[發明專利]能夠提供幫助內容的信息服務

無效

• 申請號: 01804691.6
• 申請日: 2001-01-31
• 公開（公告）號: CN1398370A
• 公開（公告）日: 2003-02-19
• 發明（設計）人: 約翰·威廉·米爾斯;理查德·約翰·帕特森
• 申請（專利權）人: 赫爾普梅金有限公司
• 主分類號: G06F9/44
• 分類號: G06F9/44
• 代理公司: 隆天國際專利商標代理有限公司
• 代理人: 徐金國,陳紅

發明領域

本發明涉及信息服務領域，尤其注重于使用客戶服務系統，用來給應用桌面軟件的用戶提供幫助的信息服務，但不專指該服務。

背景技術

近期，計算機應用的迅速增長和功能強大的軟件的持續增多已經帶來了其自身的問題，尤其在商業環境中有效使用軟件是很重要的考慮方面。由于應用已經更加強大，所以也更復雜，具有所謂的直觀用戶接口，它不能向普通用戶提供有效使用特殊軟件包的充分信息。由于用戶手冊和在線幫助文件都難于使用且經常不能快速解釋用戶遇到的問題，所以分發用戶手冊和提供在線幫助文件的方向未能減少這些問題。

有時，從軟件開發者或供應商提供的電話信息線路或者供應商或支持該特殊軟件包的組織的電子郵件得到幫助。然而，用戶通常會使用許多不同的軟件包，因而必須向許多不同的供應商尋求幫助。因特網的開發已經為用戶提供了獲得幫助的其它方法，例如，新聞組的論壇。無論如何，所有尋求幫助的上述方法都耗時，用戶發現他的具體問題之前，不得不瀏覽大量資源。

發明概述

為了避免上述問題，本發明提供了一種響應用戶請求經遠程通信鏈接為用戶提供信息的方法，包括提供顯示給用戶的多個用戶可選的選項，每個所述選項涉及不同的請求信息的方法，所述多個選項包含用e-mail請求信息的選項、經語音數據鏈接請求信息的選項和經電話鏈接請求信息的選項，該方法還包括：無論用戶選哪個選項，在公共路由節點接收用戶請求；和按照用戶所選的選項為用戶請求提供響應。

有利地是，根據用戶的特殊環境和要求，用戶即時用訪問幫助信息的許多不同方法，且能選擇最適于他或她的支持方法。另外，可為用戶提供對信息供應商支持的所有軟件包的單個信息源的訪問。

可以產生自動響應來響應用戶請求。或者，信息供應商可以為選擇正確的響應而產生多個可能的響應。

該方法可以包含按照用戶所選的選項給信息供應商傳遞用戶請求的步驟。可以按照諸如運行條件的預定標準傳遞用戶請求，例如，信息供應商可用度或與同一用戶的先前請求有關的存儲信息。

也可以向用戶提供請求知識數據庫搜索的選項，可將得到的請求分別從公共路由節點直接傳遞到知識數據庫。或者，該請求可以傳遞到構成用來將請求遞給知識數據庫的公共路由節點。

根據本發明，還提供了用于向客戶提供信息服務的服務器，其客戶服務器構成包括：用于提供向用戶顯示的多個用戶可選選項的裝置，每個所述選項涉及請求信息的不同方法，所述多個選項包含用e-mail請求信息的選項、經語音數據鏈接請求信息的選項和經電話鏈接請求信息的選項；公共路由裝置，用于無論用戶選哪個選項都接收用戶請求；和按照用戶所選的選項對用戶請求提供響應的裝置。

附圖簡要說明

現在參考附圖描述本發明的實施例，其中：

圖1說明了用網頁瀏覽器看到的信息服務網站的主頁；

圖2是顯示根據本發明的客戶服務器系統的示意圖；和

圖3是說明圖2的客戶服務器系統操作的示意性流程圖。

具體實施方式

參考圖1，經例如因特網網站1提供對根據本發明的信息服務的訪問。該網站包含說明該站的文本2及對用戶訪問該站的幫助。該網站也包含多個圖標3-7，它們與用戶可用的選項關聯，本文中指“語音法(voicemagic)3”、“聊天法(chatmagic)4”、“郵件法(mailmagic)5”、“回呼法(callbachmagic)6”、“搜索法(searchmagic)7”選項。用戶可以通過開始時用注冊圖標8注冊站點來訪問這些選項，然后，他或她每次使用該服務時，用注冊程序分配的用戶名和密碼經登錄圖標9登錄。注冊程序與例如獲得用戶的姓名、地址和聯系細節點以及諸如信用卡號的支付細節點有關。下面，更詳細地說明了用戶可選的選項。