話務(wù)員參與的時(shí)候，話務(wù)員也可以指導(dǎo)用戶使用自動業(yè)務(wù)，從而完成互控操作。

當(dāng)用戶再次需要人工服務(wù)時(shí)，智能網(wǎng)業(yè)務(wù)控制功能模塊(Service?Control?Point，簡稱SCP)通過內(nèi)部消息通知座席，同時(shí)SCP釋放呼叫控制權(quán)，座席收到SCP的消息后，重新獲得呼叫控制權(quán)，話務(wù)員得到通知，用戶開始與話務(wù)員通話。

因?yàn)檫@種自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的互控方式是通過會議方式實(shí)現(xiàn)的，所以需要更多的會議資源。

由上可知，需要一種新的利用智能網(wǎng)BCSM事件和會議方式來實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)與人工業(yè)務(wù)的互控的方法，以在充分利用現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)和智能網(wǎng)系統(tǒng)機(jī)制的條件下，無須復(fù)雜的控制流程就能夠?qū)崿F(xiàn)自動業(yè)務(wù)到人工業(yè)務(wù)、或人工業(yè)務(wù)到自動業(yè)務(wù)的互控方法，從而大大簡化二者互轉(zhuǎn)的控制流程，方便話務(wù)員的操作，提高客戶的滿意度。

發(fā)明內(nèi)容

鑒于上述問題，本發(fā)明提出了一種新的利用智能網(wǎng)BCSM事件和會議方式來實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)與人工業(yè)務(wù)的互控的方法。

根據(jù)本發(fā)明的一方面，提出了一種實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)互控的方法，其包括以下步驟：修改智能網(wǎng)IVR處理流程，使得座席、自動業(yè)務(wù)、用戶之間以會議方式互連；修改CTI服務(wù)器，使得座席能夠?qū)l(fā)起轉(zhuǎn)自動業(yè)務(wù)的BCSM傳送給自動業(yè)務(wù)、自動業(yè)務(wù)能夠?qū)l(fā)起轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)的BCSM傳送給座席，并且使得座席在用戶從人工業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)之后、掛機(jī)之前保持在呼叫狀態(tài)；修改座席配置，使得座席能夠?qū)⒂脩魪娜斯I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)，且能將用戶從自動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到人工業(yè)務(wù)，并且使座席在用戶在轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)后，又轉(zhuǎn)回人工業(yè)務(wù)時(shí)，仍能為用戶提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)互控。

在上述實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)互控的方法中，修改智能網(wǎng)IVR處理流程的步驟包括以下步驟：修改智能網(wǎng)IVR處理流程，通過向路由排隊(duì)模塊發(fā)起請求，得到將要連接的座席；以會議方式呼叫座席，使得座席、自動業(yè)務(wù)、用戶之間能夠以會議方式互連。

在上述實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)互控的方法中，在修改CTI服務(wù)器的步驟中，通過在CTI服務(wù)器中添加用于將座席的發(fā)起轉(zhuǎn)自動業(yè)務(wù)的BCSM傳送給自動業(yè)務(wù)的接口，使得座席能夠?qū)l(fā)起轉(zhuǎn)自動業(yè)務(wù)的BCSM傳送給自動業(yè)務(wù)；以及通過在CTI服務(wù)器中添加用于將自動業(yè)務(wù)的發(fā)起轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)的BCSM傳送給座席的接口，使得自動業(yè)務(wù)能夠?qū)l(fā)起轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)的BCSM傳送給座席。