[發(fā)明專利]管理即時(shí)通信的方法和基于即時(shí)通信方式的客戶服務(wù)系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 200610143664.9
• 申請(qǐng)日: 2006-10-31
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101174968A
• 公開(kāi)（公告）日: 2008-05-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 莫建祥
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 阿里巴巴公司
• 主分類號(hào): H04L12/18
• 分類號(hào): H04L12/18;G06Q30/00
• 代理公司: 中國(guó)專利代理(香港)有限公司
• 代理人: 李湘;王勇

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，特別涉及一種管理即時(shí)通信的方法和基于即時(shí)通信方式的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

背景技術(shù)

通過(guò)在網(wǎng)上設(shè)立虛擬商店來(lái)出售商品已經(jīng)成為非常流行的銷售方式，特別是對(duì)于小公司和個(gè)人而言，由于支出成本較一般的店面銷售要低很多，因此更富有吸引力。在虛擬商店中，買賣雙方一般會(huì)選擇諸如雅虎公司的雅虎通、微軟公司的MSN和騰訊公司的QQ之類的即時(shí)通信工具來(lái)進(jìn)行溝通，例如詢價(jià)、報(bào)價(jià)和了解商品信息等，但是當(dāng)虛擬商店達(dá)到一定交易規(guī)模時(shí)，一個(gè)店主可能會(huì)同時(shí)與幾個(gè)買主通過(guò)即時(shí)通信工具進(jìn)行通信，因此難免顧此失彼，從而影響到成交。

對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)，可以通過(guò)設(shè)立客戶服務(wù)中心來(lái)為客戶提供各種服務(wù)，但是對(duì)于規(guī)模較小的公司或者個(gè)人而言，經(jīng)濟(jì)上根本無(wú)法承受，因此是不合適的。

由上可見(jiàn)，需要在虛擬商店的買賣雙方之間提供一種通信方式，其既具有即時(shí)通信的經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便的優(yōu)點(diǎn)，又能夠提供類似于客戶服務(wù)中心的功能。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的一個(gè)目的是提供一種管理即時(shí)通信過(guò)程的方法，其以即時(shí)通信方式提供類似于客戶服務(wù)中心的功能。

本發(fā)明的上述目的通過(guò)下列技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)：

一種管理即時(shí)通信過(guò)程的方法，包含下列步驟：

在一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)建立一個(gè)包含多個(gè)成員的用戶組；

當(dāng)有所述成員登錄所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)，所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將所述用戶組可進(jìn)行即時(shí)通信的消息通知所述用戶組以外的用戶；以及

所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)響應(yīng)所述用戶組以外的用戶欲與所述用戶組建立即時(shí)通信會(huì)話的請(qǐng)求，在所述用戶組以外的用戶與所述用戶組內(nèi)一個(gè)已登錄成員之間建立一個(gè)即時(shí)通信會(huì)話。

本發(fā)明的另一個(gè)目的是提供一種基于即時(shí)通信方式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，其具有實(shí)現(xiàn)靈活、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)點(diǎn)。

本發(fā)明的上述目的通過(guò)下列技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)：

一種基于即時(shí)通信方式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，包含：

至少一個(gè)服務(wù)器，其適于執(zhí)行以下步驟：

建立一個(gè)包含多個(gè)成員的用戶組；

當(dāng)有所述成員登錄所述服務(wù)器時(shí)，將所述用戶組可進(jìn)行即時(shí)通信的消息通知所述用戶組以外的用戶；以及

響應(yīng)所述用戶組以外的用戶欲與所述用戶組建立即時(shí)通信會(huì)話的請(qǐng)求，在所述用戶組以外的用戶與所述用戶組內(nèi)一個(gè)已登錄成員之間建立一個(gè)即時(shí)通信會(huì)話。

當(dāng)將本發(fā)明用于虛擬商店等電子商務(wù)應(yīng)用時(shí)，用戶組內(nèi)各成員的客戶端即相當(dāng)于客戶服務(wù)中心的座席，即時(shí)通信服務(wù)器可視為客戶服務(wù)中心的交換機(jī)，因此當(dāng)顧客通過(guò)其客戶端欲與用戶組建立即時(shí)通信會(huì)話或連接時(shí)，只要用戶組內(nèi)有處于可進(jìn)行即時(shí)通信狀態(tài)的成員，即可提供客戶服務(wù)功能。由于即時(shí)通信一般都基于分組數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)(例如因特網(wǎng))，因此降低了通信費(fèi)用。此外，在本發(fā)明的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，用戶組內(nèi)的成員由于可通過(guò)因特網(wǎng)等廣域網(wǎng)通信，因此可以分散在不同的空間位置，這提高了服務(wù)的靈活性和便利性。

附圖簡(jiǎn)述

以下借助較佳實(shí)施例和附圖對(duì)本發(fā)明作更為充分的闡述，其中：

圖1為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)的示意圖。

圖2示出了按照本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一個(gè)用戶組內(nèi)的成員登錄即時(shí)通信服務(wù)器的過(guò)程。

圖3示出了發(fā)布可建立即時(shí)通信會(huì)話的消息的一個(gè)示例。

圖4示出了按照本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的作為主叫方的用戶與一個(gè)用戶組內(nèi)的成員建立即時(shí)通信對(duì)話的過(guò)程。

圖5示出了按照本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的一個(gè)用戶組成員將一個(gè)用戶添加為聯(lián)系人的過(guò)程。

圖6示出了按照本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的一個(gè)用戶將一個(gè)用戶組成員添加為聯(lián)系人的過(guò)程。

圖7示出了按照本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例的作為主叫方的用戶與一個(gè)用戶組內(nèi)的成員建立即時(shí)通信對(duì)話的過(guò)程。

具體實(shí)施方式

在本發(fā)明中，所述計(jì)算機(jī)應(yīng)廣義地理解為所有通過(guò)執(zhí)行按照預(yù)先設(shè)定的指令來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)功能的信息處理裝置，因此本發(fā)明的計(jì)算機(jī)的例子包括但不限于個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、工作站以及固化有軟件程序的集成電路系統(tǒng)等。

在本發(fā)明中，網(wǎng)絡(luò)指的是任何可將多個(gè)計(jì)算機(jī)相連的設(shè)施，包括但不局限于有線網(wǎng)絡(luò)(例如光纜網(wǎng))、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)(例如因特網(wǎng))等。

在本發(fā)明中，服務(wù)器指的是在網(wǎng)絡(luò)上管理網(wǎng)絡(luò)資源的一個(gè)計(jì)算機(jī)或設(shè)備，客戶端指的是可運(yùn)行應(yīng)用程序或網(wǎng)頁(yè)的個(gè)人計(jì)算機(jī)或工作站(或智能設(shè)備)，其可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器或其它客戶端建立連接，并需要依靠服務(wù)器進(jìn)行某些操作。