[發明專利]改善的基于技能的呼叫路由

無效

• 申請號: 00105713.8
• 申請日: 2000-03-22
• 公開（公告）號: CN1268851A
• 公開（公告）日: 2000-10-04
• 發明（設計）人: 羅伯特·多伊爾;庫爾特·E·松德曼
• 申請（專利權）人: 羅克韋爾電子商業公司
• 主分類號: H04Q3/04
• 分類號: H04Q3/04
• 代理公司: 永新專利商標代理有限公司
• 代理人: 韓宏

1、一種由自動呼叫分配器將多個代理分配給輸入呼叫的方法，該方法包括步驟：

定義多個用于處理由該自動呼叫分配器接收的呼叫的代理群；

根據對代理群所要求的條件以及代理空閑時間將呼叫傳送給該代理群至少一部份代理；

監視傳送給該代理群的代理的呼叫的平均延遲時間；

根據所監視的負荷調整該群代理中該至少一部份代理的數量。

2、如權利要求1所述的分配代理的方法，其特征是監視呼叫負荷的步驟還包括監視呼叫到達與呼叫傳送給該至少一部份代理之間的平均延遲時間。

3、如權利要求1所述的分配代理的方法，其特征是分配該至少一部份代理給該代理群的步驟還包括標識自動呼叫分配器可用的、該多個代理中最有資格代理的第一群，以及將該最有資格的代理分配給該代理群。

4、如權利要求1所述的分配代理的方法，其特征是定義多個代理群的步驟還包括為為多個代理群中的該代理群定義用于回答一個第一類型的呼叫的所要求條件的集合。

5、如權利要求4所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給代理群的步驟還包括確定所接收到的呼叫是第一類型的。

6、如權利要求4所述的分配代理的方法，其特征是確定所接收到的呼叫是第一類型的步驟還包括從公用交換電話網接收自動號碼標識(ANI)信息。

7、如權利要求4所述的分配代理的方法，其特征是確定所接收到的呼叫是第一類型的步驟還包括從公用交換電話網接收撥叫號碼標識服務(DNIS)信息。

8、如權利要求1所述的分配代理的方法，其特征是調整該群中至少一部份代理的數量的步驟還包括標識超過該代理群的所要求的條件的至少一部份次級代理。

9、如權利要求8所述的分配代理的方法，其特征是調整該群中至少一部份代理的數量的步驟還包括將呼叫分配給該至少一部份次級代理。

10、如權利要求9所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給至少一部份次級代理的步驟還包括呼叫隊列中的呼叫的平均延遲時間與一個閾值進行比較。

11、如權利要求10所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給至少一部份次級代理的步驟還包括僅當平均延遲時間超過該閾值時才將呼叫分配給次級代理。

12、如權利要求11所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給次級代理的步驟還包括根據次級代理的空閑時間選擇一個次級代理。

13、一種用于標識多個代理中服務于多種呼叫類型的電話呼叫的代理的方法，所述方法包括步驟：

針對多種呼叫類型中每一種呼叫類型所要求的代理數量進行初始估計；

針對每一種呼叫類型建立一個呼叫群，該呼叫群所具有的代理位置的數量等于相應的呼叫類型所要求的代理數量的初始估計；

從多個呼叫群中選擇未填充的代理位置中具有最高百分比的呼叫群；

將多個代理中在處理所選擇的呼叫群的呼叫類型方面具有最高相對技能等級的代理分配給所選的呼叫群；以及

重復選擇和分配步驟直到每個呼叫群所具有的分配給該呼叫群的代理數量等于該呼叫類型所要求代理數量的初始估計。

14、如權利要求13所述的標識代理的方法，其特征是進行初始估計的步驟還包括根據一個歷史記錄估計所要求的代理數量并增加一個調整因子。