[發明專利]線上服務狀態顯示子系統與方法

無效

• 申請號: 01120127.4
• 申請日: 2001-07-05
• 公開（公告）號: CN1395408A
• 公開（公告）日: 2003-02-05
• 發明（設計）人: 陳奕妏;陳崇明;張榮貴
• 申請（專利權）人: 程曦資訊整合股份有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M11/00;H04Q3/42;H04L12/28;H04L12/66;G06F13/00
• 代理公司: 北京紀凱知識產權代理有限公司
• 代理人: 程偉

技術領域

本發明涉及一種線上服務狀態顯示子系統與方法，尤其涉及一種能夠將CTI(computer?telephone?integration，計算機電話集成)系統線上服務狀態顯示在使用端計算機，以便利執機員取得CTI系統線上服務狀態的線上服務狀態顯示子系統與方法。

背景技術

在已有的CTI系統中，CTI效率跑馬燈以硬件方式實施，其以不斷重復的方式顯示CTI系統的運作狀態，顯示的數據包含線上等待人數、滿意度百分比以及目前掛斷率。CTI系統效率跑馬燈顯示數據的目的在于實時提供目前CTI系統運作狀態，對以Call?Center(呼叫中心)營運的企業而言，CTI系統的運作效率相當于營運業績，所以需能夠隨時得知CTI系統運作狀態，俾以能夠在異常或忙碌情況下做出最有效率的處理。對CTI系統運作管理而言，在CTI系統實時數據中又以線上等待人數的信息最為重要。

CTI系統運作狀態隨時都在改變，而線上等待人數可能在短時間內暴增，因此執機員需隨時注意線上等待人數的多寡來提高自身的服務速率，以最快速的方式服務線上等待的客戶。然而，CTI效率跑馬燈顯示的數據包含多項，在取得最新資料并且開始顯示時，其整體數據由第一筆數據至最后一筆數據顯示完畢可能需要20秒的時間，此時，由取得資料開始顯示到資料顯示完畢的期間，每一筆數據需間隔20秒才顯示一次，而在這20秒的間隔中，假如線上等待人數激增，則管理者或執機員得知CTI系統狀態并進行處理時，客戶可能已經在線上等待20秒以上，相對地降低了滿意度百分比，目前掛斷率也可能會提高，導致CTI系統的整體服務效率會在瞬間下滑。

另外，CTI效率跑馬燈以懸掛方式設置于明顯處，俾使執機員抬頭或稍轉頭就能夠看見CTI效率跑馬燈所顯示的訊息，但是，對執機員而言，在線上服務過程中總需要特別將視線由計算機屏幕轉移至遠方的CTI效率跑馬燈上，才能夠得知目前CTI系統運作的狀態，執機員抬頭或稍轉頭的動作的頻繁性關聯著執機員服務的速度，執機員可能稍一專注于計算機屏幕上就會忘記注意CTI效率跑馬燈上顯示的數據。對執機員來說，隨時注意CTI效率跑馬燈上顯示的數據會造成執機時的負擔。

假如企業的Call?Center規模龐大，則執機員人數將多達數千人，而且，執機員可能散布在公司的不同樓層中，此時CTI效率跑馬燈的設置位置必須考慮所有執機員視線的最佳處，因此，可能一小區或是一小組就需要設置一個CTI效率跑馬燈，而一個樓層可能需要設置數個CTI效率跑馬燈，所以在公司內便需要設置數十個CTI效率跑馬燈。另外，企業在設計其Call?Center規模以及辦公室的位置圖時，還必須特別考慮CTI效率跑馬燈的加裝與設置地點。

承上所述，當使用CTI效率跑馬燈來顯示CTI系統運作的狀態時，由于其顯示的數據依跑馬燈的方式依序出現，所以執機員無法實時得知最新的CTI系統運作狀態，而且，執機員必須隨時注意CTI效率跑馬燈顯示的數據以及計算機屏幕上顯示的資料，所以會降低效率，另外，由于目前企業的大型化，所以一個公司的執機員人數眾多，其所需設置的CTI效率跑馬燈硬件系統也相對增加，因此增加了許多固定成本而造成企業的負擔。如上所述，如何同時、實時且方便地提供CTI系統運作的狀態給執機員得知，而且最好能夠省去CTI效率跑馬燈的類的顯示裝置的設置以降低企業的成本，實乃當前的一大課題。

發明內容

針對上述的問題，本發明的目的在提供一種利用顯示在使用端計算機上的一燈號同時且實時地提供CTI系統運作的狀態給執機員的線上服務狀態顯示子系統與方法。

本發明的另一目的在提供一種利用軟件設計一顯示燈號來取代已有的CTI效率跑馬燈以省去CTI效率跑馬燈的設置進而降低企業的成本的線上服務狀態顯示子系統與方法。

承上所述，本發明的特征在于利用軟件設計一顯示在使用端計算機上的燈號，且依據燈號的顏色以及閃爍速度來表示CTI系統的線上等待人數以及目前掛斷率，以實時提供CTI系統運作的狀態。

為達上述的目的，本發明提供一種線上服務狀態顯示子系統，其實施于一CTI系統中，且包含一接收模塊、一分析模塊以及一顯示模塊。而CTI系統包含一服務器以及至少一使用端計算機。在本發明中，接收模塊系設置于服務器中以接收進出CTI系統的一流量信息，然后分析模塊分析流量信息以依流量信息輸出CTI系統的線上服務狀態信息，最后，顯示模塊將線上服務狀態信息顯示于至少一顯示器上。在本發明中，流量信息包含線上等待人數以及目前掛斷率，而線上服務狀態信息以一燈號或一跑馬燈顯示于顯示器上，且燈號以顏色以及閃爍速度表示線上服務狀態信息。