[發明專利]一種實現自動應答的系統及方法

有效

• 申請號: 200610104054.8
• 申請日: 2006-07-31
• 公開（公告）號: CN101076184A
• 公開（公告）日: 2007-11-21
• 發明（設計）人: 余祥鑫;鄧大付;楊海松
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04Q7/38
• 分類號: H04Q7/38;H04M1/64;H04L12/58
• 代理公司: 北京德琦知識產權代理有限公司
• 代理人: 羅正云;宋志強

技術領域

本發明涉及即時通信(IM)和基于人工智能的自動回答技術領域，更具體地說，本發明涉及一種實現自動應答的系統及方法。

背景技術

目前企業客戶服務系統一般采用呼叫中心(Call?Center)。傳統的呼叫中心基于公共開關電話網絡(PSTN)，一般由排隊機和PSTN相連接。排隊機轉接客戶電話到業務代表的人工座席，業務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨著計算機和通信技術的發展，呼叫中心已經引入了語音自動應答系統及計算機電話集成(CTI)技術，其基本系統由CTI服務器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真服務器、外撥服務器及人工座席等構成。

同時，隨著互聯網技術和應用的發展，互聯網呼叫中心(Internet?CallCenter，ICC)得到應用和發展。ICC是基于互聯網的呼叫中心，它不是簡單地將互聯網的信息提供給呼叫中心，而是將互聯網與呼叫中心有機地集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入互聯網呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然，用戶也可以用IP電話呼入，或者還可以實現文本交互(如白版功能)。一切互聯網上的功能都可以采用軟排隊、中間件技術與互聯網呼叫中心集成為一體。

然而，這些呼叫中心解決方案需要大量的硬件投資，成本高，同時需要大量的客戶服務人員，因此費用非常高昂。

基于互聯網的IM系統是指使用因特網技術，允許人們實時傳送文本、語音、視頻和數據文件等信息的一種系統。IM系統的特點是能讓用戶可以選擇性地接受或拒絕某人的信息，也可以同一時間與多人進行交流。具體地，用戶從網上下載即時通信軟件，并在機器中安裝它。安裝后從即時服務提供商那里注冊并獲得唯一名稱，然后用戶就可以登陸中心服務器使用IM服務。即時消息既可用通過服務器轉發，也可以利用P2P(點對點)技術直接發向接收方的機器。

隨著IM的普及，越來越多互聯網用戶習慣使用IM作為溝通交流的工具。目前，一些單位用IM工具作為客戶服務方法。包括：申請一個IM賬號作為客戶服務賬號，并向客戶公布；客戶只要加入企業的客服IM賬號為好友，就可以實現和客戶服務人員的溝通。

然而，這樣的客戶服務中心仍然需要利用大量的客戶服務人員對客戶的咨詢電話進行接聽和解答問題，因此成本依然非常高，而且客戶咨詢的問題大部分是相同或類似的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明的主要目的是提出一種實現自動應答的系統，以降低成本。

本發明的另一目的是提出一種實現自動應答的方法，以降低成本。

為達到上述目的，本發明的技術方案是這樣實現的：

一種實現自動應答的系統，該系統包括：

即時通信服務器，用于建立即時通信客戶端和聊天機器人服務器之間的即時通信連接；進一步用于建立客戶服務座席客戶端和即時通信客戶端之間的即時通信連接；

即時通信客戶端，用于通過該即時通信連接向聊天機器人服務器發送包含問題的會話消息；進一步用于通過客戶服務座席客戶端和即時通信客戶端之間的即時通信連接向客戶服務座席客戶端發送包含問題的會話消息；

聊天機器人服務器，用于接收由即時通信客戶端發送來的該會話消息，自動查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過所述即時通信連接發送包含該回答的響應消息到即時通信客戶端；

客戶服務座席客戶端，用于客戶服務人員回答即時通信客戶端所發送的會話消息中包含的問題，并通過所述即時通信連接將包含該回答的響應消息發送到即時通信客戶端。

該系統進一步包括客戶關系管理CRM系統，CRM系統與客戶服務座席客戶端連接；

客戶服務座席客戶端，用于客戶服務人員查詢CRM系統以獲取與會話消息包含的問題相關的用戶或企業信息，根據所述信息確定所述會話消息中包含的問題的回答，并通過所述即時通信連接將包含該回答的響應消息發送到即時通信客戶端。

該系統進一步包括移動即時通信客戶端和移動即時通信網關；

移動即時通信客戶端，用于通過移動即時網關建立與即時通信服務器的移動通信連接，通過即時通信服務器建立與聊天機器人服務器的即時通信連接，并用于向聊天機器人服務器發送包含問題的會話消息；

移動即時通信網關，用于建立移動即時通信客戶端和即時通信服務器之間的移動通信連接；

所述聊天機器人服務器，進一步用于接收由移動即時通信客戶端發送來的包含問題的會話消息，自動查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過所述即時通信連接和移動通信連接將包含該回答的響應消息發送到移動即時通信客戶端。