[發明專利]自動服務調度系統

無效

• 申請號: 01145430.X
• 申請日: 2001-11-02
• 公開（公告）號: CN1358033A
• 公開（公告）日: 2002-07-10
• 發明（設計）人: M·C·佩斯;T·W·庫克
• 申請（專利權）人: 哈拉營業股份有限公司
• 主分類號: H04Q7/06
• 分類號: H04Q7/06;G06F17/60
• 代理公司: 上海專利商標事務所
• 代理人: 錢慰民

相關申請的交叉參考

本申請根據U.S.C.§119(e)要求2000年11月3日提交的臨時專利申請序列60/245,903的優選權。該申請還涉及Mark?C.Pace和Thomas?W.Cook共同擁有的，于2001年1月12日提交的專利申請09/782,616，這里作為參考引用。

發明領域

本發明涉及自動為顧客服務的系統，特別是各種利用雙向尋呼的系統和基于規則的調度系統。

發明背景

某些行業的顧客經常需要適應于它們需要和期望的的服務。例如，在游戲廳中，投幣機旁(或其它類型的游戲廳游戲機)的玩兒家經常需要服務員提供的服務，例如付出累積獎金，解決機器的問題等。目前，人們把向投幣機玩兒家提供的這些和其它服務描述為親切的隨機行為。這主要是因為得到投幣服務依賴于服務員看見或者聽見由需要服務的投幣機發出的視覺線索(例如，閃爍“累積獎金”燈)或可聽音(例如，各種告警聲)的能力。然而，由于游戲廳場地上的活動量，特別在晚間和周末，使識別玩兒家需要服務的這種方式，對玩兒家來說，最多是零星的，最壞是偶然的、很慢的和不舒服的。玩兒家經常要坐著等候服務員好幾分鐘，而不能繼續游戲。

為了使識別投幣機服務事件的機會最大化和減小對玩兒家的需要進行響應的所用時間，將游戲廳分成幾個區域，服務員漫游在他們被指定區域內的投幣機過道上。如果，作為經常出現的情況，服務員發現了幾個同時服務需要，她不能確定哪個玩兒家首先需要服務，因而也就不能對最先需要服務的玩兒家進行響應。該提供服務的方法不僅不充分，而且還導致看到其他伙伴首先被服侍的玩兒家煩惱，盡管這些伙伴已經等候更長的時間等待幫助。

改善這種服務方法的各種系統已經被實施。這些系統分為兩類，即尋呼系統和調度系統。傳統的尋呼系統依賴投幣管理系統(SMS)生成的消息，識別投幣服務需要。當一個投幣機需要服務時，它發送給SMS一個識別要求服務的類型的消息。SMS又將該消息傳送給尋呼系統。尋呼系統分析該消息，識別投幣機的位置呼叫在游戲廳的那個區域工作的服務員。

該系統盡管好于漫游處理，但具有許多缺點。首先，這些單向尋呼系統不能驗證該消息被能夠實際提供預期服務的服務員實際接收到。游戲廳操作員必須相信該消息被服務員接收到、閱讀、理解，以及服務員實際提供了所需的服務。通常的情況是，該消息未被接收，或者即使收到該消息，但因服務員忙于其他事務而不能立即響應該消息，以及不能前往需要服務的玩兒家身旁。結果，玩兒家仍要留下來等候服務，有時要等候相當長的時間。

第二，這些單向尋呼系統不能識別給定區域中的哪個服務員忙碌以及哪個服務員空閑。所以，這些系統被設計成將所有輸入服務請求發送到一個給定區域內的所有服務員。結果，每個服務員接收許多消息，但服務員不能對大多數消息進行響應。該尋呼的持續干擾加重了服務員的負擔和挫傷了服務員的積極性，導致尋呼不被理睬，在某些極端情況下關閉尋呼機。

第三，某些類型的尋呼系統不能試圖調度或不能把提供給玩兒家的服務列入優先地位，而是按先到先服務方式操作。

調度系統是模仿警務部門和緊急醫療技術部門所使用的系統。它們依賴坐在多個計算機監視器前端的調度員與站在游戲廳場地上的服務員之間的人員交互作用。需要服務的投幣機向調度員工作站上顯示的SMS發送一個消息。當調度員看到服務事件時，她使用雙向無線電要求游戲廳適當區域的空閑服務員響應該事件。一個有空的服務員將進行響應，然后向該服務員發送所需的信息并要求他提供所需服務。當調度員準備分配另一個任務時，她可以驗證該服務員有空并準備再次調度。

該系統比傳統的單向尋呼好，它允許游戲廳操作員驗證服務員收到消息以及她正在提供所需服務。兩個人之間，即調度員與服務員之間的雙向通信建立了強有力的協同工作的感覺以及全面的團隊精神，然而這是以高代價達到的。一個小調度中心的人員配備至少需要4個全職人員，他們一個星期7天，每天24小時監視一個普通面積的游戲廳，其估算成本每年超過$160,000。

這些系統的一個或兩個的實施明顯高于漫游服務供應方法。但這兩種系統仍然依賴于投幣服務調度的先進先出(FIFO)方法。也就是，指令服務員按接收順序處理服務請求。在今日的高度市場化的游戲行業中，是根據顧客游戲的等級鑒賞顧客的，因此先進先出方法與游戲廳操作員使用的鑒賞和激勵程序不一致。