[發明專利]用于專門的無線呼叫中心操作的系統和方法

無效

• 申請號: 01108977.6
• 申請日: 2001-01-11
• 公開（公告）號: CN1318952A
• 公開（公告）日: 2001-10-24
• 發明（設計）人: J·安德松;M·興頓
• 申請（專利權）人: 艾利森電話股份有限公司
• 主分類號: H04Q7/20
• 分類號: H04Q7/20
• 代理公司: 中國專利代理(香港)有限公司
• 代理人: 李亞非

本發明通常涉及在呼叫中心環境中的個人生產力以及數據通信系統，并且，特別是涉及一種系統和方法，該系統和方法通過唯一的專門的無線基礎設施來共同管理話音和數據通信。

無線通信的使用和需求正繼續以驚人的速率增加。無線通信系統向用戶提供許多勝過非無線(基于導線的)系統的優點。企業系統設計師和用戶使用無線通信來不斷地尋找新的方法以便改進和擴展他們的產品和服務。這些已增加的需求已經驅使了傳統非無線系統的無線適配。

以前，用于企業的基于導線的數據和電話基礎設施與無線數據和電話技術的發展不是相互補充，而是已發生沖突。因此，當既需要無線話音又需要數據通信時，就不得不實現兩個平行且獨立的基礎設施-一個用于無線電話而一個用于無線數據通信。因此，由于設備裝置重復(例如布線多個基站)和/或混合的(無線和基于導線的)設備開銷而減小了或者否定了通常與無線技術使用相關的價格和性能優勢。

例如，在一個典型的呼叫中心操作中，電話和數據通信系統都是必須的。電話系統接收呼叫并把呼叫路由到一個個體單元(典型情況下是手機)，在此，行為者(例如操作員，用戶)通常通過數據系統來研究和/或記錄呼叫信息。因此，每個行為者需要同時訪問電話和數據通信。通常，行為者需要免提(hands-free)的話音操作。允許他們操作數據系統或者手動地研究以及記錄信息。

通常，傳統的系統已經實現兩個平行的、獨立的基礎設施-一個用于話音通信(電話)，而一個用于數據通信。典型情況下，這些系統已經使用與無線數據系統結合的無線話音系統或者已經使用基于導線和無線的客戶室內設備(CPE)的混合體。這樣的CPE可以包括，例如，傳統的無線手機和遙測裝置。每個行為者因此需要兩個不同的裝置，一個話音操縱臺和一個數據操縱臺。最常見的數據操縱臺是基于導線的。話音操縱臺已可以是基于導線的或者無線的；但是在此行為者具有無線話音手機，但對于附加的免提耳機仍然需要基于導線的連接。

因此，傳統的系統在性能和操作穩定性上受限制。例如，一個典型的基站被配置來對個體話音操縱臺提供四，八，或者十二個時隙。在特定的區域中增加話音操縱臺的數目需要增加更多的基站。結果這樣造成基礎設施和維持成本的增加以及系統總開銷的增加。另外，由于話音和數據系統是分開的，所以不能在話音和數據通信之間共享基站性能來使整個系統使用最優化。在執行話音和數據的混合技術的地方，再一次導致了基礎設施/維持費用以及系統總開銷的增加。從行為者的觀點來看，此類系統既麻煩又受限制；抑制了個人的移動性和操作的靈活性。對于傳統系統，行為者通常需要三個特色裝置來操作：手機，計算機，以及耳機。使用此類傳統系統的商業組織面臨資本密集的基礎設施和維持、以及受約束的系統適應性等問題。

從前面來看，我們承認存在對高效低費用和操作靈活的系統的需要，這種系統以單一的專門的無線基礎設施提供組合的無線話音和數據通信。希望這樣一個系統最大可能程度地合并話音和數據操作以便簡化系統裝置和操作的開銷。更希望這樣一個系統提供最佳的行為者移動性和效率、將行為者操縱臺設備及其限制規格最小化。應該相信，在此敘述的本發明的該系統解決了這些問題和所涉及的問題；克服了與傳統系統有關的局限性。

在本發明中，一個無線呼叫中心系統在單個無線基礎設施上提供聯合的媒體：數據和電話通信。本發明提供一種具有一個公共用戶裝置的系統，它是無線的，用于管理所有媒體(電話和數據)的應用控制。通過統一手機和數據終端的功能，本發明簡化了媒體應用開發和使用。行為者可以把無線耳機合并入無線用戶裝置中；提供最佳程度的移動性和操作效率。本發明因此消除了多余的及混合的技術的基礎設施；簡化了基礎設施的開發和使用，并減少了資本密集的投資。

在本發明的一個實施例中，一個系統在單個無線基礎設施上提供并行的數據和電話呼叫中心通信。該系統提供一個切換模塊，用于把該呼叫中心通信連接到外部通信網絡；一個數據網絡，通信耦合到該切換模塊并提供對各個數據庫應用的訪問；無線基站，通信耦合到該切換模塊并適合于建立無線訪問區域；便攜式用戶裝置，適合于管理呼叫中心數據和電話應用；以及在該用戶裝置內部的通信模塊，用于將用戶裝置與基站模塊以及該系統的其余部分通信連接。

為了更好地理解本發明，并且為了通過例子表示本發明如何帶來效果，現在對本發明的詳細說明和圖進行參考，圖中，在各圖中相應的數字表示其中的相應部分：

圖1是根據本發明闡明呼叫中心系統的一個實施例的簡圖；和

圖2是根據本發明闡明無線用戶裝置的一個實施例的簡圖。