[發明專利]實現自動業務和人工業務互控的方法及系統

無效

• 申請號: 200610160625.X
• 申請日: 2006-11-29
• 公開（公告）號: CN101193163A
• 公開（公告）日: 2008-06-04
• 發明（設計）人: 趙敏輝
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04Q3/00
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司
• 代理人: 李偉;吳孟秋

1.一種實現自動業務和人工業務互控的方法，其特征在于，包括以下步驟：

修改智能網IVR處理流程，使得座席、自動業務、用戶之間以會議方式互連；

修改CTI服務器，使得所述座席能夠將發起轉自動業務的BCSM傳送給所述自動業務、所述自動業務能夠將發起轉人工業務的BCSM傳送給所述座席，并且使得所述座席在所述用戶從所述人工業務轉到自動業務之后、掛機之前保持在呼叫狀態；以及

修改座席配置，使得所述座席能夠將所述用戶從所述人工業務轉到所述自動業務，且能將所述用戶從所述自動業務轉到所述人工業務，并且使所述座席在所述用戶在轉到所述自動業務后，又轉回所述人工業務時，仍能為所述用戶提供服務，從而實現自動業務和人工業務互控。

2.根據權利要求1所述的實現自動業務和人工業務互控的方法，其特征在于，所述修改智能網IVR處理流程的步驟包括以下步驟：

修改所述智能網IVR處理流程，通過向路由排隊模塊發起請求，得到將要連接的所述座席；

以會議方式呼叫所述座席，使得所述座席、所述自動業務、所述用戶之間能夠以會議方式互連。

3.根據權利要求1所述的實現自動業務和人工業務互控的方法，其特征在于，在所述修改CTI服務器的步驟中，

通過在所述CTI服務器中添加用于將所述座席的發起轉自動業務的BCSM傳送給所述自動業務的接口，使得所述座席能夠將發起轉自動業務的BCSM傳送給所述自動業務；以及

通過在所述CTI服務器中添加用于將所述自動業務的發起轉人工業務的BCSM傳送給所述座席的接口，使得所述自動業務能夠將發起轉人工業務的BCSM傳送給所述座席。

4.根據權利要求1所述的實現自動業務和人工業務互控的方法，其特征在于，在所述修改座席配置的步驟中，

通過在所述座席的配置中添加用于轉回自動業務和用于接收從自動業務轉回人工業務的請求的模塊，使得所述座席能夠將所述用戶從所述人工業務轉到所述自動業務，且能將所述用戶從所述自動業務轉到所述人工業務。

5.根據權利要求1至4中的任意一項所述的實現自動業務和人工業務互控的方法，其特征在于，所述發起轉自動業務的BCSM和所述發起轉人工業務的BCSM是內部定義的擴展消息。

6.一種實現自動業務和人工業務互控的系統，其特征在于包括：

智能網IVR處理流程修改裝置，用于修改智能網IVR處理流程，使得座席、自動業務、用戶之間以會議方式互連；

CTI服務器修改裝置，用于修改CTI服務器，使得所述座席能夠將發起轉自動業務的BCSM傳送給所述自動業務、所述自動業務能夠將發起轉人工業務的BCSM傳送給所述座席，并且使得所述座席在所述用戶從所述人工業務轉到自動業務之后、掛機之前保持在呼叫狀態；

座席配置修改裝置，用于修改座席的配置，使得所述座席能夠將所述用戶從所述人工業務轉到所述自動業務，且能將所述用戶從所述自動業務轉到所述人工業務，并且使所述座席在所述用戶在轉到所述自動業務后，又轉回所述人工業務時，仍能為所述用戶提供服務，從而實現自動業務和人工業務互?控。

7.根據權利要求6所述的實現自動業務和人工業務互控的系統，其特征在于，所述智能網IVR處理流程修改裝置包括：

座席請求模塊，用于修改所述智能網IVR處理流程，通過向路由排隊模塊發起請求，得到將要連接的所述座席；

互連建立模塊，用于以會議方式呼叫所述座席，使得所述座席、所述自動業務、所述用戶之間能夠以會議方式互連。

8.根據權利要求6所述的實現自動業務和人工業務互控的系統，其特征在于，所述CTI服務器修改裝置通過在所述CTI服務器中添加用于將所述座席的發起轉自動業務的BCSM傳送給所述自動業務的接口，使得所述座席能夠將發起轉自動業務的BCSM傳送給所述自動業務；以及通過在所述CTI服務器中添加用于將所述自動業務的發起轉人工業務的BCSM傳送給所述座席的接口，使得所述自動業務能夠將發起轉人工業務的BCSM傳送給所述座席。