[發(fā)明專利]一種實現(xiàn)自動應答的系統(tǒng)及方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200610104054.8
• 申請日: 2006-07-31
• 公開（公告）號: CN101076184A
• 公開（公告）日: 2007-11-21
• 發(fā)明（設計）人: 余祥鑫;鄧大付;楊海松
• 申請（專利權(quán)）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04Q7/38
• 分類號: H04Q7/38;H04M1/64;H04L12/58
• 代理公司: 北京德琦知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 羅正云;宋志強

1.一種實現(xiàn)自動應答的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括：

即時通信服務器，用于建立即時通信客戶端和聊天機器人服務器之間的即時通信連接；進一步用于建立客戶服務座席客戶端和即時通信客戶端之間的即時通信連接；

即時通信客戶端，用于通過該即時通信連接向聊天機器人服務器發(fā)送包含問題的會話消息；進一步用于通過客戶服務座席客戶端和即時通信客戶端之間的即時通信連接向客戶服務座席客戶端發(fā)送包含問題的會話消息；

聊天機器人服務器，用于接收由即時通信客戶端發(fā)送來的該會話消息，自動查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過所述即時通信連接發(fā)送包含該回答的響應消息到即時通信客戶端；聊天機器人服務器不僅有知識庫，還可以從開放的文本庫中對信息進行抽取，從而找到問題的答案；

客戶服務座席客戶端，用于客戶服務人員回答即時通信客戶端所發(fā)送的會話消息中包含的問題，并通過所述即時通信連接將包含該回答的響應消息發(fā)送到即時通信客戶端；

該系統(tǒng)進一步包括客戶關系管理CRM系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)與客戶服務座席客戶端連接；

客戶服務座席客戶端，用于客戶服務人員查詢CRM系統(tǒng)以獲取與會話消息包含的問題相關的用戶或企業(yè)信息，根據(jù)所述信息確定所述會話消息中包含的問題的回答，并通過所述即時通信連接將包含該回答的響應消息發(fā)送到即時通信客戶端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的實現(xiàn)自動應答的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)進一步包括移動即時通信客戶端和移動即時通信網(wǎng)關；

移動即時通信客戶端，用于通過移動即時通信網(wǎng)關建立與即時通信服務器的移動通信連接，通過即時通信服務器建立與聊天機器人服務器的即時通信連接，并用于向聊天機器人服務器發(fā)送包含問題的會話消息；

移動即時通信網(wǎng)關，用于建立移動即時通信客戶端和即時通信服務器之間的移動通信連接；

所述聊天機器人服務器，進一步用于接收由移動即時通信客戶端發(fā)送來的包含問題的會話消息，自動查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過所述即時通信連接和移動通信連接將包含該回答的響應消息發(fā)送到移動即時通信客戶端。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的實現(xiàn)自動應答的系統(tǒng)，其特征在于，

所述即時通信客戶端和聊天機器人服務器之間的即時通信連接為：以點對點P2P方式而實現(xiàn)的即時通信連接；或以即時通信服務器轉(zhuǎn)發(fā)的方式而實現(xiàn)的即時通信連接。

4.一種實現(xiàn)自動應答的方法，其特征在于，該方法預先建立客戶服務座席客戶端和即時通信客戶端之間的即時通信連接，還包括以下步驟：

A、建立即時通信客戶端和聊天機器人服務器之間的即時通信連接；

B、即時通信客戶端通過該即時通信連接向聊天機器人服務器發(fā)送包含問題的會話消息；

C、聊天機器人服務器接收由即時通信客戶端發(fā)送來的該會話消息，自動查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過所述即時通信連接發(fā)送包含該回答的響應消息到即時通信客戶端；其中聊天機器人服務器不僅有知識庫，還可以從開放的文本庫中對信息進行抽取，從而找到問題的答案；

D、即時通信客戶端通過客戶服務座席客戶端和即時通信客戶端之間的即時通信連接向客戶服務座席客戶端發(fā)送包含問題的會話消息；

E、客戶服務人員通過客戶服務座席客戶端確定該會話消息中所包含的問題的回答，并通過所述即時通信連接將包含該回答的響應消息發(fā)送到即時通信客戶端；步驟E所述客戶服務人員通過客戶服務座席客戶端確定該會話消息中所包含的問題的回答包括：

E1、客戶服務人員通過客戶服務座席客戶端查詢CRM系統(tǒng)以獲取與會話消息包含的問題相關的企業(yè)或用戶的信息；

E2、客戶服務人員根據(jù)所述信息確定所述會話消息中包含的問題的回答。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述步驟B為：

即時通信客戶端通過該即時通信連接，以點對點P2P的方式向聊天機器人服務器發(fā)送會話消息；或

即時通信客戶端通過該即時通信連接，以即時通信服務器轉(zhuǎn)發(fā)的方式向聊天機器人服務器發(fā)送會話消息。

6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，該方法進一步包括：預先通過移動即時通信網(wǎng)關建立移動即時通信客戶端與即時通信服務器的移動通信連接，以及通過即時通信服務器建立移動即時通信客戶端與聊天機器人服務器的即時通信連接；該方法進一步包括：

移動即時通信客戶端向聊天機器人服務器發(fā)送包含問題的會話消息；

聊天機器人服務器接收由移動即時通信客戶端發(fā)送來的包含問題的會話消息，自動查詢知識庫以確定與所述會話消息包含的問題相匹配的回答，并通過所述即時通信連接和移動通信連接將包含該回答的響應消息發(fā)送到移動即時通信客戶端。