[發(fā)明專利]一種實(shí)現(xiàn)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)圖形化展示的方法及系統(tǒng)

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200610149967.1
• 申請日: 2006-10-19
• 公開（公告）號: CN101166212A
• 公開（公告）日: 2008-04-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 馮軍輝
• 申請（專利權(quán)）人: 華為技術(shù)有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 北京德琦知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 宋志強(qiáng);麻海明

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及設(shè)計(jì)交互式語音應(yīng)答(IVR，Interactive?Voice?Response)系統(tǒng)的方法，特別涉及一種實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)圖形化展示的方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

IVR系統(tǒng)是一種可以自動(dòng)處理客戶業(yè)務(wù)請求的系統(tǒng)，通常可以用來處理一些資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，替呼叫中心人工客服分擔(dān)部分壓力。IVR系統(tǒng)中能夠處理的業(yè)務(wù)需要在業(yè)務(wù)生成環(huán)境中事先編制好相應(yīng)的流程文件并加載到IVR系統(tǒng)中，這樣，當(dāng)自動(dòng)呼叫分發(fā)系統(tǒng)(ACD)接收到對應(yīng)于IVR系統(tǒng)中的流程文件的客戶呼叫時(shí)，就將客戶呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到IVR系統(tǒng)中，由IVR系統(tǒng)處理客戶呼叫，采用定制的流程文件根據(jù)客戶呼叫自動(dòng)完成對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理或咨詢請求。

如果需要與客戶做到互動(dòng)，還需要語音臺(VP，Voice?Peripheral)來配合播放提示語音，提示客戶按鍵操作。VP的提示語音和IVR系統(tǒng)的流程文件正確配合，才能保證業(yè)務(wù)功能的正確實(shí)現(xiàn)。

實(shí)際上，IVR系統(tǒng)是一個(gè)可以獨(dú)立運(yùn)行的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)通常可以由ACD、VP和業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境(負(fù)責(zé)解釋在業(yè)務(wù)生成環(huán)境下定制的流程文件)等設(shè)備組合而成。IVR系統(tǒng)與客戶的交互過程是：客戶撥某個(gè)特定號碼接通后，會聽到相應(yīng)提示語音，然后在根據(jù)提示語音輸入不同按鍵，根據(jù)輸入按鍵的不同會聽到不同的語音或進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

在IVR系統(tǒng)中，有IVR流程文件，通常是指流程處理邏輯文件，其是IVR流程和客戶交互的依據(jù)，IVR系統(tǒng)通過ACD接收到客戶的按鍵后下一步如何操作，是由IVR流程文件中定義的處理邏輯決定的。

在IVR系統(tǒng)中，還包括IVR提示語音文件，是指IVR系統(tǒng)中用到的一些語音文件，IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶的按鍵輸入結(jié)合IVR流程文件判斷是否需要給客戶播放提示語音以及播放哪個(gè)語音文件，確定后將調(diào)用VP向客戶播放相應(yīng)的操作提示語音或咨詢內(nèi)容語音。

在IVR系統(tǒng)中，還包括IVR流程配置數(shù)據(jù)，通常的1VR系統(tǒng)只需要流程文件和配套的語音文件即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)交互功能，為了配合人工座席及其他有關(guān)系統(tǒng)的使用，IVR系統(tǒng)中會為每個(gè)按鍵對應(yīng)的IVR流程處理節(jié)點(diǎn)配置一些信息。

呼叫中心的人工座席在接通客戶的呼叫后，根據(jù)呼叫信息判斷客戶所咨詢的信息或要辦理的業(yè)務(wù)是否可以由IVR系統(tǒng)來處理，如果是，則在客戶的允許下將呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)處理。目前，呼叫中心的人工座席和IVR系統(tǒng)之間是通過數(shù)據(jù)共享方式來實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng)的：IVR系統(tǒng)的各個(gè)流程處理節(jié)點(diǎn)對應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)配置在數(shù)據(jù)庫中，人工座席可以通過查看數(shù)據(jù)庫，得到客戶呼叫對應(yīng)的IVR系統(tǒng)的流程處理節(jié)點(diǎn)，將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到對應(yīng)的IVR系統(tǒng)的流程處理上進(jìn)行處理。

IVR系統(tǒng)處理客戶呼叫的方法如圖1所示，其具體步驟為：

步驟100、客戶發(fā)起呼叫，如撥打設(shè)定的接入碼發(fā)起呼叫，ACD識別該呼叫后，將客戶發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)接到IVR系統(tǒng)中。

步驟101、IVR系統(tǒng)接收客戶發(fā)起的呼叫，并為客戶播放對應(yīng)的提示語音。

步驟102、客戶根據(jù)提示語音，判斷IVR系統(tǒng)中是否有自身想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息，如果是，則執(zhí)行步驟103；否則，執(zhí)行步驟107。

步驟103、客戶發(fā)起自身想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息對應(yīng)的請求，該請求可以通過輸入自身想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息所對應(yīng)的按鍵完成。

步驟104、IVR系統(tǒng)接收到客戶端發(fā)起的請求后，根據(jù)IVR系統(tǒng)中的流程文件確定是否存在對應(yīng)的進(jìn)一步操作的提示語音，如果是，執(zhí)行步驟105；否則，執(zhí)行步驟106。

步驟105、IVR系統(tǒng)播放提示語音，等待客戶發(fā)起下一步想要辦理的業(yè)務(wù)或想要咨詢的信息所對應(yīng)的請求，轉(zhuǎn)入步驟103繼續(xù)執(zhí)行。

步驟106、IVR系統(tǒng)根據(jù)流程文件對應(yīng)的配置，完成客戶指定的業(yè)務(wù)辦理，或者調(diào)用VP為客戶播放所咨詢的對應(yīng)的語音文件，結(jié)束。

步驟107、ACD將客戶的呼叫轉(zhuǎn)換到人工座席，由人工座席對客戶的呼叫進(jìn)行處理，結(jié)束。

圖2為現(xiàn)有技術(shù)中某客服IVR系統(tǒng)流程實(shí)施例的流程圖，從圖中可以看出，IVR系統(tǒng)處理客戶的呼叫具有以下特征：第一，層次性，IVR系統(tǒng)對客戶提供的服務(wù)是按照客戶發(fā)起的請求順序分層提供的，IVR系統(tǒng)接入客戶的呼叫后播放對應(yīng)的第一層提示語音，并根據(jù)客戶發(fā)起的請求進(jìn)入第二層后，播放對應(yīng)的第二層提示語音，依次類推，逐漸引導(dǎo)客戶進(jìn)入更深層更細(xì)化的業(yè)務(wù)辦理或咨詢服務(wù)；第二，順序性，客戶在完整聽完IVR系統(tǒng)播放的操作提示語音之前，對IVR系統(tǒng)可以提供的服務(wù)并不能全面了解，無法跨越IVR系統(tǒng)的層次設(shè)定，直接獲取所需的服務(wù)。