[發(fā)明專(zhuān)利]呼叫業(yè)務(wù)處理方法以及系統(tǒng)

無(wú)效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200610150680.0
• 申請(qǐng)日: 2006-10-23
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101170608A
• 公開(kāi)（公告）日: 2008-04-30
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 黃衛(wèi)
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 華為技術(shù)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04M3/51
• 分類(lèi)號(hào): H04M3/51;H04M3/22;H04M3/42;H04Q3/545;G06F17/30
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 逯長(zhǎng)明

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別的涉及呼叫中心計(jì)算機(jī)電信集成(Computer&Telephone?Integration)領(lǐng)域內(nèi)的一種呼叫業(yè)務(wù)處理方法以及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

呼叫中心源自于計(jì)算機(jī)電信集成(Computer&Telephone?Integration，簡(jiǎn)稱(chēng)CTI)技術(shù)，使計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)集中處理大批來(lái)話(huà)為企業(yè)提供增值服務(wù)。90年代初，通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)通信的發(fā)展促進(jìn)了CTI技術(shù)的誕生。所謂CTI技術(shù)，就使計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的集成，旨在通過(guò)四通八達(dá)的電信通信網(wǎng)絡(luò)，更好的發(fā)揮計(jì)算機(jī)龐大的數(shù)據(jù)處理能力。

呼叫中心最初被定義為一個(gè)集中處理大批來(lái)電的場(chǎng)所。CTI技術(shù)的出現(xiàn)則是使得呼叫中心被認(rèn)為是基于CTI技術(shù)的擁有強(qiáng)大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力的一種系統(tǒng)集成產(chǎn)品。隨著Internet等IT產(chǎn)業(yè)信技術(shù)的興起和發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵和外延也不斷的延伸。呼叫中心現(xiàn)在被認(rèn)為是一個(gè)平臺(tái)，該平臺(tái)不僅具有傳遞能力，還具有交流的能力；不僅可以提供服務(wù)信息，還可以實(shí)現(xiàn)交易。這個(gè)平臺(tái)也不再僅僅局限于電話(huà)的方式，而是融合了電話(huà)、傳真、web等多種通信媒體，尤其是在搭載了多種自動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)后，與企業(yè)管理的多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，真正地實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和通信的融合，而產(chǎn)生了極為廣闊的應(yīng)用空間。目前呼叫中心已被廣泛應(yīng)用于通信、保險(xiǎn)、教育、金融、證券等眾多領(lǐng)域，成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、加強(qiáng)客戶(hù)凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷(xiāo)售和增加收益的有效方式。

目前，對(duì)于呼叫的受理比較常見(jiàn)的是在呼叫接入層(比如呼叫中心的CTI平臺(tái))進(jìn)行控制，將呼叫歸類(lèi)成不同的技能，比如：投訴、建議、咨詢(xún)、或者其它的增值技能，同時(shí)將技能分配到不同的業(yè)務(wù)代表。當(dāng)客戶(hù)呼叫接入到呼叫中心后，CTI平臺(tái)根據(jù)用戶(hù)選擇的按鍵信息(用戶(hù)通過(guò)按鍵選取不同的業(yè)務(wù))，將呼叫歸為不同的呼叫技能，根據(jù)當(dāng)前技能座席的忙閑信息，將呼叫路由到對(duì)應(yīng)的處理座席上，由業(yè)務(wù)代表根據(jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行人工處理。

然而在接入層進(jìn)行控制，雖然能夠?qū)⒖蛻?hù)的呼叫接入正確的處理座席，但是只是將呼叫路由至處理座席由業(yè)務(wù)代表處理，對(duì)于具有多種呼叫技能的綜合業(yè)務(wù)代表而言，在接受該呼叫業(yè)務(wù)之前，無(wú)法預(yù)先當(dāng)前呼叫來(lái)話(huà)的簡(jiǎn)要信息，比如當(dāng)前呼叫是投訴還是咨詢(xún)的具體業(yè)務(wù)，而只能夠在呼叫業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，獲知當(dāng)前呼叫的具體業(yè)務(wù)，人工選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理，該方法不利于業(yè)務(wù)的快速處理。

隨著技術(shù)的發(fā)展，為了方便呼叫業(yè)務(wù)的處理，在呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中，按照呼叫技能進(jìn)行分類(lèi)，將呼叫簡(jiǎn)單歸類(lèi)為增值業(yè)務(wù)呼叫、呼叫中心業(yè)務(wù)處理技能等，同時(shí)的，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層進(jìn)行靜態(tài)代碼設(shè)計(jì)，使得呼叫到達(dá)擁有相應(yīng)呼叫技能的業(yè)務(wù)代表的座席時(shí)，業(yè)務(wù)處理應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)呼叫技能信息，自動(dòng)彈開(kāi)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面，將呼叫主動(dòng)適配到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。

然而，根據(jù)呼叫客戶(hù)的按鍵信息確定的呼叫技能，支持呼叫技能分類(lèi)組合因素有限，呼叫技能分類(lèi)擴(kuò)展性不強(qiáng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)適配的靈活性不足。另外，該方法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)適配，主要在實(shí)現(xiàn)程序中實(shí)現(xiàn)，需要在業(yè)務(wù)應(yīng)用層進(jìn)行靜態(tài)代碼設(shè)計(jì)，功能擴(kuò)展性弱。特別的，目前很多外包呼叫中心采用資源外包的處理模式，座席需要處理多個(gè)虛擬呼叫中心的業(yè)務(wù)，在該種情況下，對(duì)于多個(gè)外包呼叫中心以同一接入碼接入，但選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型不同的情況，使用該方法并不能夠支撐自動(dòng)打開(kāi)對(duì)應(yīng)的外包呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面，需要人工選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供了一種呼叫業(yè)務(wù)處理方法，以實(shí)現(xiàn)將呼叫快速、準(zhǔn)確的接入至相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。

本發(fā)明還提供了一種呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)將呼叫快速、準(zhǔn)確的接入至相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。

本發(fā)明提供的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，包括：

確定呼叫的呼叫信息以及呼叫技能；

根據(jù)所述呼叫的呼叫信息以及呼叫技能，確定所述呼叫對(duì)應(yīng)的路由規(guī)則；

將所述呼叫適配至所述路由規(guī)則對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。

本發(fā)明提供的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括：

呼叫信息讀取單元，用于讀取所述呼叫的呼叫信息，確定所述呼叫的呼叫技能；

路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)根據(jù)呼叫信息預(yù)設(shè)的路由規(guī)則；

呼叫適配單元，用于根據(jù)所述呼叫的呼叫信息、所述呼叫技能，查詢(xún)所述路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫(kù)，確定所述呼叫對(duì)應(yīng)的路由規(guī)則；

業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)，用于為所述呼叫提供呼叫服務(wù)；

呼叫路由單元，用于根據(jù)所述呼叫對(duì)應(yīng)的路由規(guī)則，將所述呼叫路由至所述規(guī)則對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。