[發(fā)明專利]改善的基于技能的呼叫路由

無效

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• 申請日: 2000-03-22
• 公開（公告）號: CN1268851A
• 公開（公告）日: 2000-10-04
• 發(fā)明（設計）人: 羅伯特·多伊爾;庫爾特·E·松德曼
• 申請（專利權）人: 羅克韋爾電子商業(yè)公司
• 主分類號: H04Q3/04
• 分類號: H04Q3/04
• 代理公司: 永新專利商標代理有限公司
• 代理人: 韓宏

本發(fā)明是關于電話系統(tǒng)，尤其是關于使用專用網絡的自動呼叫分配器(ACD)。

自動呼叫分配器系統(tǒng)是眾所周知的，這種系統(tǒng)典型地用于一個組織中，在該組織的多個代理群中分配電話呼叫，代理們一般地被分成群以便服務于該組織中的特定的呼叫目標。

通常該組織將單個的電話號碼給它的客戶及一般的公眾，作為與該組織聯(lián)系的方式。隨著呼叫被從PSTN(公眾電話交換網)指向到該組織，該自動呼叫分配器系統(tǒng)根據一定的算法將該呼叫指向到其代理，一般地是根據其可用性。例如，在代理平等的地方，自動呼叫分配器可根據哪一個代理位置(電話)是最長時間地空閑來分配該呼叫。

在其它系統(tǒng)中，在對于呼叫處理的技術被認為是有必要的場合，一個呼叫可被導向到對于所考慮的呼叫被認為是技術最熟練的代理或代理群。在這些系統(tǒng)中，要經常維護客戶記錄的數據庫，客戶通過如自動號碼標識符(ANI)這樣的特征標識給該自動呼叫分配器和數據庫。

為了給該自動呼叫分配器配置人員，一個組織經常依賴于到各個呼叫目標的輸入呼叫的歷史水平(以爾朗為單位)。該自動呼叫分配器的管理人員可檢查該歷史呼叫的負荷記錄，并根據最近的呼叫歷史(如最近一周或一月)增加或減少該歷史負荷的比例，并根據這些計算來評估人員配置水平。有時，有些組織依賴于某些商業(yè)上可用的預測軟件(如負荷管理軟件包)，它能根據歷史信息計算每天的人員配置水平。

一旦估測了每天的人員配置水平，就根據這些預測來協(xié)調代理。在涉及多于一個組織呼叫目標時(如銷售代理、服務代理、消耗代理、及活動代理)，要求不同的代理技術，根據對每一群的一個爾朗的預測，單獨地為每一群配置人員。

作為配置各個群的另一種方式，某些系統(tǒng)將所有的代理編制在一個群里，并為每一個代理分配一個技術額定值。然后根據該代理的技術額定值為其分配呼叫以便處理該類型的呼叫。

例如，在使用單個群時，一個自動呼叫分配器經常查找并分配該呼叫給最有資格的代理。但是其些代理比起其它代理來可能更有資格。因為在資格上的差異，某些代理可能比其它代理接收到更多的呼叫，于是導致了不平等的工作負荷。

而且，在把代理編制在一群時，對于任一群的一爾朗速率變得不相當。例如，利用一個公共群的好處是均衡的經濟性，而兩個各自要求10個代理的分立的群的每個一般僅要求代理公共池中的18個代理。

而且，即便是呼叫管理中心知道有多少個代理正在服務于一個特定的呼叫目標是有可能的話，也是很困難的。由于確定代理負荷的困難，在一個共享的代理環(huán)境中規(guī)劃人員配置要求也將是困難的。

當把所有的代理編制在一個群里時，人員配置估計必須基于作為一個整體的該組織的一爾朗的速率。把一個組織作為一個整體來進行人員配置估計會出現很大的錯誤。因為通過自動呼叫分配器處理呼叫的重要性，存在著一種分配代理的方法的需要，它要比各個群的方法更靈活，但仍然是根據各個呼叫群的爾朗率的估計進行人員配置。

本發(fā)明提供了一種方法和設備，用于通過自動呼叫分配器將多個代理分配給輸入呼叫。該方法包括步驟：定義多個處理由自動呼叫分配器接收的呼叫的代理群，并根據至少某些代理的技術水平和該代理群的要求條件，將多個代理中的此至少一部份代理分配給多個代理群中的一個代理群。該方法還包括步驟：根據該代理群所要求的條件以及代理空閑時間將呼叫傳送給該代理群中的該至少一部份代理，監(jiān)視該代理的呼叫載荷，并根據所監(jiān)視的載荷調整該代理群的該至少一部份代理的數量。

圖1是按照本發(fā)明的一個實施例的自動呼叫分配器的功能圖；

圖2描述了圖1系統(tǒng)所用的延遲特性；

圖3描述了由圖1系統(tǒng)使用的呼叫處理設備；

圖4描述了由圖1系統(tǒng)使用的另外一個呼叫處理設備；

圖5描述了由圖1的系統(tǒng)所使用的另一個呼叫處理設備。

圖1是根據本發(fā)明所示的實施例利用基于技能的呼叫路由的自動呼叫分配器系統(tǒng)10的功能圖。在該實施例中自動呼叫分配器18可通過多條干線從PSTN?16接收自動呼叫分配器18的客戶12、14的呼叫。隨著該呼叫，自動呼叫分配器18還可從PSTN?18接收有關該呼叫的信息。例如，自動呼叫分配器18可從運行在PSTN?16內的自動號碼標識(ANI)服務接收呼叫者的標識符。自動呼叫分配器18還可通過所撥號碼標識(DNIS)服務接收有關所撥號碼的信息，可從PSTN?16接收直接撥入(DID)信息。